В результате заполнения таблиц мы получили следующую информацию.
Таблица 9
Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Маркетинг клиента»
| № п\п | Бизнес-процесс | Ключевые показатели | № KPI | Ед.измерения |
| 1 | Маркетинг клиента | Активная клиентская база | М1 | шт |
| 2 | Доля новых клиентов | М2 | % | |
| 3 | Доход от новых потребителей | М3 | Руб. | |
| 4 | Доля потерянных потребителей | М4 | % | |
| 5 | Доля выигранных тендеров | М5 | % | |
| 6 | Доля затрат на маркетинг | М6 | Руб. | |
| 7 | Имидж торговой марки | М7 | балл | |
| 8 | Объем продаж новых видов продуктов | М8 | % | |
| 9 | Стоимость обслуживания клиента | М9 | Руб. |
Таблица 10
Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Выполнение заказов клиентов»
| № п\п | Бизнес-процесс | Ключевые показатели | № KPI | Ед.измерения |
| 1 | Выполнение заказов клиентами | Оборачиваемость товарного запаса | В1 | дн |
| 2 | Входящая дисциплина поставок | В2 | балл | |
| 3 | Удельный вес своевременно выполненных заказов | В3 | % | |
| 4 | Среднее время обработки запроса клиента | В4 | ч | |
| 5 | Время доставки товара | В5 | ч | |
| 6 | Удовлетворенность клиентов | В6 | балл | |
| 7 | Доля новых контрактов с поставщиками | В7 | % | |
| 8 | Доля брендовых контрактов | В8 | % | |
| 9 | Поддержание запасов, доля заявок с товаром в наличии | В9 | % | |
| 10 | Отклонения от идеальной доставки | В10 | % | |
| 11 | Стоимость доставки клиенту | В11 | Руб./ед | |
| 12 | Среднее время исполнения заказа поставщиком | В12 | ч | |
| 13 | Среднее время формирования заказа поставщику | В13 | ч | |
| 14 | Дисциплина выплат поставщикам | В14 | % | |
| 15 | Дисциплина оплат потребителями | В15 | % | |
| 16 | Средний объем заказа | В16 | Руб. | |
| 17 | Дисциплина выплат поставщикам | В17 | дн | |
| 18 | Дисциплина оплат потребителями | В18 | дн | |
| 19 | Число контрактов с поставщиками | В19 | шт |
Таблица 10
Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Послепродажное обслуживание клиентов»
| № п\п | Бизнес-процесс | Ключевые показатели | № KPI | Ед.измерения |
| 1 | Послепродажное обслуживание клиентов | Доля возврата продуктов | П1 | % |
| 2 | Затраты, связанные с возвратом продукции | П2 | Руб. | |
| 3 | Доход от послепродажного обслуживания | П3 | Руб. | |
| 4 | Доля повторных покупок | П4 | % | |
| 5 | Средний срок принятия решения по претензиям клиентов | П5 | дн | |
| 6 | Удовлетворенность клиентов послепродажным обслуживанием | П6 | балл |
Таблица 11
Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Разработка новой продукции»
| № п\п | Бизнес-процесс | Ключевые показатели | № KPI | Ед.измерения |
| 1 | Разработка новой продукции | Время цикла разработки продукта | Н1 | Мес. |
| 2 | Затраты на разработку продукта | Н2 | Руб. | |
| 3 | Затраты на гарантийное обслуживание новых продуктов | Н3 | Руб. | |
| 4 | Доля запатентованных разработок | Н4 | % | |
| 5 | Доля новых продуктов | Н5 | % | |
| 6 | Число людей, занятых разработкой нового продукта | Н6 | Чел. |
Таблица 12
Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Освоение новых рынков»
| № п\п | Бизнес-процесс | Ключевые показатели | № KPI | Ед.измерения |
| 1 | Освоение новых рынков | Количество новых рынков | О1 | шт |
| 2 | Доля рынка на новом рынке | О2 | % | |
| 3 | Имидж торговой марки на новом рынке | О3 | балл | |
| 4 | Объем продаж на новых рынках | О4 | Руб. |
Таблица 13
Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Поддерживающие процессы»
| № п\п | Бизнес-процесс | Ключевые показатели | № KPI | Ед.измерения |
| 1 | Поддерживающие процессы | Доступность системы | Д1 | балл |
| 2 | Охрана труда и техника безопасности | Д2 | ||
| 3 | Удельный вес административных расходов в общем объеме выручки | Д3 | % | |
| 4 | Прогулы сотрудников | Д4 | % | |
| 5 | Текучесть кадров | Д5 | % | |
| 6 | Обученность персонала профессиональным знаниям и навыкам, подтвержденная документами | Д6 | % | |
| 7 | Доля аттестованных сотрудников | Д7 | % | |
| 8 | Укомплектованность | Д8 | % | |
| 9 | Затраты на обучение | Д9 | Руб. | |
| 10 | Средний стаж работы сотрудников в компании | Д10 | Мес. | |
| 11 | Уровень удовлетворенности персонала | Д11 | балл | |
| 12 | Производительность труда | Д12 | Руб./чел | |
| 13 | Доход на одного сотрудника | Д13 | Руб. | |
| 14 | Уровень автоматизации | Д14 | Чел./ч | |
| 15 | Время решения вопросов между подразделениями | Д15 | ч |
Таблица 14
Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Показатели процессов развития компании»
| № п\п | Бизнес-процесс | Ключевые показатели | № KPI | Ед.измерения |
| 1 | Показатели процессов развития компании | Товарооборот | Р1 | Руб |
| 2 | Чистая прибыль | Р2 | Руб | |
| 3 | Наценка | Р3 | % | |
| 4 | Денежный поток | Р4 | Руб | |
| 5 | Рентабельность инвестированного капитала | Р5 | % | |
| 6 | Рентабельность продаж | Р6 | % | |
| 7 | Оборачиваемость денежного запаса | Р7 | дн | |
| 8 | Оборачиваемость товарного запаса | Р8 | дн | |
| 9 | Участие сотрудников в совершенствовании компании | Р9 | % | |
| 10 | Компетентность персонала | Р10 | балл | |
| 11 | Имидж компании, узнаваемость бренда | Р11 | балл | |
| 12 | Количество охваченных территорий | Р12 | шт |
Мы составили сводную таблицу ключевых показателей деятельности компании, оставили не более 10 ключевых показателей, соответствующих критериям, в рамках каждого бизнес-процесса.
Таблица 15
Сводная таблица ключевых показателей деятельности компании
| № п\п | Бизнес-процесс | Ключевые показатели | № KPI | Ед.измерения |
| 1 | Маркетинг клиента | Активная клиентская база | М1 | шт |
| 2 | Доля новых клиентов | М2 | % | |
| 3 | Доход от новых потребителей | М3 | Руб. | |
| 4 | Доля потерянных потребителей | М4 | % | |
| 5 | Доля выигранных тендеров | М5 | % | |
| 6 | Доля затрат на маркетинг | М6 | Руб. | |
| 7 | Имидж торговой марки | М7 | балл | |
| 8 | Объем продаж новых видов продуктов | М8 | % | |
| 9 | Средний объем заказа | |||
| 10 | Стоимость обслуживания клиента | М9 | Руб. | |
| 11 | Выполнение заказов клиентов | Оборачиваемость товарного запаса | В1 | дн |
| 12 | Удельный вес своевременно выполненных заказов | В2 | % | |
| 13 | Время доставки товара | В3 | ч | |
| 14 | Удовлетворенность клиентов | В4 | балл | |
| 15 | Доля брендовых контрактов | В5 | % | |
| 16 | Поддержание запасов, доля заявок с товаром в наличии | В6 | % | |
| 17 | Среднее время исполнения заказа поставщиком | В7 | ч | |
| 18 | Дисциплина выплат поставщикам | В8 | % | |
| 19 | Дисциплина оплат потребителями | В9 | % | |
| 20 | Число контрактов с поставщиками | В10 | шт | |
| 21 | Послепродажное обслуживание клиентов | Доля возврата продуктов | П1 | % |
| 22 | Затраты, связанные с возвратом продукции | П2 | Руб. | |
| 23 | Доход от послепродажного обслуживания | П3 | Руб. | |
| 24 | Доля повторных покупок | П4 | % | |
| 25 | Средний срок принятия решения по претензиям клиентов | П5 | дн | |
| 26 | Удовлетворенность клиентов послепродажным обслуживанием | П6 | балл | |
| 27 | Разработка новой продукции | Время цикла разработки продукта | Н1 | Мес. |
| 28 | Затраты на разработку продукта | Н2 | Руб. | |
| 29 | Затраты на гарантийное обслуживание новых продуктов | Н3 | Руб. | |
| 30 | Доля запатентованных разработок | Н4 | % | |
| 31 | Доля новых продуктов | Н5 | % | |
| 32 | Число людей, занятых разработкой нового продукта | Н6 | Чел. | |
| 33 | Освоение новых рынков | Количество новых рынков | О1 | шт |
| 34 | Доля рынка на новом рынке | О2 | % | |
| 35 | Имидж торговой марки на новом рынке | О3 | балл | |
| 36 | Объем продаж на новых рынках | О4 | Руб. | |
| 37 | Поддерживающие процессы | Доступность системы | Д1 | балл |
| 38 | Охрана труда и техника безопасности | Д2 | Шт, чел | |
| 39 | Текучесть кадров | Д3 | % | |
| 40 | Доля аттестованных сотрудников | Д4 | % | |
| 41 | Укомплектованность | Д5 | % | |
| 42 | Затраты на обучение | Д6 | Руб. | |
| 43 | Уровень удовлетворенности персонала | Д7 | балл | |
| 44 | Производительность труда | Д8 | Руб./чел | |
| 45 | Уровень автоматизации | Д9 | Чел./ч | |
| 46 | Доля документированных процессов | Д10 | % | |
| 47 | Показатели процессов развития компании | Товарооборот | Р1 | Руб |
| 48 | Чистая прибыль | Р2 | Руб | |
| 49 | Наценка | Р3 | % | |
| 50 | Денежный поток | Р4 | Руб | |
| 51 | Рентабельность инвестированного капитала | Р5 | % | |
| 52 | Рентабельность продаж | Р6 | % | |
| 53 | Компетентность персонала | Р7 | балл | |
| 54 | Имидж компании, узнаваемость бренда | Р8 | балл | |
| 55 | Количество охваченных территорий | Р9 | шт |
Таким образом, мы получили 55 ключевых показателей деятельности компании.