Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.
Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.
Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала.
3. Сущность понятия «обеспечение качества»
ISO 9000: 2000 приводит следующее определение «обеспечения качества»: «часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены».
Это определение касается не только уверенности потребителя. Очевидно, что обеспечение качества преследует внутреннюю и внешнюю цели.
Внутренний аспект здесь таков: обеспечение качества внутри организации дает уверенность руководству. Уверенность в том, что существует понимание требований потребителей и имеется возможность соответствовать этим требованиям при минимально возможных затратах, получая, таким образом, постоянную выгоду.
Внешний аспект: обеспечение качества внутри организации вызывает доверие у потребителя.
Обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.
Обеспечение качества имеет предупредительный характер. Это система, разработанная для управления деятельностью на всех этапах - от продажи, проектирования, закупок и производства до доставки и обслуживания. Ее цель - предотвращение проблем по части качества и обеспечение внедрения качества в продукцию. Обеспечение качества процессов носит восходящий характер, а управление качеством - нисходящий.
Рассматривая определение обеспечения качества, мы видим, что ключевой вопрос здесь - определить, что же такое продукция и требования к ее качеству.
Следует подчеркнуть, однако, что если определенные требования к качеству не отражают полностью нужд потребителя, то обеспечение качества может не вызвать необходимого доверия.
Заключение
Эффективный менеджмент качества требует системы, включающей как обеспечение качества, так и управление качеством. Человеку свойственно ошибаться, и все системы с участием человеческого фактора не могут быть основаны исключительно на предотвращении; они требуют действий по проверке и механизмов корректировки. Человеку свойственно ошибаться, но неразумно повторять ошибки.
Верно то, что внедрение хорошо разработанной системы обеспечения качества может в значительной степени снизить объем работ по управлению качеством таких как, например, проверки, мониторинг и т.п. Это происходит вследствие снижения вероятности ошибок или неверных результатов процессов и, следовательно, способствует снижению связанных затрат.
Часто забывается тот факт, что потребитель не обязательно является пользователем продукции. Рассмотрим работу авиалиний с позиции пассажира. Пассажир не всегда, а фактически даже часто не является потребителем. Потребителем может быть туристическое агентство или компания, покупающая билеты для сотрудников и т.п. Пользователь - пассажир, и его нужды должны удовлетворяться в рамках определенных требований к качеству.
Нет необходимости напоминать, что удовлетворенный потребитель -лучший продавец для организации. Если создать систему качества, вызывающую у потребителя уверенность в постоянном соответствии требованиям, можно создать огромную армию эффективных продавцов.
Использованная литература
1. Воронин, Г.П. 75 лет Госсандарту России: Большой путь, ясные перспективы /Г.П. Воронин // Стандарты и качество.-2000.-№9.
2. Ильенкова, С. Д. Управление качеством. Учебник /С.Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др./ под ред. доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. - М.: ЮНИТИ, 1998.
3. Кабаков, Ю. Построение системы менеджмента организации: 1 система, 2 слоя, 3 шага, 5 граней, 8 принципов.../Ю. Кабаков // Стандарты и качество.-2006.-№4.
4. Международные стандарты ИСО 9000:2000; ИСО 9001:2000, ИСО 9004:2000; ИСО 19011:2002.
5. Окрепилов, В.В. Управление качеством / В.В. Окрепилов. – М: Экономика, 1998.
6. http://www.vniis.ru - Официальный сайт Всероссийского Научно-Исследовательского Института Сертификации Госстандарта России.
7. http://www.nesq.ru – Официальный сайт Национального экспертного совета по качеству и безопасности продукции и услуг.