12. Обслуживание клиента по телефону
Впечатление об Обществе складывается у клиента по первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону.
Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.
В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.
13. Собрания и совещания
Руководство Общества проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.
Собрания и совещания собираются в соответствии с принятыми в подразделениях Общества правилами.
Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.
Организаторы собраний должны иметь заранее разработанный план собрания, регламент, а также предусмотреть возможность свободного обмена мнениями в специально отведенное для этого время.
Все участники совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Старайтесь сложное объяснять доступно, просто, коротко. Умейте активно слушать. Уважайте чужое мнение не меньше своего. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.
16. Дополнение и изменение настоящего Кодекса
1. Перечень общих норм профессиональной этики Компании, содержащихся в настоящем Кодекса, не является исчерпывающим и может быть во всякое время дополнен и уточнен.
2. Правом внесения предложений об изменении или дополнении в настоящий Кодекс обладают все сотрудники и клиенты Компании. Рассмотрение предложений относится к компетенции директора и менеджера компании.
3. Изменения и дополнения, вносимые в настоящий Кодекс, являются их неотъемлемой частью и вступают в силу со дня утверждения директором.