Стиль решения проблемы — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль, Блэйк и Мутон отмечают, что «...расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом» [1].
Основные характеристики межличностных стилей разрешения конфликтов представлены в таблице 1 [5].
Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение, пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.
Таблица 1 – Стили разрешения конфликта
| Стиль разрешения конфликта | Конфликтные привычки | Стиль полезен, когда |
| Уклонение | · прекращаете разговаривать с этим человеком; · подавляете в себе несогласие с ним; · становитесь в позу обиженного; · ощущаете подавленность от непонимания с его стороны; · переходите на сдержанный тон в обращении с ним и на формальные отношения; · скажете неприятные слова о нем, но не ему; · намерены прекратить заботу о нем, поддержку действий, начинаний; · мысленно вычеркиваете его из списка друзей или партнеров по общему делу. | · напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабить накал; · исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение столь тривиально, что не следует тратить на него силы; · вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу; · вам нужно выиграть время для того, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться дополнительной поддержкой; · ситуация очень сложна и ее решение потребует слишком многого от вас; · у вас мало власти для принятия вашего способа решения; · пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и немедленное обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию. |
| Сглаживание | · делаете вид, будто ничего не произошло; · предпочитаете пойти на его условия ради мира; · ругаете себя впоследствии за то, что не смогли ничего противопоставить ему; · употребляете все свое личное обаяние, чтобы достигнуть цели; · ничего не предложите для решения проблемы, но подумаете, как организовать интригу; · сделаете все, чтобы скрыть свое раздражение, огорчение и бессилие. | · вас не интересует или не волнует случившееся; · вы хотите сохранить мир или добрые отношения с другими людьми; · вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас; · у вас мало власти или шансов на победу; · вы полагаете, что другой человек может извлечь из ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он допускает ошибку. |
| Принуждение | · продолжаете доказывать человеку ошибочность его точки зрения; · выражаете ему свое раздражение и демонстрируете его, пока человек не примет вашу точку зрения; · пробуете его перехитрить; · предпочитаете криком решить проблему; · станете искать союзников с целью оказать на противника должное воздействие; · твердо потребуете, чтобы ради соглашения противник уступил; · можете прибегнуть к физическому или моральному насилию. | · исход очень важен для вас и вы делаете ставку на свое решение возникшей проблемы; · вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее; · решение необходимо принять быстро и вы имеете достаточно власти для этого; · вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; · вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования; · вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен их повести за собой; · вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага. |
| Компромисс | · предложите делить "конфликтный пирог" поровну; · вам прежде всего нужны нормальные отношения на будущее (боязнь попасть под пресс давления своего противника дает выход на компромисс); · вы немного уступите, но для того, чтобы потом получить чуть-чуть больше (деляческий компромисс). | · вы испытываете дефицит времени и хотите прийти к решению быстро; · обе стороны уравнены во властных полномочиях и имеют взаимоисключающие интересы; · вас может устроить временное решение; · вы можете воспользоваться кратковременной выгодой; · другие пути решения проблемы оказались неэффективными; · решение не имеет для вас принципиального значения и вы можете без существенных потерь пересмотреть первоначальные цели; компромисс позволит вам сохранить хорошие взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все. |
| Сотрудни-чество | · признаете реально существующий конфликт без иллюзий, без недомолвок; · не скрываете своих интересов, претензий и требуете этого от своего партнера, · отказываетесь от своих имеющихся преимуществ, не злоупотребляете своим силовым потенциалом, так как предполагаете действовать с партнером па равных (паритетные социальные отношения); · приглашаете партнера к совместному поиску решений конфликтной проблемы; · честно принимаете на себя ответственность за удачу и неудачу в разрешении конфликта; · в случае неудачи стараетесь не стать врагами, а продолжать совместные поиски выхода из конфликтной ситуации. | · решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться; · у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной; · у вас есть время поработать над возникшей проблемой; · вы и другой человек осведомлены о проблеме, информированы о взаимных интересах, готовы потрудиться над решением, способны выслушать друг друга; · вовлеченные в конфликт стороны обладают равными властными полномочиями или ориентированы на равных искать решение проблемы. |
2.3 Организационные, социо-культурные и социально-психологические способы управления конфликтами
Согласно С.С. Фролову управление конфликтами реализуются в различных способах: организационных, социо-культурных и социально-психологических [6].
Организационные способы управления конфликтом характеризуются целенаправленным воздействием управленческих органов на подразделения организации и отдельных личностей, причем основное внимание придается изменению структуры, связей или технологии этих подразделений. Цель таких воздействий – ослабление конфликтных взаимодействий или локализация конфликта, а нередко и полное гашение конфликта (например, с переходом к сотрудничеству). Важным моментом при выборе конкретного организационного способа разрешения конфликта является учет природы конфликта (рациональный или эмоциональный) и его причин. Основными организационными способами разрешения конфликта являются следующие.
1. Образование подгрупп внутри конфликтующих сторон, когда структурное подразделение целенаправленно разбивается на ряд автономных образований с различными, но пересекающимися целями. Смысл этого приема – снижение сплоченности одной из сторон конфликта. При успешном формировании подгрупп члены каждой из них будут идентифицировать себя только со своей подгруппой, осознавать себя членами подгруппы, отделенными от других подгрупп. В конечной счете это приводит к ослаблению целеустремленности в конфликтных взаимодействиях и сокращению степени участия членов подгрупп в конфликте. Такой способ управления конфликтом час то применяется для уменьшения интенсивности конфликта между администрацией и подчиненными.