Всеобщее управление качеством (стр. 2 из 5)

Методические указания к выполнению практических занятий

Работа 1. Реализация принципов всеобщего управления качеством.

Акцент на потребителя

Цель работы: освоить методику расчета индекса потребительской удовлетворенности внешних потребителей.

Задание 1. Провести оценку удовлетворенности студентов качеством работы студенческой столовой по показателям, приведенным в табл. 1.

Таблица 1

Индекс удовлетворенности потребителей (J)

Основные показателиработы столовой

I. Важностьдля потребителя

II. Оценкакачества

III. Общаясумма

IV. Средняяоценка

V. Индекспотребительскойудовлетворенности

Ранг

Оценка

Баллы

Ранг

1. Качество пищи

2. Размер порций

3. Набор блюд в меню

4. Разнообразие меню

5. Качество напитков

6. Чистота в помещении

7. Работа персонала

8. Качество обслуживания

9. Приемлемость цен

Итог (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

100,0

Среднее значение чисел, соответствующих компонентам дерева

Накопленные (интегральные) значения среднего

Среднее значение оценки работы

Для выполнения задания в графе I «Важность для потребителя» (столбец 2) проранжируйте показатели качества по степени значимости от 1 («очень важно») до 9 («совсем не важно»). В столбце 3 графы I оцените каждый показатель качества по 5-балльной шкале.

В графе II «Оценка качества» (столбцы 4–8) определите количество опрошенных, поставивших соответствующую оценку каждому из оцениваемых показателей качества.

В графе III (столбец 9) общее количество опрошенных, а в столбце 10 – среднее значение оценки по каждому показателю

рассчитанное по формуле (1):

где Кi – оценка качества в баллах (1, 2, 3, 4, 5) по каждому компоненту; ni – число респондентов, поставивших данную оценку; N – общее число респондентов, участвующих в опросе.

Например, по показателю «качество пищи» его значение будет равно:

В графе V (столбец 11) проранжируем фактические значения показателей качества работы столовой.

Для определения индекса удовлетворенности потребителя Ji воспользуемся формулой (2):

где Ki = 1,0; 0,75; 0,50; 0,25; 0 соответственно.

Занесите данные расчета в графу V (столбец 12).

Проанализируйте полученные результаты:

указать показатели, получившие наиболее высокие оценки (выше среднего значения);

сформулировать предложения по улучшению показателей, получивших оценки ниже среднего значения;

сравнить фактический индекс потребительской удовлетворенности с максимально возможным.

Работа 2 (деловая игра).

Определение показателей качества продукции экспертным методом

Цель работы: изучить основы количественных измерений показателей качества продукции экспертным методом и научиться применять их на практике.

Задание 1. Сформировать экспертную группу из 4–5 чел. Их задача – рассчитать показатели информированности экспертов по данной группе продукции. Заполните табл. 2.

Таблица 2

Оценка степени информированности эксперта

Источник	Весомостьпоказателей Мi	Степень информированности эксперта
		Кi = 10,0	Кi = 7,5	Кi = 2,0	Кi = 0
		«Читаю частои регулярно»	«Читаю часто,ноне регулярно»	«Читаюредко»	«Не читаю»
1. Отечественная литература по вопросам производства и потребления 2. Зарубежная литература по вопросам производства и потребления	0,100,20
3. Патентная информация4. Фирменная информация (каталоги)	0,150,10

Задание 2. На основе практического опыта работы экспертов с оцениваемой группой продукции оценить степень знакомства с образцами данной продукции. Заполнить табл. 3.

Оценка степени знакомства с группой продукции

Примечание. * Коэффициенты весомости показателей Мi степени информированности и знакомств могут меняться по согласованию экспертов в группе.

Рассчитать коэффициент самооценки компетентности эксперта по формуле (3):

Если эксперт набрал коэффициент компетентности более 0,6, то он считается компетентным и может быть допущен к участию в оценке качества продукции.

Затем определите средний коэффициент компетентности экспертов в группе. Величина коэффициента должна быть не менее 0,6, тогда экспертная группа признается компетентной.

Задание 3. Провести непосредственное ранжирование показателей качества продукции.

Пусть имеется n показателей, характеризующих качество продукции. Каждому i-му эксперту предлагается проранжировать (упорядочить) эти параметры, причем наиболее важному показателю присваивается ранг а/ij = 1; следующему по важности – ранг а/ij = 2 и т.д., вплоть до ранга а/ij = n.

Задание 4. Провести экспертизу показателей качества керамических изделий.

Оценить качество продукции по единичным эргономическим, гигиеническим и эстетическим показателям.

Для оценки качества продукции эксперты используют

Провести экспертизу качества единичных эргономических показателей керамических изделий.

Провести экспертизу качества единичных гигиенических показателей.

Провести экспертизу качества единичных эстетических показателей.

Задание 5. Рассчитать коэффициенты весомости Мi показателей качества.

Коэффициент весомости i-го показателя Мi определяют по формуле (4):

Характер знакомства	Весомость*показателей Мi	Степень знакомства
		ВысокаяКi = 10	СредняяКi = 7,5	НизкаяКi = 2	ОтсутствуетКi = 0
1. Знакомство с образцами продукции на выставках, показах, ярмарках2. Непосредственное знакомство с технологией производства продукции в России3. Непосредственное знакомство с технологией производства и потребления продукции за рубежом 4. Знакомство с результатами социологических опросов о предпочтениях потребителей по качеству продукции	0,120,140,090,10

Показатель	Рангтеоретический	Эксперты				Коэффициенты
Показатель	Рангтеоретический	1	2	3	4	Мi (коэф.весомости)	Кi (коэф.показ. качества)	Ранграсчетный
Группа I. Эргономические показатели, характеризующие удобство пользования изделием
1.1. Соответствие размеров изделия антропометрическим особенностям руки человека1.2. Соответствие массы незаполненного водой изделия силовым возможностям человека	34	34	24	14	9/4016/40	9/161	21
1.3. Удобство захвата, удержания, переноски изделия к месту выполнения основных функций1.4. Удобство пользования изделием при выполнении основных функций	2	1	3	2	8/40	8/16	3
Группа II. Гигиенические показатели, характеризующие гигиеничность изделий:2.1. Уровень загрязняемости2.2. Уровень очищаемости2.3. Удобство выполнения операций по санитарно-гигиенической обработке изделия
Группа III. Эстетические показатели, характеризующие художественно-декоративное назначение изделия:3.1. Совершенство формы3.2. Совершенство декораБлескБелизна