Коммуникационный процесс (рис. 11.1) предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией.
Отправитель, желающий передать собственные идеи или любую другую информацию, должен предварительно передать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем: превратить их в слова, математические символы, рисунки. Этот процесс называется кодированием, или зашифровкой послания. После того, как информация закодирована, она может быть отправлена по одному или нескольким передаточным каналам: по почте, телефону, телеграфу и т. д. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи, однако для этой цели не могут быть использованы почта, факс или посыльный.
После получения послания происходит его расшифровка - попытка получателя воспроизвести содержание оригинальног осообщения. От того, насколько точно этои будет сделано, зависит точность интерпретации получателем идей и намерений отправителя и, соответственно, эффективность коммуникации.
Расшифровав послание, получатель вступает в процесс обратной связи с отправителем. Обратная связь является очень важным моментом коммуникационного процесса. Она позволяет отправителю определить, насколько адекватно было интерпритировано его послание, и возобновить коммуникацию в случае недопонимания или ошибки при его расшифровке. Отсутствие обратной связи также является своего рода обратной связью, часто приводящим к недопониманию и потерям.
Коммуникация не является процессом, происходящим исключительно между отправителем и получателем послания. Существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само послание. Такие факторы называются коммуникационными помехами или шумом. К их числу можно отнести технические характеристики телефонных и радиосистем, знание иностранного языка, владение навыками письменной речи, дефекты речи и слуха. Помехи могут возникать на любом из этапов коммуникационного процесса и значительно снижать его эффективность.
Коммуникационный процесс в организации или в группе приводит к выполнению и реализации следующих функций коммуникации:
¨ информативная функция – передача истинных или ложных сведений, играющая определенную роль в процессе принятия решений;
¨ мотивационная функция – побуждает работников к исполнению и улучшению работы, используя управление поведением, убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;
¨ контрольная функция – отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
¨ экспрессивная функция – способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.
Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:
¨ руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации, поэтому они заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;
¨ коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности;
¨ мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.
11.2 Типы коммуникаций
В настоящее время выделяют следующие типы коммуникаций: внутриличностная, межличностная, коммуникация в малой группе, общественная, внутренне оперативная, внешне оперативная, личностная и др.
Внутриличностная коммуникация – это коммуникация, возникающая внутри самого индивидуума. Он является и посылающей, и принимающей стороной, его мысли и чувства создают послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь – это то, что дополняет информацию или отвергает ее.
Межличностная коммуникация – это коммуникация с другим человеком. В этои типе коммуникации индивидуумы действуют и как принимающая, и как посылающая сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является взгляд или звук, а обратной связью – ответ каждого участника этой коммуникации.
Коммуникация в малой группе возникает, когда небольшое количество людей собирается вместе с какой-то целью. В малой группе каждый индивидуум имеет равный щанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов. Посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же.
Общественная коммуникация – это, когда выступающий передает послание аудитории. Общественная коммуникация возникает тогда, когда группа становится слишком большой. Каналы те же, что и при межличностном общении, или общении в малой группе. Однако возможны более громкий голос, более экспансивные жесты и др.
Внутренне оперативная коммуникация состоит из структурированной коммуникации в пределах организации. Непосредственно направленной на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация – часть деятельности организации.
Внешне оперативная коммуникация связана с достижением организаций своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и теми образованиями, которые существуют вне ее.
Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией и чувствами, происходящий между людьми всякий раз, когда они встречаются. Люди ощущают постоянную потребность в общении.
11.3 Формы и методы коммуникации
Выделяют две формы коммуникации: вербальную и невербальную.
При вербальной коммуникации в качестве символа используют слова человеческого языка.
Невербальная коммуникация предполагает передачу информации при помощи движений человеческого тела.
Вербальная коммуникация подразделяется на устную и письменную(табл. 11.1).
| Формы коммуникации | Основные методы (средства) коммуникации |
| Устная | Конференции, совещания, доклады, презентации, групповое обсуждение, встречи один на один, неформальные беседы |
| Письменная | Письма, меморандумы, отчеты, письменные доклады, записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта |
| Невербальная | Поведение человека, гримасы, лица, взгляд, интонация, тембр голоса, поза |
Для взаимодействия со своими сотрудниками руководители выбирают различные коммуникационные методы. Выбор метода коммуникации зависит от характера передаваемой информации, находящихся в распоряжении руководителя ресурсов, особенностей получателя информации. Большинство руководителей предпочитают использовать несколько методов коммуникации, дополняющих и усиливающих друг друга.
Устная коммуникация является наиболее эффективной с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи. Письменная коммуникация обеспечивает более высокую степень чистоты передачи информации и позволяет сохранить ее в неизменном виде в течении неопределенного времени.
Современные организации используют практически все доступные методы коммуникации для достижения стоящих перед ними целей. Наибольшее распространение получили следующие коммуникационные средства: внутриорганизационные правила и процедуры, меморандумы, справочник сотрудника, внутриорганизационные издания, электронная почта.
Внутриорганизационные правила и процедуры представляют собой письменный документ компании, устанавливающий порядок действий ее сотрудников в определенной сфере организационной жизни.
Меморандум представляет собой формальное письменное обращение одного сотрудника организации к другому (нескольким). Меморандум содержит фамилии адресатов, сотрудников, которым направляются копии, дату написания, тему послания. В форме меморандумов сегодня осуществляется от 60 до 80 % письменной коммуникации между руководителями и специалистами компаний в экономически развитых странах.
Справочник сотрудника представляет собой брошюру, содержащую основную информацию об организации, в которой работает сотрудник. Сегодня они являются неотъемлемым атрибутом коммуникационного процесса большинства организаций развитых стран. Справочники сотрудника преследуют три основные цели:
¨ изложить базисные ценности и философию компании, ее долгосрочные и краткосрочные цели;
¨ объяснить сотрудникам, что руководство компании ожидает от них и какие обязательства оно берет на себя;
¨ предоставить справочную информацию, облегчающую сотрудникам профессиональную и социальную жизнь в компании.
Внутриорганизационные публикации (многотиражки, газеты, журналы) представляют собой периодические издания, публикующие разнообразные материалы, связанные, а иногда и не связанные с организацией иее деятельностью.
Электронная коммуникация является наиболее быстро развивающимся средством организационной коммуникации, позволяющим увеличить интенсивность информационного обмена в сотни раз. Электронная почта дополняет внутриорганизационные меморандумы такими важными характеристиками, как расширение адресатов, высокая скорость передачи и обратной связи, снижает организационные издержки на бумагу, почту, курьеров. Электронная коммуникация в определенной степени позволяет преодолеть проблему взаимодействия в географически разбросанной организации, позволяет объединять усилия сотрудников, которые находятся за тысячи километров друг от друга.