Наблюдение за работой почтальона и соображения об улучшении этой работы (стр. 4 из 5)

В новом варианте почтальон один раз обходит участок. В этом случае он несёт вчерашнюю почту и новые поступления. Это можно считать некоторым перегрузом. Но учитывая, что напряженный четверг только один, то перегруз относительный. Во второй раз почтальон берет только заказные письма. Здесь ему легче идти, что приводит к более высокой скорости на линии, кроме этого заказные письма идут не в каждый дом. Сам обход займет меньше времени. В сумме составит три или три с половиной часа.

Научное улучшение качества работы почтальона

Выше были предложены меры по улучшению работы почтальона, основанные на наблюдении. Теперь рассмотрим этот вопрос с точки зрения теории. Воспользуемся моделью Исикавы или «рыбьим скелетом».

Суть построений сводится к нескольким этапам. Сначала указывают основные факторы, влияющие на качество. Затем к ним добавляют факторы второго порядка. После этого исключают факторы, на которые нельзя повлиять. Оставшиеся факторы и являются теми рычагами, опираясь на которые следует проводить изменения.

Для начала проясним понятие: «качество работы». Обычно качество оценивает потребитель. Это единственный критерий качества. Никто лучше самого заказчика не сможет определить полноту выполненной работы. Заказчику нет дела до нормативов и технологий. Ему надо, чтоб услуга была предоставлена в срок и по возможности дешевле. Кроме этого его интересует время службы вещи после оказания услуги. Нет смысла заниматься ремонтом вещей, если они служат неделю после этого. Или цена сравнима с ценой новой вещи. Таким образом, время службы и цена определяют решение человека о ремонте вещей.

С услугами все обстоит несколько иначе. Услугу нельзя складировать или накопить. Она суть: действие в данный момент и по отношению к данному человеку. В этом замечательное свойство услуги – она индивидуальна. Это её свойство делает услугу не подчиняющейся плану. Нельзя под средние показатели втиснуть отдельного человека. Здесь требуется индивидуальный подход. После оказания услуги имеет место лишь ощущение хорошей или плохой услуги. Говоря про услуги стоит заметить, что здесь основную роль играет субъективное мнение человека. Он оценивает качество услуги исходя из удобств, которые ему предоставляет услуга. Цена такой услуги и будет определяться предельным удовольствием для человека от оказания услуги. Услугу нельзя измерять количественно.

Существует и другое понятие качества работы. Это понятие определяет руководство организации. Для него качество соответствует полному исполнению указаний и нормативных документов. Нельзя сказать, что ряд документов мог устареть или составлен совершенно ошибочно. В этом случае получается бестолковое руководство. А этого по определению быть не может. Из этих соображений следует, что качество лишь исполнение набора инструкций и положений.

Рассмотрим факторы влияющие, на качества работы почтальона. Все факторы отобразим диаграммой Исикавы. Он выделяет 7 начал качества. В них входят:

- человек;

- методы и технологии;

- средства и механизмы;

- материалы;

- контроль и управление;

- окружающая среда.

Далеко не все факторы проявляются на работе почтальона. Почтальон оказывает услуги по доставке почты, и расход материалов почти полностью отсутствует. Он ничего не перерабатывает. Используя полностью ручной труд, почтальон далек от механизмов. Эту часть тоже стоит исключить. Несмотря на это в инструкции прямо указывается, что если расстояние превышает 10 километров, то следует использовать мопеды или велосипеды. Это конечно хорошо, но как их использовать в мороз и при обилии снега. Про это инструкция умалчивает. Получается, что инструкция не учитывает наш северный климат или руководство ничего не знает про снег.

Определим основные факторы, напрямую влияющие на работу почтальона.

Первый – это сам человек. От его психологического уклада зависит спокойствие и четкость работы. Поскольку у почтальона довольно нудная работа, то и принимать на работу холериков вряд ли уместно. Наиболее подходящий тип: сангвиники. Это определяется необходимостью постоянного общения с людьми.

Второй – применяемая технология. Без неё жизнь и работа превратится в огромную тяжесть и недоразумение. Технология – это определённый способ оптимизации своих действий.

Третий фактор – оборудование. Оно способствует росту не только производительности труда, но лёгкости исполнения работ.

Покажем эти факторы на модели рыбьего скелета.

Рисунок 8.

Выделим вторичные факторы воздействия.

На человека влияет ряд вторичных факторов. К таковым относятся: объём работы. При обилии работы руки опускаются и интерес сокращается. Человек сомневается в своих силах. Он не любит работать долго и упорно. Это раздражает его. Малая нагрузка расхолаживает человека

Психологическое состояние или готовность к выполнению определенных заданий.

Опыт человека. Наличие опыта позволяет смотреть несколько вперёд и предвидеть ситуацию. Отсутствие опыта создаёт неуверенность в деяниях и страх ошибки часто усугубляет ситуацию.

Рабочее время. Обычно работа начинается с семи утра. Многим трудно встать рано. Не всегда по времени приходит машина с почтой. Это затрудняет доставку и передачу заказных писем.

В технологии вторичными факторами являются сама работа почтальона. Она разбита на части.

Сортировка - быстрая и умелая сортировка, возможность запоминать места распределения писем ускоряет процесс.

Маршрут во многом определяет километры и степень усталости почтальона.

Подписание газет и заказных писем. Это особенно нудный и скучный процесс.

Для оборудования вторичными факторами будут:

Сумка – наличие удобного ремня и карманов делает её главным помощником почтальона.

Ключи от подъездов. Это не только ускоряет скорость доставки, но и обеспечивает ритмичность работы.

Построим скелет с наличием вторичных факторов.

Рисунок 9.

Теперь уберем факторы, на которые почтальон не может влиять. К ним относится опыт работы. Это чисто субъективное понятие. Можно работать долго на одном месте и делать обилие ошибок. Можно быстро обучиться и избегать крупных ошибок. Уберем и объём работ. На него нельзя влиять. Эта величина относится к внешним факторам. Почта приходит извне. Почтальон лишь выполняет заданный объём работ.

В технологии следует убрать надпись газет и писем. Это операция необходима для успешной рассылки почты. Создать компьютерную программу, выполняющую эту работу, почтальон не может.

Операция сортировки задана числом домов и квартир. Её нельзя ни изменить, ни вообще отменить. В противном случае возникнет хаос. Почтальону придется брать несортированную почту, многократно возвращаясь к одному и тому же дому.

В оборудовании пользуются тем, что есть. Обычно ключи даются на изготовление неохотно, но они успешно теряются.

В результате исключения получаем новый скелет. Он покажет факторы, на которые можно оказать влияние.

Рисунок 10.

Таким образом, качество работы почтальона напрямую зависит от маршрута, времени работы, сумки и психологического состояния. Из этого следует вывод о свободном графике работы. Это позволит согласовать желание работать и время работы, выбрав наилучшее. Свободный график работы позволит лучше распределить свои силы. На психику влияет и количество ошибок. Усталость, недосып или подталкивание со стороны руководства сбивают человека. Он становится нервным, совершая глупости и ошибки. В такую же пропасть загоняет человека и низкая заработная плата или ожидание таковой. Высокая плата способствует продуктивной работе. Маршрут следует определять не инструкцией. В ней есть упоминание о маршруте, но нет самого маршрута. Он должен определяться объёмом работ и срочностью доставки. Неуместно все письма разносить в один день, делая две или три ходки. Их можно отложить на следующий день.

Как видим теория полностью подтверждает наблюдение. Два способа приводят нас к одному направлению улучшения качества работы. Это доказывает правоту выводов и верность мысли.

Принципы Деминга и их приложение к почте

Попробуем соразмерить верность положений Деминга и работу на почте. Это позволит привести инструкции в соответствие с реальностью жизни и требованием качества. Посмотрим наиболее значимые положения для использования в практике почтовых отправлений.

1. «Исключить количественные нормы для работников и количественные характеристики для администрации. Количественные оценки результатов работы удобны при анализе продуктивности. Однако, кроме квалификации и старания работника, количественные показатели результатов работы зависят также от множества других факторов, на которые работник не всегда может повлиять. Рейтинги, оценки эффективности целевого управления и другие количественные характеристики принижают людей, сдерживают их инициативу, разрушают личность».

Этот принцип крайне точно характеризует работу почтальона. Ведь он работает с людьми. Его качество разноски – это отсутствие жалоб со стороны населения. И здесь не важна скорость доставки, важно удобство для людей. На почте требуют разносить почту в день доставки. Часто это не согласуется со временем работы. Часть корреспонденции остается на столах. Любая проверка, наблюдая эти остатки, делает замечания. Но проку в них никакого. Нет ничего страшного, если газеты будут доставлены на следующий день. Часто это целесообразнее, чем гонять человека по одному маршруту несколько раз.