5) Убежденные – консерваторы. Они следуют принятым нормам и традициям. У них жестко фиксированные, незыблемые убеждения и взгляды, основанные на главных ценностях: семья, церковь, общество, нация. Свободное от работы время они предпочитают проводить дома. Они не самые лучшие покупатели и обычно приобретают товары и услуги хорошо знакомых им марок.
Работать с «убежденными» трудно. Их взгляды более традиционны. Они предпочитают привычную еду. Они редко ходят в рестораны, но если пойдут, то, скорее всего, выберут ресторан русской кухни или другой, но тоже хорошо знакомой. Для них будет важным прочитать, что в таком-то ресторане очень добротная, здоровая еда, что здесь бывают степенные уважаемые гости. Скорее всего, они предпочтут недорогие рестораны для среднего класса или фаст-фуд. Поход в дорогой, модный ресторан для них возможен скорее в праздник или в связи с важным событием в семье.
6) Старающиеся – не уверены в себе. Их действия и поступки продиктованы необходимостью. Они нуждаются в одобрении своих шагов, ощущают незащищенность, их возможности ограничены. Деньги для них всегда означают успех. Их мучает чувство, что жизнь к ним несправедлива. Им очень хочется, и они стремятся покупать модные товары и услуги, которые по карману людям с большими, чем у них доходами.
«Старающиеся» выберут ресторан в соответствии со своими доходами. Важно знать, что они всегда захотят пойти в чуть более дорогой ресторан, чем тот, в который они могут позволить себе ходить обычно. Они стремятся подражать людям с большими доходами и возможностями. Поэтому следят за ресторанной модой, хорошо считают деньги, не станут переплачивать. Очень четко выберут «свой» ресторан. Их привлекут скидки, шведские столы, различные воскресные бранчи с бесплатным угощением и т.п. Они тщеславны. Им приятно будет сказать в своем кругу: «недавно обедали в…, и не важно, что блюда были со шведского стола. Открывать для них «свой» ресторан рискованно. Возможно, что-нибудь очень яркое, помпезное, но очень умеренное по ценам. В принципе, эта группа потребителей в повседневной жизни ориентирована на фаст-фуды.
7) Практики – самодостаточны и практичны. Для них главное – семейные ценности. В общественной жизни они консервативны. Их покупки – товары и услуги, которые обладают функциональной ценностью или имеют прикладное значение (автомобиль, газонокосилка и т.д.).
Рестораны для «практиков» – это вполне реально. Главное для них – сытно и недорого. Не нужно обширное меню, но всегда привычное качество. Во всем мире они являются завсегдатаями различных кабачков, таверн, трактиров, пивных. В еде ценят натуральность и вкус. Больших претензий к интерьеру и мебели не имеют. Выбрав заведение, ходят в него постоянно. Не любят менять привычки. Обожают небольшие рестораны, которые содержат семьи, с которыми, как правило, устанавливают дружеские отношения. Этот сегмент, на наш взгляд, ждет своих инвесторов.
8) Борющиеся – люди преклонного возраста. Их покупательские возможности весьма скромны. Они вынуждены ограничивать себя, жить по средствам. Основная статья расходов связана с заботой о своем здоровье. Они очень «плохие» покупатели. В случае если покупка неизбежна, предпочитают любимые марки.
Для «борющихся», пожалуй, нет ничего. Здесь, вероятно, нужны заведения другого ценового диапазона. Так как для них важна поддержка, то общение с людьми своего круга становится самостоятельной ценностью. Реализовать эту потребность можно в недорогих кафе, где еда будет иметь скорее второстепенное значение. На первом месте будет уют и атмосфера. Коммерческий успех таких заведений возможен, скорее всего, в случае реализации сетевых проектов.
В той или иной степени именно с «реализующими», «преуспевающими» и «рискующими» предпочитают сегодня работать большинство рестораторов. Они справедливо предполагают, что именно представители этих трех групп потребительского поведения и составляют костяк потенциальных гостей ресторанов высокого (дорогого) класса.
Чтобы понять требования посетителей и предложить хорошее обслуживание, необходимо попытаться ответить на ряд вопросов [8, с. 101]:
· Приходит ли он в ресторан впервые?
· Кто посоветовал ему ресторан?
· Ему прохладно или он любит кондиционированный воздух?
· Хочет он покоя или общения?
· Требователен ли он?
· Спешит или нет?
· Насколько он голоден?
У hostess достаточно времени, чтобы задать себе эти вопросы. А ответить на них – значит оценить клиента и подумать о процедурах обслуживания. Следует помнить: разные клиенты = разное обслуживание.
Обслуживание будет лучше, если сотрудники ресторана: любят клиентов и стараются понять их требования и желания; уважают клиентов и своих коллег; хорошо понимают сообщения клиентов; умеют настраиваться на клиентов; уверены, что их профессия престижная.
В самом центре Санкт-Петербурга – Петроградском районе, где соединились история и современность, на улице Проф. Попова, находится маленькое уютное заведение известное среди горожан – «City Cafй».
Размер предприятия: «City Cafй» является малым предприятием, т.к. численность работающего персонала составляет 25 человек.
«City Cafй»– общедоступное предприятие, отличающаяся от других типов предприятий широким ассортиментом блюд различных видов кухни, хорошим интерьером, уютными залами, освещением, сервировкой и высоким уровнем обслуживания официантами. Каждый из залов «City Cafй» имеет название. Залы оформлены со вкусом, в них установлена удобная мебель, мягкие и полумягкие кресла, диваны. В «City Cafй» широко применяют специальное обслуживание участников деловых переговоров, иностранных туристов, обслуживают туристов, обслуживают банкеты и семейные торжества.
«City Cafй» относится к отрасли общественного питания, выполняющий общегородские функции.
Кафе работает с 10.00 утра до 24.00 ночи, без выходных.
Провести время в кругу друзей, знакомых, родственников, организовать банкет, различные торжества, деловых переговоры, отведать европейскую, азиатскую, китайскую, русскую кухню – все это можно в «City Cafй». Также здесь есть возможность по желанию клиентов организовать развлекательную программу индивидуально на различные виды торжеств, банкетов (тамада, живая музыка, приглашенные артисты, организация детских праздников). Меню банкетов, торжеств, деловых переговоров, гости составляют сами с шеф-поваром на свой вкус и выбор.
В распоряжении гостей имеется 4 зала, каждый из которых отличается своей индивидуальностью, своим дизайном. Основным залом считается зал «City Cafй», от 42 до 57 посадочных мест. Зал под названием «Рис.-Лапша» вмещает в себя от 30 до 38 персон. Вместимость зала «Суши-Бар» от 32 до 44 человек. Ресторан Винная Коллекция «Золотая Гроздь» которая является 4 залом заведения работает в основном в сфере банкетного обслуживания, в нем имеется до 70 посадочных мест.
В 2010 году произошло изменение структуре товарооборота ООО «City Cafй» под влиянием кризиса – посетители кафе ресторанов «урезали» свои бюджеты на питание, что сказалось и на структуре ассортимента, что представлено в табл. 2.1.
Таблица 2.1 – Анализ структуры товарооборота ООО «City Cafй» по ассортиментным группам
| Ассортиментная группа | 2007 | 2008 | 2009 | Изменение 2009/2007 | Изменение 2009/2008 | |||||
| тыс. руб. | % | тыс. руб. | % | тыс. руб. | % | тыс. руб. | % | тыс. руб. | % | |
| горячие закуски | 23319 | 16,3 | 23370 | 15,6 | 21428 | 14,4 | -1942 | 91,69 | -1891 | 91,89 |
| гарниры | 6867 | 4,8 | 6891 | 4,6 | 6547 | 4,4 | -344 | 95,01 | -319 | 95,35 |
| горячее | 24892 | 17,4 | 26216 | 17,5 | 25743 | 17,3 | -473 | 98,20 | 851 | 103,42 |
| салаты | 13162 | 9,2 | 12883 | 8,6 | 12946 | 8,7 | 63 | 100,49 | -215 | 98,36 |
| десерты | 4578 | 3,2 | 4344 | 2,9 | 4018 | 2,7 | -327 | 92,48 | -560 | 87,71 |
| меню от шефа | 8870 | 6,2 | 9588 | 6,4 | 11607 | 7,8 | 2019 | 121,06 | 2737 | 130,86 |
| супы | 6581 | 4,6 | 6442 | 4,3 | 6547 | 4,4 | 106 | 101,64 | -33 | 99,49 |
| холодные закуски | 14735 | 10,3 | 14232 | 9,5 | 14434 | 9,7 | 203 | 101,42 | -301 | 97,96 |
| алкоголь | 40057 | 28 | 41047 | 27,4 | 41070 | 27,6 | 24 | 100,06 | 1014 | 102,53 |
| напитки | 4435 | 3,1 | 4794 | 3,2 | 4464 | 3 | -330 | 93,12 | 29 | 100,66 |
| Итого | 147495 | 100 | 149806 | 100 | 148806 | 100 | -1000 | 99,33 | 1311 | 100,89 |
Автор делает вывод о том, что в 2009 году получен незначительный рост товарооборота ООО «City Cafй», обусловленный тем, что кризис постепенно начал ослабевать. В 2008 году было отмечено снижение товарооборота преимущественно за счет второй половины 2008 года (в первой половине 2008 году рост товарооборота составлял 113%, во второй половине года начало сказываться влияние кризиса). Анализ таблицы 2.1 позволяет сделать выводы о том, что произошло изменение в структуре ассортимента ООО «City Cafй». Как видно, после спада в 2007 году выросла доля салатов, супов, холодных закусок и алкоголя. При этом уменьшились доли горячих закусок, горячего и напитков. В течение всего периода снижается доля гарниров и десертов. В целом, можно говорить о том, что происходит изменение ассортимента в сторону уменьшения среднего чека. Также произошло смешение реализации в сторону более дорогих, но и при этом более изысканных блюд, что положительно сказывается и на товарообороте ресторана в целом – меню от шеф-повара. ООО «City Cafй» в 2009 году начало делать акцент на удержание клиентов уникальностью предлагаемых услуг и блюд – кафе и ресторанов среднего ценового сегмента и выше в Санкт-Петербурге довольно и много и в данном ценовом сегменте на первый план выходит не только цена, но и уникальное торговое предложение.