Впоследствии спектр направлений и услуг расширился и четыре года работы компания стала одной из ведущих туристических операторов российского туристического бизнеса, прочно заняла свое место на санкт-петербургском рынке и завоевало уважение клиентов.
ООО "Мадагаскар" взаимодействует с большим числом партнеров и имеет постоянных клиентов. Компания имеет договора с национальным международным авиаперевозчиком Aэрофлот-Российские авиалинии, а также более чем с 25 иностранными авиакомпаниями, в том числе Air France, Delta, British Airways, Swissair, Austrian Airlines, и другие, что позволяет предложить оптимальный выбор авиаперевозок в любую точку мира. В работе используются современные технологии и системы бронирования.
Единоличным исполнительным органом Общества является директор в лице Дорышевой Ларисы Анатольевны. Персонал фирмы укомплектован квалифицированными работниками с высшим образованием. У многих работников имеется опыт работы в туристическом бизнесе более 10 лет. Отношения работников и предприятия складываются на условиях трудовых договоров. Численность всех работающих составляет 36 человек, в том числе 25 работников. Организационная структура аппарата управления предприятия представлена в приложении А.
В Обществе можно выделить ряд принципов, которыми они характеризуют свою деятельность. Среди них:
· надежность. Рынок туристических услуг весьма динамичен. Только постоянный мониторинг рынка и знание его "подводных камней" позволяет оберегать клиентов от испорченного отдыха, потери времени и денег;
· предоставление объективной информации, которая в первую очередь основывается на отзывах наших клиентов;
· профессионализм. Большинство сотрудников имеют опыт работы в туризме более 10 лет, побывали во многих странах мира;
· универсальность;
· индивидуальный подход. Каждый клиент для нас - индивидуален. Главное для компании предоставить возможность хорошо отдохнуть и для каждого клиента отдых будет особенным.
ООО "Мадагаскар" постоянно ориентируется на расширение ассортимента предлагаемых услуг, поэтому фирма всегда открыта для сотрудничества с предприятиями. Это динамично развивающаяся компания, имеющая свою яркую индивидуальность.
2.2 Анализ поведения персонала организации в различных ситуациях делового общения
При анализе ситуаций делового общения мы предполагаем, что сотрудники ведут себя так, как это закреплено в Кодексе деловой этики ООО "Мадагаскар" (приложение 2) и негласными правилами делового общения. Целью Кодекса документа является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию Общества. Исходя из положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.
Деловое общение ООО "Мадагаскар" представлено в следующих формах:
· деловая беседы;
· деловые переговоры;
· совещания;
· телефонные беседы;
· деловая переписка, (в том числе Email);
· презентации.
При этом в Кодексе деловой этики закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие правила телефонных бесед и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.
В кодексе сказано, что Обслуживание клиентов – важнейшая задача Общества. С любым посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в Кодексе или другом документе - отсутствуют.
На деле выходит так, что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.
Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.
В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.
К недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он звонит на ресепшн.
Ресепшн: "Добрый день, вы позвонили в туристическую фирму "Мадагаскар"! Чем могу помочь?"
Партнер: "Добрый день, мне нужно переговорить с вашим менеджером! "
Ресепшн: "Вам нужно позвонить по телефону 125-96-96, спросить Сергея Васильевича!"
Партнер: "Хорошо, спасибо!"
Ресепшн: "Рада помочь, всего хорошего!"
Разговор был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО "Мадагаскар" требует усовершенствования.
Руководство Общества проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.
Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.
Все участники совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.
На самом деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение информации до сотрудников. Перечень совещаний за март месяц представлены в таблице 2.1. Совещания, созываемые по каждому поводу наносят большой вред компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных.
Таблица 2.1- Перечень совещаний за март месяц 2009 года в ООО "Мадагаскар"
| Дата | Время начала | Характеристика совещания | Число участников, (чел) | Длительность, (мин) |
| 02.03 | 10.00 | Запланированное, обсуждение плана работы на месяц | 15 | 90 |
| 06.03 | 16.00 | Спонтанное, сообщение об открывшейся должности маркетолога, требования к претенденту | 20 | 20 |
| 12.03 | 13.00 | Спонтанное, информирование о новых услугах и турах | 20 | 30 |
| 17.03 | 11.00 | Запланированное, по теме "Динамика спроса на услуги и поиск новых возможностей" | 18 | 120 |
| 21.03 | 12.00 | Спонтанное, по теме "Изменения в системе оплаты труда и премирования" | 20 | 60 |
| 26.03 | 10.00 | Спонтанное, обсуждение введения новой программы бронирования билетов | 15 | 45 |
Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль – на менеджера Общества.
Для того, чтобы дать оптимальные рекомендации нужно определить удельный вес различных форм делового общения в общей его структуре и выявить наиболее часто встречающиеся нарушения.
В таблице 2.2 представлены данные о составе делового общения в ООО "Мадагаскар" для руководителя, менеджера и консультантов, администраторов.
Таблица 2.2- Удельный вес форм делового общения в его общей структуре
| Форма делового общения | Удельный вес, в % | |
| для руководителя, менеджера | для консультантов, администраторов | |
| - деловая беседа | 25 | 40 |
| - деловые переговоры | 30 | 10 |
| - совещания | 15 | 10 |
| - телефонные беседы | 17 | 21 |
| - деловая переписка | 10 | 16 |
| - презентации | 3 | 3 |
Из таблицы видно, что структура делового общения для руководителей и консультантов отличается. Наибольшую часть своего времени руководитель и менеджер тратит на деловые переговоры, а консультанты на проведение деловых бесед.
На основании анализа фотографий рабочего дня и наблюдения выявлены наиболее часто встречающиеся нарушения в деловом общении фирмы, которые представлены в таблице 2.3.
Таблица 2.3 – Выявленные нарушения за март месяц 2009 года
| Нарушение | Количественная характеристика | ФИО нарушителей |
| Пропущенные звонки в рабочее время | 8 % от всех входящих звонков | Авдеева А.Н., Керн И.В., Зыкова И.А. |
| Задержка ответов на входящую корреспонденцию | Задержка более 10 дней составляет 3 % от всей входящей корреспонденции | Адасс Н.Г., Максомова Л.Н., Керн И.В. |
| Опоздания на совещание | 4 человека | Иванов И.Г., Лавров И.С, Ракова Н.В. |
| Отсутствие на совещаниях, презентациях по неуважительной причине | 2 % от всего количества участников | Лавров И.С., Чернова А.Г. |
| Прерывания деловой беседы со стороны работников | Ожидание клиента более 10 минут | Иванов И.Г., Керн И.В., Авдеева А.Н., Ракова Н.В., Шитик Л.А. |
2.3 Анализ методов обучения сотрудников правилам делового общения