Деловые или имитационные игры. Деловые игры исполь-зуются с целью приобретения навыков переговорного процесса, более глубокой проработки проблемы. В ходе игры различными средствами воспроизводятся предполагаемая логика, ход и атмосфера переговоров. Разумеется, это воспроизведение носит вероятностный характер.
«Мозговой штурм». Суть этого метода состоит в следующем. Собирается группа экспертов и начинает продуцировать новые идеи по данной проблеме, в том числе самые сумасбродные и фантастические. В течение 1–1,5 часов группа из 7–8 человек в состоянии «родить» около 150–200 новых идей. Их анализ и отслеживание бесперспективных начинается только на следующей стадии.
Составление балансных листов. Суть состоит в том, чтобы отчетливо представить себе собственные интересы и интересы партнера, точно определить позиции сторон и возможные варианты решений. Для этого в две колонки на лист бумаги или монитор компьютера выносят сведения об этих интересах, а затем возможные позитивные и негативные последствия различных решений.
«Сдвиг в выборе».Суть заключается в том, что члены групп склонны, как правило, принимать более рискованные решения, чем, если бы каждый делал это индивидуально. Поэтому в ходе подготовки к переговорам следует учитывать факт возможного «сдвига в выборе» и его наиболее вероятное направление – в сторону увеличения риска.
В подобной ситуации полезно отложить обсуждение вопро-са, чтобы продумать, какими могут быть камни преткновения; назначить кого-либо на роль оппонента, стремящегося выставить контраргументы.
2. Этапы проведения переговоров. Стратегия и тактика ведения переговоров
Непосредственно переговорный процесс включает несколько этапов, каждый из которых отличается особой техникой проведения. Обычная схема переговоров включает: этап вступления в переговоры, этап уточнения и согласования позиций сторон и этап завершения переговоров.
Вступление в переговоры. Партнер может по-разному относиться к предложению заключить сделку: негативно, нейтрально или позитивно.
Ведя переговоры, необходимо учитывать, что негативно настроенный собеседник воспринимает слова и аргументы отличным от собеседника, настроенного позитивно, образом. Обычно негативное отношение складывается в результате прошлого опыта партнера и связанных с ним проблем. Ведя переговоры с неизвестным контрагентом, следует, прежде всего, выявить его требования к товару или услуге. Для этого экспортеры стремятся задавать, как можно больше вопросов своим контрагентам об использовании товара, условиях производства, рынка и т.д.
Определив требования покупателя, продавец обычно старается выявить среди них приоритеты, т.е. те условия, которые другая сторона считает обязательными и при отсутствии которых не даст согласия на сделку.
Обсуждение деталей. На втором этапе стороны приступают к обсуждению деталей будущей сделки и к согласованию тех условий, которые расходятся в позициях продавца и покупателя.
Последовательность обсуждения вопросов на переговорах должна быть продумана заранее. Так, главной проблемой на любых переговорах является согласование цен в пределах установленных лимитов.
Есть несколько неписаных законов в отношении переговоров по ценам, которые необходимо помнить и соблюдать:
1. Продавец называет цену несколько выше той, которую показывают его расчеты, поскольку:
· покупатель в любом случае должен проявить свое «я», добиться некоторого снижения и психологически чувствовать себя если не победителем, то, во всяком случае, выигравшим хоть что-то;
· в расчетах цены продавца могут быть неточности, неучтенные моменты, сомнения, которые можно проверить только путем конкретных переговоров.
Исключение составляет ситуация, когда вы уже продали такой же товар другому покупателю, а контрагент, с которым вы говорите, точно знает эту цену.
По этим же причинам покупатель в качестве первоначального предложения также называет продавцу несколько заниженную цену.
2. Завышение или соответственно занижение цены должно быть умеренным.
Считается дурным тоном, если контрагент называет определенную цену, ничем в ходе переговоров не может ее обосновать и, в конечном счете, соглашается снизить ее на 15–20%. Партнер сделает вывод о несолидности подхода к переговорам или о слабом знании рынка.
На этапе обсуждения деталей вести беседу можно по-разному. Например, метод принятия первого предложения бывает приемлем в тех случаях, когда нет намерения улучшить условия предложения, или когда партнер боится ужесточения позиций другой стороны во время переговоров, или когда есть уверенность, что партнер не пойдет ни на какие уступки.
При позиционном методе продавец начинает постатейное обсуждение условий будущей сделки, стараясь сразу же получить по ним согласие покупателя.
При альтернативном методе клиенту делают два различных предложения совершить покупку, и он должен выбрать одно из них.
Метод принятия предложений покупателя заключается в том, что продавец по возможности соглашается с некоторыми пожеланиями покупателя, которые могут быть высказаны им в виде возражений. Принятие продавцом таких пожеланий в какой-то мере обяжет покупателя продолжать переговоры по другим условиям контракта.
Сталкиваясь с возражениями со стороны собеседника, очень важно не прерывать его, дать полностью высказать свою точку зрения, с тем, чтобы точно понять, какие интересы контрагента выражают данные возражения.
Продаж без возражений со стороны покупателя обычно не существует. Если во время переговоров у покупателя не возникает возражений на доводы продавца, то такие переговоры обычно ни к чему не приводят. Следовательно, избежать возражений при переговорах невозможно, поэтому важно научиться их преодолевать.
Ответ на возражения должен включать уточнения, с помощью которых можно выявить все детали позиции другой стороны; констатацию, которая фиксирует суть возражения контрагента и показывает признание правомерности чувств и проблем партнера; уточняющие предложения другой стороны.
Возражения и контраргументы, выдвигаемые в процессе переговоров, должны быть сделаны в тактичной форме, с тем, чтобы не задеть партнера, престижа фирмы или же каких-либо национальных особенностей.
В принципе если при переговорах возникают разногласия по каким-либо условиям обсуждаемого договора, то, возможно, правильнее будет не концентрировать на них внимание и не стараться устранить их немедленно. Несогласованность некоторых вопросов может пригодиться в ходе дальнейших переговоров.
Завершение переговоров. Переговоры завершаются обычно принятием согласованных документов. Наиболее распространен среди них договор двух или нескольких сторон. Обычно двусторонние документы составляются на языках договаривающихся сторон; многосторонние – на одном, двух, и более языках.
В двусторонних документах строго соблюдается принцип альтерната (alternus – лат., т.е. попеременный), согласно которому при подписании международного договора в экземпляре данной договаривающейся стороны ее наименование, подписи уполномоченных, печати, а также упоминание данной стороны в тексте документа помещаются на первом месте. При этом более почетным является место под текстом документа с левой стороны, или же вверху, если подписи располагаются одна под другой.
В многосторонних договорах наименования договаривающихся сторон перечисляются в алфавитном порядке, в таком же порядке их подписывают уполномоченные лица. Выбор алфавита предварительно согласовывается.
Иногда подписанию документа предшествует его парафирование (paraphe – фр., т.е. сокращенная подпись) – предварительное подписание каждой страницы документа инициалами уполномоченных, подтверждающее согласование текста.
Строгое соблюдение общепринятых в международной практике протокольно-этикетных и процедурных норм на всех стадиях подготовки и проведения переговоров является важной составляющей их успеха.
Что касается торговых переговоров, то сигналом к возможности быстрой сделки для продавца служат такие вопросы клиента, которые обычно задаются в конце переговоров. Но в этой ситуации есть и одна опасность: некоторые партнеры задают такого рода вопросы в начале переговоров, с тем, чтобы продавец повел разговор о цене до того, как он объяснит покупателю все выгоды своего предложения. Но поскольку в сделке предполагается, прежде всего, определенная выгода для партнера, а не просто продажа какого-то продукта, то рекомендуется убедиться в том, что партнер оценил выгоды сделки перед тем, как начать переговоры по цене. В другом случае возможность прийти к окончательному соглашению является логическим завершением процесса переговоров.
Как лучше завершить переговоры? Первый способ – прямо предложить подписать контракт на согласованных условиях и выждать некоторую паузу. Ваше молчание оказывает определенное давление на партнера, что помогает преодолеть его последние колебания. Если партнер молча сидит и смотрит на вас, то рекомендуется также сидеть и смотреть на него. Преимущество этого способа – его прямая направленность, при которой у партнера остается очень мало пространства для маневра. Ответ может быть либо «да», либо «нет».
Такой способ хорош, когда покупатель демонстрирует желание заключить сделку и не выдвигает серьезных возражений. Используется он также для давления на покупателя, который пытается найти незначительные возражения, с тем, чтобы избежать принятия решения.
Второй способ можно определить как «подразумеваемую сделку». Продавец ведет себя таким образом, как будто покупатель уже принял решение о сделке. Он уточняет окончательные формулировки, сроки поставки, условия платежа и другие условия сделки. Продавец при этом не выясняет, есть ли у покупателя действительно желание купить товар, так как продавец в этом якобы не сомневается. Уточняя детали сделки, продавец вынуждает покупателя несколько раз говорить «да». Покупатель, несколько раз согласившись, морально как бы связывает себя необходимостью подтвердить заключение сделки.