Осуществленное исследование проводилось качественными методами стратегии кейс-стади в одной из социальных служб города и заключалось в этнографическом изучении, описании и анализе организационных процессов и организационной структуры, социальных практик составляющих и наполняющих деятельность одной из государственных социальных служб города с целью выделения факторов влияющих на эффективность деятельности социальных служб. По мнению, В.В. Семеновой, выбор качественной методологии исследования позволяет изучить уникальные характеристики объекта встроенного в формальную структуру и проявляющегося в социальных практиках[31].
Исследование организаций методами стратегии кейс-стади имеет сравнительно недавнюю традицию в отечественной социологии, тем не менее, методологические основания стратегии кейс-стади достаточно подробно освещены в научной литературе[32]. Как отмечают М.В. Киблицкая и И.К. Масалков, использование техники кейс-стади обосновано там, где необходимо «описание и объяснение сложных процессов и явлений, которые трудно изучать количественными методами»[33]. Резюмируя, мы можем обнаружить, что выбор качественной методологии социологического исследования оправдан в равной мере, когда мы изучаем некий уникальный объект и свойственные ему характеристики, и когда мы исследуем процессы и явления, явно или латентно включенные в деятельность объекта.
Исследование проводилось длительное время с мониторингом текущего состояния службы. Сбор эмпирических данных осуществлялся с помощью следующих методов: полуструктурированное интервью, включенное наблюдение, ведение дневниковых записей, свободные беседы. Так же были проанализированы различные организационные (финансовые и статистические) материалы и документы социальной службы. Исследование осуществлялось открыто, что стало возможным, поскольку на момент проведения исследования исследователь работал в данной службе в качестве штатного социолога. Подобная «включенность» позволила собрать уникальный материал о внутренних процессах службы, скрытых от стороннего наблюдателя, так как был обеспечен доступ к материалам и документам и снижен эффект исследования, как нежелательного влияния исследователя на результат исследования вследствие его воздействия на исследуемую социальную реальность[34]. Включенное наблюдение проводилось согласно рабочему графику исследователя. За время проведения исследования была проведена серия интервью, проанализированы документы, касающиеся деятельности социальной службы, с целью диагностики организационных проблем. Сбор эмпирических данных осуществлялся по следующим направлениям: история службы, организационная структура, взаимодействие профессиональных групп, процессы планирования и организации работы, процесс контроля и мотивации, взаимодействие с клиентами, деятельность по оказанию помощи клиентам. Анализу подверглись также символические системы организации в контексте взаимодействия с клиентами: идеология, этика, язык.
Социальная служба – это, прежде всего, организация, и, как любая организация, она должна иметь четкие цель и задачи, иерархию, состав, структуру, принципы, методы и технологии функционирования, а также разработанную стратегию дальнейшего развития. Нами будут рассмотрены следующие аспекты деятельности социальной службы: 1) строение организации – цели, иерархия, состав, структура; 2) функционирование организации - организационные отношения, взаимодействие социально-психологических и административных факторов, процессы принятия и осуществления решений; 3) приоритеты деятельности социальной службы – направления, методы, принципы осуществляемой деятельности [35].
Смысл существования социальной службы, как любой организации, - выполнять определенный социальный запрос и, как любая организация, она должна иметь для этого организационные элементы, средства, ресурсы. Можно предположить, что от того, насколько адекватны социальному запросу цели, иерархия, состав, структура, средства, ресурсы социальной службы, зависит его успешность, выживаемость и, наконец, эффективность.
Одним из важнейших эффектов организации является её способность определять положение работников в системе социальной стратификации, определять их социальный статус[36].
Социальная служба – это некоммерческая организация учрежденческого (или клиентурного) типа, которая является одним из механизмов системы социальной защиты населения региона и призвана оказывать социальную поддержку лицам, находящимся в тяжелой жизненной ситуации. То есть социальная служба – это организация, ориентированная на общественную жизнь, на адаптацию людей в обществе, а значит, действует в интересах человека и ради него. Очевидно, что:
- чем отчетливее социальная служба будет осознавать себя элементом общей системы, тем более гармонично она впишется в нее, больше будет иметь перспектив;
- стратегические цели социальной службы должны включать в себя общественные цели или коррелировать с ними;
- налаженное взаимодействие социальной службы с другими организациями – залог здоровья, продуктивной и эффективной жизнедеятельности.
Однако, являясь частью общей системы, социальная служба должна сохранять свою индивидуальность и не должна дублировать структуру и функции других. Именно индивидуальность, уникальность, незаменимость делают социальную службу ценным достоянием общества, а значит, и обеспечивают её существование. «Уникальность организации, способность иметь свое лицо и в то же время ее вписываемость в общую систему – важные факторы ее выживания и успеха. Редкая и ценная услуга надежно закрепляет за ней статусную нишу, репутацию и известность; эта услуга – плата за существование»[37].
Как мы уже отметили, социальная служба создана как инструмент решения общественных задач, средство достижения цели. С этой точки зрения на первый план выступает цель деятельности организации. Цель деятельности социальной службы – способствовать преодолению кризиса, в котором находится человек, обратившийся сюда за помощью, активизируя для этого, как потенциальные ресурсы клиента, так и средства и ресурсы, имеющиеся в распоряжении социальной службы. Под потенциальными ресурсами клиента понимаются: его готовность не только принимать помощь, но и самостоятельно решать свои проблемы; готовность и способность нести ответственность за свою жизнь; желание добиться успеха, то есть активная жизненная позиция.
Средствами и ресурсами социальной службы являются: методы и технологии преодоления кризисных ситуаций; штат сотрудников, которые обеспечивают применение этих методов и технологий; материально-техническая и финансовая база; связи с социальными службами, общественными и коммерческими организациями, которые могут способствовать преодолению кризисной ситуации клиента; уровень профессионализма и осознание сотрудниками общих целей. Таким образом, все, что входит в структуру службы является средствами и ресурсами целедостижения, то есть влияет на качество и объем предоставляемых услуг. Любые противоречия в этой системе, прежде всего, будут влиять на клиентов организации.
Анализируя опыт работы саратовского Центра помощи, мы можем сделать вывод, что сотрудники данного центра в своей деятельности пытаются соблюсти баланс между двумя, к сожалению, противоречащими друг другу целями: оказание поддержки попавшим в трудную жизненную ситуацию людям и обеспечение стабильного функционирования центра. Причем, в условиях проблемного, противоречивого функционирования и ограниченных ресурсов на первый план выдвигается вторая цель, в ущерб первой, это рождает необходимость в оказании поддержки клиенту следовать установке «Что мы можем сделать», а не установке «что мы должны сделать». В результате работа строится по принципу «что будем делать», а не по принципу «чего мы должны достичь». Такая ситуация вызывает у специалистов неудовлетворенность своей работой и потерю её значимости: «Смысл-то какой? Скоро превратимся в перевалочный пункт для бумаг!» (специалист по социальной работе, жен., 34 года)
Четкость в постановке цели и её осознаваемость сотрудниками важна, как ни в какой другой организации, так как от этого зависит судьба тех людей, которые обращаются сюда за помощью. От того, что специалисты считают благом для своего клиента, зависит, что и как они будут делать, помогая ему преодолеть кризис. Как следует из анализа интервью с сотрудниками одной из социальных служб, цель своей личной деятельности и деятельности организации в целом каждый сотрудник определяет по-своему, исходя из своих собственных взглядов, установок, предпочтений. Если же, работники социальной службы не имеют общей единой цели, то они не могут обеспечивать клиентам действенную поддержку.
Кроме того, любая форма активности сотрудника социальной службы должна быть подчинена выполняемой им в этой организации функции. То есть он должен знать, в чем заключается его конкретная деятельность, какие задачи он должен решать. С этой точки зрения социальная служба является иерархической системой, в которой отношения и связи работников функционально определены. Иерархия в данном случае представляет собой форму разделения труда на общие и частные функции, на решение и исполнение. Для того, чтобы избежать произвольности сотрудников в понимании цели, а также в осуществляемых ими функциях, в социальной службе, также как и в любой другой организации, существует формализация связей и отношений. Выделяют следующие направления формализации[38]: