Невербальный уровень установления контакта включает в себя:
- Настроение вести переговоры на равных. Помните, что оба деловых партнера хотят достичь соглашения, иначе они не тратили бы драгоценное время на не нужную встречу; и каждый в этой ситуации ищет выгоду для себя.
- Представительный и адекватный встрече внешний вид.
- Приезд на встречу вовремя, этично приехать на переговоры за 10 минут до назначенного времени.
- По возможности открытые позы и жесты;
- Комфортное для вас расположение во время переговоров. Постарайтесь сесть максимально удобно. Если вам предложили неудобное место, попросите разрешения пересечь.
- Соблюдение дистанции. Помните о дистанции (1-1,5 метра), не вторгайтесь в интимное пространство партнера, но и не удаляйтесь от собеседника на слишком большое расстояние. (50 см. – индивидуальная (интимная) дистанция, до 1,5 м – дружеская, социальная, 1,5 – 4 м – деловая дистанция, больше 4 м – публичная).
- Зрительный контакт глаз.
- Улыбка. Не стоит улыбаться слишком часто и без видимого повода, это вызывает недоверие и ощущение неуверенности постоянно улыбающегося человека.
На вербальном уровне установления контакта необходимо соблюдать следующие правила:
1. Приветствуйте клиента и представляйтесь.
2. Обращайтесь к клиенту по имени или имени отчеству.
3. Контакт с клиентом начинайте и завершайте комплиментом: прямым или косвенным: офису, должности, компании клиента; деловым качествам собеседника.
4. Сообщайте клиенту цель предстоящих переговоров.
5. Для установления контакта с клиентом используйте:
- сообщение на общую тему;
- вопрос, обращение за помощью, советом;
- комплимент;
- юмор
1.4 Выявление потребности
Выявление потребностей покупателей – важная фаза в акте продажи, для осуществления которой необходимо наличие особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но так же и о том, чтобы отказаться от собственных стереотипов и действительно понять другого.
Качество проведения данного этапа прямым образом влияет на то, как будет принято ваше коммерческое предложение клиентом. Около 60% отказов в сотрудничестве со специалистами продажа рекламы связано с тем, что клиенту предлагают не то, что ему необходимо.
Для выявления потребности клиента используйте следующие методы:
- задавайте вопросы (открытые, альтернативные, закрытые);
- активно слушайте клиента: выделяйте ключевые слова, используйте перефразирование и вербализацию.
- внимательно наблюдайте за клиентом и его невербальным поведением.
Открытые вопросы.
Открытые вопросы называются так потому, что позволяют «открыть», завязать разговор, так как собеседник не ожжет ответить на них односложно, сказав только «да» или «нет». Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: «Кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем». Открытые вопросы особенно целесообразно применять:
- для начала разговора;
- если вы хотите выяснить его интересы и позиции;
- для перехода к последующим этапам делового разговора;
- если вы хотите заставить собеседника подумать;
- если вы хотите докопаться до причин его страхов, тревог, сомнений и отказов.
Примеры открытых вопросов: Какой новый продукт вы сейчас производите? На какую целевую аудиторию рассчитан ваш новый продукт? В каких носителях вы размещаетесь? В каком виде вы бы хотели видеть рекламу вашего продукта? Какие варианты РК вам интересны? На что вы ориентировались при выборе рекламного носителя? Как вы оцениваете эффект от РК? Какая подача рекламы вам нравится?
Альтернативные вопросы.
Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух (или более) предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение. Альтернативные вопросы употребляют:
- при согласовании решения вопроса;
- при подведении промежуточных итогов (договоренность об условиях проведения переговоров и т.д.);
- чтобы побудить партнера к окончательному принятию решения;
- чтобы развеять опасения у неуверенного партнера, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомневающегося в правильности выбора.
Примеры альтернативных вопросов: Ваш продукт пользуется спросом в регионах или в Москве? Вы хотите рекламировать новый бренд или старый? Ваш продукт для конкретного потребителя или для оптовика? Вы размещаетесь в специализированных носителях или в обще – информационных тоже?
Закрытые вопросы.
Вопрос, на который собеседник может, как правило, ответить только односложным «да» или «нет», обозначают как закрытый вопрос, потому что он приводит к завершению разговора, т.е. по содержанию не создает предпосылок для его продолжения. Закрытые вопросы целесообразно задавать:
- если вы хотите получить «да» или «нет»;
- если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником;
- если вы все – таки надеетесь, задав целую серию подобных вопросов, выудить нужную информацию;
- если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника.
Примеры закрытых вопросов: Сколько лет Вашей компании? Какую долю рынка занимает ваша кампания? Кто занимается размещением в прессе? Кто принимает решение по оплате? В каких носителях вы планируете рекламную кампанию? В какое время вы планируете рекламную кампанию? Сроки рекламной кампании? Знакомы ли вы с сайтом 74.ru? На какой бюджет мы будем ориентироваться? Вы уже обсуждаете бюджет на следующий год? Включен ли туда 74.ru?
Активное слушание:
1. Перефразирование «А» - высказанное партнером передается собственными словами. Высказывание партнера возвращается ему Вашими словами, форма возврата: «Так Вы говорите, что…», «По вашим словам выходит…», «Если я Вас правильно понял…», «Иными словами…». Высказывание партнера обобщается, если оно длинно или нечетко. Форма обращения: «Таким образом…», «Коротко говоря…», «Подводя итог сказанному…», «Итак…» и др.
2. Перефразирование «Б» - высказанное партнером передается собственными словами и добавляется то, что Вы могли бы пронаблюдать: как партнер переживает то, что говорит, какие чувства он испытывает в данный момент.
3. Перефразирование «В» - высказанное партнером передается собственными словами с добавлением того, что партнер имел в виду,, готов сказать, но не сказал.
Вербализация – повторение отдельных ключевых слов партнера, которые способствуют уточнению мысли, конкретизация его идеи.
1.5 Ведение клиента
Действия по ведению клиента
1. Подписав контракт с клиентом не расслабляйтесь. Это только начало работы.
2. Станьте клиенту другом и советником.
3. Спрашивайте клиента, чем он не доволен, выслушивайте и удовлетворяйте жалобы
4. Дайте клиенту то, что он хочет: внимания к себе; общение, хорошее к себе отношение, уважение; сервис и комфорт и т.д.
2. Организация продаж
2.1 Этапы технологии продаж
Преуспевающий менеджер каждый день:
- Анализирует предстоящую работу, планирует ее, тщательно готовится к ней.
- Анализирует проделанную работу.
- Каждый разговор с клиентом представляет для менеджера особую ценность, так как является его накопленным опытом. Опыт не купишь за деньги и не прочитаешь в книге, поэтому нельзя выбрасывать его и не делать из него выводы.
- Ставит цели.
- В задачи менеджера входит краткосрочное (на день, на неделю) и среднесрочное планирование времени (на месяц, на год), которое он осуществляет вместе со своим руководителем.
- Ищет и привлекает новых клиентов.
- Проводит переговоры с клиентом и заключает с ним договоры.
- Ведет старых клиентов.
- Повышает квалификацию и учится. Менеджер должен постоянно пополнять и расширять свои знания, касающиеся его продукта (то есть рекламы, ее сущности, ее возможностей, способов ее эффективного планирования и т.п.), ситуации на рынке, тонкостей поведения, умения мотивировать себя и организовать свой труд.
- Выполняет производственные задания, к которым относятся: составление отчетов и планов, ведение общей клиентской базы, изложение своих наблюдений за ситуацией на рынке, участие в корпоративных мероприятиях и учебных семинарах.
То, о чем необходимо помнить менеджеру:
- Если вы завоюете доверие клиента благодаря порядочности, честности и компетентности, считайте, что подписанный им договор у вас в кармане.
- Работа продавца сопряжена со стрессом. Чтобы избежать стрессовых ситуаций, постарайтесь улучшить организацию своего труда.
- Продавец, который умеет ставить себя на место клиента, умеет находить слова, которые клиент хочет услышать.
Этапы технологии продаж: Проведение телефонных переговоров; подготовка к встрече; установка контакта; выявление потребности; презентация себя и компании (говорить как можно меньше терминов, заменять их); презентация сформулированного индивидуального предложения; ответы на вопросы; преодоление возражений; заключение сделки; анализ встречи; сбор документов для договоров и счета и материалы для изготовления баннера. Послепродажный сервис (ведение клиента, послепродажный блок)
2.2Телефонные переговоры
Клиентскую базу менеджер согласовывает с руководителем проекта, после чего, имея контактные данные о фирме, необходимо созвониться с потенциальной компанией и договориться на встречу с нужным лицом.
При отсутствии данных о конкретном человеке, принимающем решение по интересующему нас вопросу, необходимо узнать всю информацию через секретаря.
Алгоритм телефонных переговоров:
- Подготовка к переговорам: информация о клиенте, рынке, конкурентах и собственном продукте.
- Позитивный доброжелательный настрой.
- Набор номера.
- Приветствие, представление.
- Установление контакта с секретарем, если это необходимо.
- Выход на нужное лицо.
- Знакомство и установление контакта с ЛПР.