Правила ведения переговорного процесса, внедрение его в организацию и оценка эффективности (стр. 4 из 6)
После данных действий со стороны руководства, прибыль организации в целом должна возрасти на несколько позиций.
2.4 Проектирование методики ведения переговоров
На основе проведенного анализа сформулировано следующее задание на проектирование.
Цель проектирования: совершенствование элементов переговорных коммуникаций, направленное на повышение их эффективности, способствующих достижению целей организации.
Перечень проектных предложений:
Для достижения поставленной цели должен быть разработан и включен в практику следующий элемент системы переговорных коммуникаций: проведение курсов бизнес-этикета и правил ведения переговорных процессов.
В "Новосибирском инструменте" работает 157 человек, но проводит обучение будем 34, т. к это работники непосредственно связанные с клиентами. Тренинги и лекции будем проводить им одновременно, что повысит их сплоченность, поможет лучше закрепить полученные навыки.
Организация разработки проекта:
Сроки разработки проекта: 01.05.2007-31.05.2007
Сроки внедрения проекта: 01.06.2007-31.07.2007
Источник финансирования: прибыль организации
Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности переговорного процесса
3.1 Создание проекта по улучшению методики ведения переговоров и оценка затрат на реализацию данного мероприятия
Внедрение данного проекта в организацию займет примерно 2 месяца. Ниже будут приведены затраты на реализацию данного проекта и приведена их оценка.
| Собственно затраты | оценка затрат(руб) | комментарии |
| 1. необходимо привлечь специалиста для проектирования методики ведения переговоров2. проведение тренинга по повышению эффективности переговоров3. различные премии, надбавки к зп/плате4. учебные пособия | 1800010000200002000 | 1. Менеджер по персоналу находит соответствующего специалиста2. Для этого необходимо выделять 1-2 дня из рабочей недели для проведения курсов3. Устанавливается премия, различного рода надбавки для лучших специалистов в области переговорного процесса4. Создание памятки каждому сотруднику |
| Итого: | 50000 |
Экономическая эффективность правильного ведения переговоров заключается в:
· Стабильном положении на рынке: грамотное ведение переговоров позволяет удержать позиции на рынке и занять новые ниши.
· Увеличении числа клиентов: грамотная речь, умение вести переговоры, выработка тактики, способность заинтересовать своим товаром привлекает новых клиентов.
· Увеличении прибыли: за счет увеличения числа клиентов и увеличения прежних объемов сделок.
Результатом правильного ведения переговорного процесса будет:
o Систематизация уже имеющихся у менеджеров знаний в области переговоров.
o Получение новых знаний и отработка навыков в области переговоров.
o Освоение письменной деловой коммуникации.
o Создание базы шаблонов деловых писем и использование их в работе.
o Осознание менеджерами важности и необходимости этапа постпродажного сопровождения клиента
o Ориентация менеджеров в переговорах на долгосрочное сотрудничество с клиентами.
o Повышение уровня сервиса и коммуникации.
o Восприятие обратной связи от клиентов стало менее личностным.
o Прояснены приоритеты в стратегических направлениях работы с клиентами, что способствовало устранению конфликта между требованиями к работе с клиентами.
3.2 Разработка рекомендаций для достижения результативности при переговорах
Оценка результатов и последствий переговоров - заключительный этап переговорного процесса, он имеет особо важное значение. Здесь полезно иметь в виду следующее:
· что именно было достигнуто
· с чем были согласны обе стороны
· какие вопросы остаются открытыми
· какие шаги будут предприняты в дальнейшем
· как обеспечить выполнение принятых на себя обязательств
·
 |
в какой форме будут контролироваться принятые договоренности (особенно если принятые решения были зафиксированы в письменной форме: подписаны протоколы, соглашения и т.д.)
Анализ результатов переговоров
Давая общую оценку результатов проведенных переговоров, важно также оценить их с точки зрения возможности продолжения и развития сотрудничества. С этих позиций наиболее предпочтительным исходом переговоров является ситуация, при которой в выигрыше оказываются все стороны, участвующие в переговорах: "я выиграл - ты выиграл". В случае, когда явное преимущество у одной из сторон, вряд ли можно рассчитывать на долговременность и прочность такого рода отношений1.
Во время переговоров необходимо прийти к интегративному соглашению. Во-первых, стороны должны вести переговоры, испытывая готовность доверять другой стороне. Именно поэтому при переговорах такую важную роль играют этика и сохранение отношений. Во-вторых, каждая сторона должна изъявить готовность поделиться информацией с другой стороной. Без обмена информацией нельзя эффективно решать проблемы. В-третьих, участники должны продемонстрировать готовность задавать другой стороне конкретные вопросы. Это способствует обмену информацией.
Поведение. Во время переговоров поведение оказывает огромное воздействие как на исход, так и на общее впечатление, которое остается после их окончания. Соответственно необходимо тщательно рассмотреть все аспекты поведения, лежащие в основе достижения интегративного соглашения и включить их в комплекс навыков и умений, необходимых любому участнику переговоров.
- Способность разделять людей и проблемы, что позволяет избежать эмоциональных моментов, способных повлиять на ход переговоров.
- Способность сосредоточиться на интересах, а не на позициях.
- Способность воздерживаться от преждевременных суждений.
- Способность разграничивать предложение альтернатив и их оценку.
- Способность судить о возможном соглашении на основании объективного набора критериев или стандартов1.
В переговорах главное - видеть конечную цель и добиваться ее осуществления. Для этого надо организовывать своих людей и вести их за собой, контролировать свои действия и хорошо маневрировать. Квалификация специалиста отличается высоким уровнем и широтой при доскональном знании предмета переговоров. При этом знания сочетаются с конкретными умениями вести переговоры и принимать решения. Эти умения закрепляются навыками многолетней работы и основываются на солидном жизненном опыте2.
Влияя на подсознание, можно попросить совета, чтобы получить ожидаемый ответ; подарить идею, чтобы партнер остался убежденным, что сам додумался до этого, сам собрал аргументы и сам принял решение о сделки. Никогда не следует быть навязчивым. Пусть партнер говорит сам, выговаривается, потому что в благодарность за слушание он легче поддастся влиянию на свои чувства. Не надо спорить, потому что истина в спорах не рождается и не было случая, когда победа в споре не вызывала бы в побежденном чувства горечи, протеста и желания взять реванш. В период перехода от убеждения к побуждению важно не давить и не тащить, а вовремя подтолкнуть, когда клиент морально готов совершить покупку, но все еще сомневается. Поэтому используемые на данном этапе приемы являются самыми тонкими: нужно сопереживать, выражать сочувствие, пробуждать желание у собеседника быть внимательным и заинтересованным, похвалить (но не льстить), поощрить, поиграть на чувстве соперничества: "А вы чем хуже?", проявить чувство престижа, моды, и, если нужно, призвать на помощь высокие моральные принципы1.
При переговорах можно использовать следующие фразы и обороты:
Что полезно: Что не надо:
Я бы хотел, чтобы вы предоставили мне
Вы вероятно хотите, чтобы у
такую возможность… нас с вами появилась возможность…
Это ваше предложение представляется
Думаю, что ваше предложение
мне интересным … достаточно интересно …
Я пришел к следующему
Как вы смотрите на вывод, к которому
выводу … я пришел?
Он состоит в следующем…
Вы об этом не знаете …
Вам, вероятно, это уже известно, но
повторяю…
Вы об этом не слышали …
Вы, конечно, об этом слышали …,
(не читали, не помните…) но я хотел бы напомнить1…
Если переговоры будут вестись с иностранными клиентами необходимо учитывать национальные особенности ведения переговоров, которые формируются на основе национальных культур и традиций их участников. Знания в этой области помогут правильно оценить ход и результаты переговоров2. Принято различать культуры, в которых произнесенное слово воспринимается практически без учета возможного скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К ним относятся, например, американская, английская и немецкая культуры. В других культурах, в частности персидской, японской, русской значение контекста очень велико. Порой скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.
Французы живут в своем мире, они снисходительно относятся к иностранному партнеру, но никогда не видят в нем равного. При переговорах они любят строгий стиль в одежде, формальные представления и должностную иерархию. Не говорят о своих целях и раскрывают карты в конце переговоров, но цели партнеров постараются выяснить с самого начала.