Совершенствование культуры обслуживания предприятия общественного питания (стр. 10 из 16)

Структура персонала ООО «City Cafй» представлена в табл. 2.6.

Таблица 2.6 – Структура персонала ООО «City Cafй»

Группа персонала	2008		2009
	чел.	%	чел.	%
Административно-управленческий персонал	3	12	3	12
Производственный персонал	10	40	10	40
Вспомогательный персонал	4	16	4	16
Обслуживающий персонал	8	32	8	32
Всего	25	100	25	100

Основная часть персонала делится между производственным и обслуживающим персоналом, что свойственно для предприятий общественного питания. К вспомогательному персоналу отнесены уборщики и мойщики. Численность персонала и его структура неизменны в 2008–2009 годы.

Анализируя кадровый состав ООО «City Cafй», автор делает вывод, что текущий момент имеют высшее образование 24% сотрудников, среднее специальное образование имеет наибольшее количество персонала 60% персонала, всего 16% имеют среднее образование (мойщики и уборщики). Такой кадровый состав ООО «City Cafй» соответствует стандартному распределению персонала по образованию среди предприятий общественного питания. Из общего количества персонала 24% имеют возраст до 30 лет, что можно отметить как положительный момент кадровой политики ООО «City Cafй» (Приложение 2). В ООО «City Cafй» сложился довольно стабильный коллектив. В 2008 году на замену ушедшим официантам и мойщику были приняты новые сотрудники. В 2009 году уволились всего два сотрудника (мойщик и один работник кухни), им на замену были взятые новые сотрудники.

В табл. 2.7 представлен фактический и нормативный баланс времени одного официанта ООО «City Cafй».

Таблица 2.7 – Фактический и нормативный баланс времени одного официанта ООО «City Cafй» в 2009 году

Наименование затрат	Обозначение	Баланс рабочего времени				Излишек, мин.	Недостаток, мин.
		фактический		нормативный
		мин.	%	мин.	%
Подготовительно – заключительная работа	ПЗ	45	7,5	40	6,7	5
Оперативная работа	ОП	425	70,8	435	72,5	10
Обслуживание рабочего места	ОБ	20	3,3	10	1,7	10
Отдых и личные надобности	ОТЛ	60	10	60	10	10
Нормированные перерывы по орг-тех. причинам	ПТ	20	3,3	30	5	10
Потери по орг-тех. причинам	ПНТ	20	3,3	15	2,5	5
Потери из-за нарушений трудовой дисциплины	ПНД	10	1,7	10	1,7	0
ИТОГО:	Тсм	600	100	600	100	30	20

Нужно отметить, что официанты работают по графику «2 через 2» по 12 часов (с 11 до 23 часов). Как видно, в кафе существует небольшое несовпадение нормативного и фактического баланса рабочего времени. Единственный параметр, по которому затраты времени совпадают – потери из-за нарушений трудовой дисциплины (курение). Важнейшая составляющая затрат – оперативная работа (обслуживание клиентов) по фактическому замеру на 10 мин. меньше нормативного, что является допустимым. Отклонения по остальным видам затрат также допустимы, однако, требуется оптимизация использования рабочего времени.

Также автором проанализирован квалификационный состав руководителей и основных специалистов, характеризующие работников по полу, возрасту, стажу работы по специальности и соответствие квалификации работника роду работ (Приложение 3). Как показывает анализ, уровень квалификации персонала соответствует предъявляемым к нему требованиям. В штате 13 мужчин и 12 женщин, т.е. достаточно равномерное распределение по полу. Опыт работы ключевого персонала достаточен для выполнения обязанностей.

Проведем анализ реализации услуг по организации и проведению банкетов в ООО «City Cafй» в 2007–2009 годах (рис. 2.6).

Как видно, в 2008 году под влиянием кризиса снизилась доля товарооборота от банкетного обслуживания, т. к. многие компании отказались от празднования Нового года. В 2009 году в связи с некоторой стабилизацией экономической ситуации доля банкетных услуг выросла. Кроме того, как видно, доля корпоративных банкетов растет, однако, основной объем все же приходится на частных лиц (в сумме частные и корпоративные банкеты дают 100% или товарооборот ООО «City Cafй» от банкетных услуг, доля которых в товарообороте показана на рис. 2.6).

Рисунок 2.6 – Динамика реализации банкетных услуг в ООО «City Cafй»

При проведении банкетов используются те же ассортиментные позиции, что представлены в меню. Исключение составляют авторские блюда шеф-повара, приготавливаемые на заказ (например, праздничный торт, поросенок в яблоках и др.).

Также нужно отметить, что стоимость проведения банкета на одного человека при корпоративном банкете выше, чем при частном, т. к. компании, как правило, менее, чем частные лица, склонны к экономии средств в пределах нескольких тысяч рублей.

Для проведения банкетного облуживания привлекается дополнительный персонал. Количество привлекаемых сотрудников указано в табл. 2.8 и зависит от количества человек, заявленных для участия в банкете.

Таблица 2.8 – Количество сотрудников, привлекаемых для организации банкетов в ООО «City Cafй»

Количество участников банкета	20–30	30–45	45–60	60–75
Рабочие кухни	-	2	3	3
Повара	-	1	2	2
Официанты	-	3	4	5
Бармены	-	1	2	2
Мойщик посуды	-	1	2	2
Итого	-	8	13	14

Как видно, с ростом количества участников банкета расчет и количество привлекаемого персонала. При этом видно, что банкет с количеством участников менее 30, ресторан может обслужить самостоятельно. Также нужно отметить, что в обычных условиях мойку посуды осуществляют рабочие кухни, при проведении же банкетов для этой цели привлекается дополнительный персонал.

Рассмотрим систему мотивации в ООО «City Cafй».

Для нижнего уровня сотрудников(мойщики посуды) кроме стабильной зарплаты (около 12000 руб. в месяц) и питания в течение рабочей смены ООО «City Cafй» предлагает хорошую организацию труда и, конечно, уважение. Благодаря этому, персонал готов иногда задерживаться и не просит сверхурочных (руководство при этом не злоупотребляет переработками), потому что сотрудников мотивирует чувство сопричастности и значимости в производственном процессе, благодарность руководства и коллектива.

Линейный персоналООО «City Cafй» (официанты) изначально мотивированы к работе, поскольку, прежде всего, работают за чаевые. Поэтому для них сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор (размер оклада официанта составляет 18000 руб. в месяц). Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта.

Высокая загрузка ООО «City Cafй» также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно – это заложено в специфике профессии. Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана. Активные продажи оцениваются как 5% от суммы чеков всех обслуженных официантом столиков.

Таблица 2.9 – Почасовая оплата труда привлекаемых сотрудников ООО «City Cafй»

Категория персонала	Часовая ставка, руб.	Среднее количества часов работы при проведении банкета длительностью 6 часов
Рабочие кухни	150	4
Повара	250	4
Официанты	200	6
Бармены	200	6
Мойщик посуды	150	4

Как видно, предлагаются конкурентоспособные ставки оплаты труда с учетом категории персонала. Если приглашаются специалисты с высокой квалификацией, то оплата производится по договоренности (например, кондитер). Привлеченные сотрудники должны работать старательно и быть чрезвычайно ответственными. Они обязаны поддерживать марку ООО «City Cafй», вовремя являться на работу, добросовестно трудиться и уметь подать себя с лучшей стороны. Сотрудники кухни должны иметь опыт и хорошие навыки приготовления пищи, уметь подчиняться указаниям, обладать такими качествами, как расторопность и добросовестность.

По результатам исследования, проведенного автором, с привлекаемым персоналом у ООО «City Cafй» возникают две проблемы. Первая состоит в том, что некоторые сотрудники считают работу в сервисе унижающей их достоинство. Часто это представители среднего класса, имеющие образование, которые подрабатывают в выездном ресторанном бизнесе. Они обижаются, когда с ними, как им кажется, обходятся, как с прислугой. Вторая проблема возникает в том случае, если сотрудники ведут себя с гостями чересчур фамильярно, общаются и беседуют с ними на равных, вплоть до того, что вовлекают их в долгие дискуссии, в то время как на подносах остывает еда, которую они должны разносить.

Правильный подбор персонала и умение настроить сотрудников на рабочий лад, по мнению управляющего, представляют собой две важнейшие составляющие организации хорошего банкетного обслуживания в ООО «City Cafй».