Отже, проведення ділових переговорів проходить два наступні етапи.
1. Вирішення організаційних питань:
- Збирання необхідної інформації про фірму, з якою вирішено співпрацювати (коли і ким була заснована, у яких галузях і на яких ринках веде бізнес, дані про фінансовий стан, обсяги операцій тощо). Важливу роль відіграє інформація про керівництво фірми-партнера.
- Визначення часу і місця зустрічі:
а) при визначенні часу початку переговорів виходять із терміну їх тривалості (1,5-2 год.). Як правило, переговори призначаються на 9.30 чи 10.00. Якщо переговори проводяться у другій половині дня, потрібно обрати такий час їх початку, щоб вони закінчилися не пізніше 17.00-17.30
б) місцем проведення переговорів може бути територія кожного із учасників чи нейтральна територія
- Формування кількісного і якісного складу групи учасників у переговорах. Важливо, щоб у переговорах з вашої сторони брали участь не тільки керівники, а й технічні експерти, які мають конкретну інформацію і практичні знання [13, ст. 341].
2. Опрацювання основного змісту переговорів:
- Аналіз проблеми.
- Формування загального підходу до переговорів, цілей, завдань і власної позиції щодо них.
- Розробка можливих варіантів рішення.
- Підготовка пропозицій та їх аргументація.
- Розробка необхідних матеріалів і документів (проектів угод, протоколів, договорів, резолюцій, контрактів) [13, ст. 342].
2.2 Проведення ділових переговорів
Вступна частина починається з привітання і осмислення перших вражень про партнерів, включаючи їх настрій, багато в чому зумовлює результат. Основи сприйняття партнерів, як вже було показано, закладаються на попередньому етапі і загалом формуються після першого контакту. Також не нашкодить бажаному результату зняття психологічної напруженості і встановленні контактів з співрозмовниками. Досягається це шляхом створення атмосфери взаєморозуміння, вияву щирого співчуття до особистості і справ партнерів, підкреслення пріоритетності інтересів останніх, одночасно привертаючи їх увагу до своїх. Звичайно ініціатива тут належить господареві або старшому за віком.
Після зняття психологічного напруження переходять безпосередньо до самої бесіди. Вона складається з наступних етапів.
1. Взаємне уточнення інтересів, точок зору, концепцій і позицій учасників переговорного процесу
Важливий етап, оскільки для досягнення домовленостей спершу необхідно з'ясувати точки зору сторін і обговорити їх.
Навіть добре підготовлені переговори залишають певні неясності, інформаційну невизначеність. Інформаційна невизначеність зменшується під час поступового уточнення, усвідомлення позицій та інтересів сторін. При цьому не завадитьскористатися рекомендаціями фахівців:
- потрібно пересвідчитися, що під одними і тими ж термінами сторони мають на увазі однакові поняття;
- найбільш важливі пропозиції повинні бути чітко сформульовані;
- вести розмову короткими реченнями (не більш ніж 20 слів), які краще сприймаються співрозмовниками;
- стежити за невербальними елементами спілкування;
- пам'ятати, що змістовне навантаження несуть не тільки слова, а й темп, швидкість, модуляція мови.
Коли ви слухаєте ділових партнерів переговорів при уточненні позицій, необхідно:
- показати свою зацікавленість;
- зосередитися на змістовності, логічності тверджень ділових партнерів;
- спостерігати за невербальними сигналами співрозмовників;
- стежити за основною думкою, не переривати без потреби, намагатися виказати розуміння і позитивне ставлення до проблем партнерів;
- не робити поспішних висновків із виступів ділових партнерів [13, ст. 342].
2. Обговорення позицій і точок зору учасників переговорів
Завдання цього етапу — максимальна реалізація власної позиції.
При обговоренні та захисті позицій важливе значення приділяється аргументації. Аргументи учасників переговорів спрямовані переважно на те, щоб обґрунтувати власну позицію чи заперечити партнерові. Ефективність аргументації залежить від правильного добору і використання аргументів, від рівня розуміння, знань ділових партнерів та їх відносин.
На цьому етапі переговорів доцільним буде виконання таких рекомендацій:
- уникайте швидких легких поступок. Якщо пропозиція іншої сторони була для вас неочікуваною, краще відмовити, ніж сказати "так";
- під час переговорів істотним є сам факт поступок, тому намагайтеся свої поступки "продавати'' окремо;
- під час обговорення пропозицій важливо бути ввічливим, тактовним стосовно ділових партнерів, не втягуватися у емоційні тривалі дебати;
- застосовуйте фрази, які сприяють виникненню симпатії, будьте терплячими, намагайтеся не дратувати іншу сторону;
- правильно ставте питання, щоб краще зрозуміти потреби і пріоритети партнерів;
- вислуховуючи протилежну точку зору, не обов'язково погоджуватися з нею, просто визнавайте її;
- відхиляйте нереалістичні пропозиції;
- уникайте критики і грубості стосовно ділових партнерів;
- записуйте висловлені думки і пропозиції, щоб уникнути їх неправильного розуміння;
- не відповідайте на критичні та ворожі зауваження партнерів;
- говоріть впевнено, спокійно, використовуйте гумор;
- якщо емоції беруть гору, запропонуйте зробити перерву.
Використайте її для наради власної команди, відпочинку, неофіційних зустрічей і консультацій із діловими партнерами (спільні обіди, виїзд на природу, культурні й оздоровчі заходи).
Основним результатом етапу обговорення позицій і точок зору повинно бути визначення меж можливих домовленостей [13, ст. 343].
2.3 Рішення проблем (завершення переговорів)
Кожна сторона на переговорах повинна погодитися з схвалюваним рішенням і бути зацікавленою, щоб і інша зробила це. В ході переговорів виробляється загальне рішення. Якщо ви не згодні з тим, що пропонує інша сторона, і не можете досягти згоди щодо інших можливих варіантів, ви маєте право не приймати пропозиції, оскільки переговори припускають добровільну згоду з вирішенням обох сторін. Якщо ви проти вашої волі, під тиском вимушені погодитися - це не переговори. Якщо хід переговорів був позитивним, то на стадії, що завершує їх, необхідно резюмувати, стисло повторити основні положення, які зачіпалися в процесі переговорів, і, що особливо важливе, характеристику тих позитивних моментів, по яких досягнута згода сторін. Це дозволить добитися впевненості в тому, що всі учасники переговорів чітко уявляють суть основних положень майбутньої угоди, у всіх складається переконання в тому, що в ході переговорів досягнутий певний прогрес. Доцільно також, ґрунтуючись на позитивних результатах переговорів, обговорити перспективу нових зустрічей.
При негативному результаті переговорів необхідно зберегти суб'єктивний контакт з партнером по переговорах. В даному випадку акцентується увага не на предметі переговорів, а на особових аспектах, що дозволяють зберегти ділові контакти в майбутньому. Тобто слід відмовитися від підведення підсумків по тих розділах, де не було досягнуто позитивні результати. Бажано знайти таку тему, яка представить інтерес для обох сторін, розрядить ситуацію і допоможе створенню дружньої, невимушеної атмосфери прощання.
Протокольні заходи є невід'ємній складовій переговорів, несуть значне навантаження у вирішенні поставлених на переговорах завдань і можуть або сприяти успіху, або, навпаки, створити передумову для їх невдачі.
Діловий протокол охоплює широке поле своєї діяльності: це організація зустрічей і обслуговування переговорів, ведення запису бесід, забезпечення сувенірами, форма одягу, культурна програма і тому подібне Для вирішення цих питань доцільно створити в організації протокольну групу (2-3 чол.), які займатимуться протокольними формальностями [6, ст. 330].
2.4 Аналіз результатів проведення ділових переговорів
Переговори можна вважати завершеними, якщо ретельно і відповідально проаналізовані їх результати, коли прийняті необхідні заходи для їх реалізації, зроблені певні виводи для підготовки наступних переговорів.
Цілями аналізу підсумків переговорів є:
- порівняння цілей переговорів з їх результатами;
- визначення заходів і дій з виконання досягнутих домовленостей;
- вивчення можливостей проведення наступних ділових переговорів [6, ст. 331].
Аналіз результатів ділових переговорів проводиться за трьома напрямами:
1. Попередній аналіз одразу після закінчення переговорів, який допомагає оцінити хід і результати переговорів, обмінятися враженнями, визначити основні заходи і терміни їх виконання, призначити виконавців.
2. Аналіз на вищому рівні керівництва організації — обговорення звіту про результати переговорів, визначення відхилень від розроблених планів, оцінка інформації про вже прийняті заходи і відповідальних; визначення обґрунтованості пропозицій ділових партнерів, одержання про них додаткової інформації.
3. Індивідуальний аналіз ділових переговорів — оцінка відповідального ставлення кожного учасника переговорів до виконання власних завдань і реалізації інтересів організації [13, ст. 344].
В процесі індивідуального аналізу можна отримати відповіді на наступні питання:
- Чи правильно були визначені інтереси і мотиви партнера по переговорах?
- Чи відповідала підготовка до переговорів реальним умовам, ситуації, що склалася, і вимогам?
- Наскільки правильно визначені аргументи або пропозиції про компроміс? Як підвищити дієвість аргументації в змістовному і методичному плані?
- Що визначило результат переговорів? Як виключити в майбутньому негативні нюанси в процедурі проведення переговорів?
- Хто і що повинен робити, щоб підвищити ефективність переговорів?