Кроме того, что исследуемая нами социальная служба является механизмом достижения определенной цели, он одновременно представляет собой особую человеческую общность, социальную среду, в которой возникают уникальные организационные отношения. Именно эти отношения и отражают указанные характеристики функционирования.
Организационные отношения условно можно разделить на формальные и неформальные[41]. Формальные отношения основаны на целенаправленном задании долгосрочных образцов, стандартов служебного поведения, представляющих собой закрепление в должностных положениях, инструкциях требований предъявляемых к работнику и определяющих его место в коллективе. В этих своеобразных социальных стандартах фиксируются наиболее совершенные с точки зрения организации элементы служебных деловых отношений. Существует два способа закрепления формальных отношений[42]: 1) официальное закрепление объективно сложившихся элементов организационных отношений; 2) проектирование, конструирование организации: структура сначала формулируется логически, а потом вводится в организационную среду.
Если говорить о саратовском центре, то здесь был выбран второй способ закрепления формальных отношений. Структура кризисного центра была спущена «сверху» и не учитывает специфики его деятельности. Поэтому формальная организация стандартна, а значит, часто неадекватна ситуации и неэффективна. Социальные работники и психологи должны проводить реабилитационную работу с клиентами – «оказывать им услуги», но что считать реабилитационной работой, что есть услуга? «Ну, вот бродяжки… Что делать с ними? Ну, пришла я к ним. Пригласила. Дальше что? Запись сделала. Дальше-то что?» (специалист по социальной работе, жен., 49 л.). Психолог может полагать, что если он провел одну беседу с клиентом, то этого достаточно. Социальный работник может посчитать достаточным поселить клиента в социальном общежитии. И оба по-своему будут правы, ведь нигде не зафиксировано каких результатов они должны достичь и каким образом. К тому же между ними существует много разногласий в вопросах распределения объема работ и обязанностей.
Формальные отношения призвана развивать административная деятельность, которая включает в себя следующее[43]:
1) планирование, то есть постановка задач и указание способов их решения для достижения цели, стоящей перед кризисным центром;
2) организацию, то есть создание формальной структуры подчиненности и разделения работы между отделами;
3) укомплектование штата, то есть всю работу с личным составом, подбор, подготовку кадров и создание необходимых условий для трудовой деятельности;
4) руководство, то есть постоянную функцию принятия решений и оформления их в виде приказов, инструкций, распоряжений;
5) координацию, то есть обеспечение согласованных действий всех работников:
6) отчетность, то есть обеспечение вышестоящих инстанций информацией о ходе работы, а также организация собственной информации, необходимой для работы кризисного центра;
7) составление бюджета, куда входит все, что связано с составлением бюджета в виде финансовых планов бухгалтерии и финансового контроля.
Многообразие отношений между людьми не может быть охвачено административной подсистемой. Значит, за ее рамками остается значительная часть организационных отношений, которую в социологии принято называть неформальными. «Систему незапланированных, спонтанно возникающих, неформализованных отношений называют неформальной организацией»[44]. Следующие факторы характеризуют неформальную организацию социальной службы:
- личностные факторы, которые определяют деятельность работников службы (интересы, жизненные планы, установки);
- социально-психологическая организация коллектива (организационная культура, организационный порядок, коммуникационные процессы);
- неформальное организационное пространство, где деятельность работников службы не регламентируется.
В социальной службе неформальные отношения могут быть источником конструктивного климата, способствующего эффективной работе, а могут вносить дезорганизацию и произвольность в действиях, от которых, прежде всего, будут страдать клиенты центра. При существующей слабости формальной организации, в условиях отсутствия четких методов и принципов работы чувства работника, его настроение, убеждения становятся весьма значимыми. Поэтому очень важно соблюсти баланс между формальными и неформальными отношениями и связями в кризисном центре и направить их на благо клиентов. Возможны два основных способа достижения этой цели: прямой (приказы, задания, распоряжения) и опосредованный.
Второй способ предполагает воздействие на мотивы, а значит и потребности работника. Нами было отмечено, что специалисты саратовского центра никак не стимулируются руководством на инициативную совместную работу по оказанию помощи клиентам – нет привычки сотрудничества, партнерства. Принцип партнерства между специалистами декларируется, но не подкрепляется, а потому не осуществляется. «У нас никто ни за что не отвечает» - частая реплика специалистов, так же как и реплика: «Почему я должна/должен это делать». Постоянно муссируется вопрос о разделении обязанностей между специалистами и отделами центра, о том, кто и что должен делать. Проблема разделения сфер ответственности и компетенции стоит остро, но никаких попыток её решить не предпринимается. Каждый сотрудник выполняет свою работу и не отслеживает действий «коллег», даже если речь идет об общем клиенте. Клиент, таким образом, просто переходит из рук в руки, что едва ли способствует эффективности оказываемой ему поддержки.
Между всеми специалистами организации должны быть налажены четкие и короткие линии связи, обеспечивающие быстрое реагирование на возникающие трудности, а получаемая информация должна быть ясной, однозначной, и полной. Это способствует более скоординированным действиям в целях оказания поддержки клиентам центра.
Исходя из этого, стратегическая концепция управления социальной службой может строится на следующих принципах:
- социальные инновации также важны, как и структурные;
- скоординированная активность сотрудников возникает на основе взаимопонимания;
- общие проблемы решаются совместными усилиями сотрудников (кризисная ситуация клиентов центра должна считаться общей проблемой его сотрудников);
- стиль сотрудничества и содействия в работе должен преобладать.
В условиях отсутствия четких критериев оценки эффективности социальных служб, мотивация специалистов центров на инициативную работу, на активное сотрудничество приобретает особое значение. Атмосфера деятельного сотрудничества, сплоченности, доброжелательности является непременным условием функционирования службы. Атмосфера же конфликтности, разобщенности, неконструктивный климат препятствует эффективной деятельности описываемого нами центра. Сбои в функционировании непосредственным образом отражаются на клиентах центра. Все противоречия, недочеты, ошибки, проблемы строения и функционирования кризисного центра в первую очередь затрагивают клиентов центра, потому что влияют на содержание, объем и качество оказываемой поддержки. Поэтому важно следовать правилам, принципам, законам строения и функционирования организаций, что в свою очередь будет способствовать стабилизации и развитию данного центра.
При всех многочисленных – финансовых, кадровых, организационных – трудностях становления в России системы социальных служб, она последовательно развивается. Это объясняется тем, что предоставляемые ими услуги востребованы, крайне необходимы очень многим людям, что обусловлено особенностями социальной стратификации российского общества[45]. Социальные службы оказывают материальную помощь, экстренную социальную помощь, а также психологическую поддержку клиентам, что особенно актуально при наличии у значительной части семей устойчивых настроений неопределенности и неуверенности в будущем, хронического психоэмоционального стресса, резкого обострения личностных проблем.
Клиентом данной социальной службы может стать практически любой человек и для того чтобы учесть специфику работы с различными группами населения необходимы высокий уровень профессионализма сотрудников и расширенный кадровый состав. «Понимаете, с самого начала работа была поставлена бессистемно, сама по себе. Тяжело вот так. Придешь, и не знаю, что мне делать!» (специалист по социальной работе, ж., 49 л.). Только сейчас в центре начинают создаваться необходимые материально-технические и информационно-методические условия для достижения этой цели. Сотрудники Центра пытаются осмыслить и понять, в чём же всё-таки заключается их работа, что необходимо для её большей эффективности. «Теперь мы думаем, что будет дальше, а не - как бы нас не закрыли»[46].
Облегчает определение и понимание проблем клиента документация на клиента[47]. Ведение документации на клиента – одна из основных форм организации деятельности сотрудников кризисного центра, способ анализа состояния клиента и его проблем, процесс оказания поддержки. В саратовском центре помощи на каждого клиента оформляют социальный паспорт, который отражает статистические данные клиента и его проблемную ситуацию, а также содержание той работы, которая с ним ведется. С точки зрения оценки эффективности документ этот является важным для анализа, так как по его содержанию можно определить уровень и качество работы с клиентом.