10 принцип. Не следует предпринимать что-либо до тех пор, пока нет уверенности, что это будет выполнено качественно.
Когда основные стратегии регулирования и разрешения конфликтов, а также управления ими приобретают характер основных ориентиров индивидуального поведения, они превращаются в личные стили поведения сторон в конфликте. Эти стили выделяются в зависимости от возможных целей, преследуемых сторонами в конфликте, под которыми подразумеваются ожидаемые результаты, осознанно соотнесенные с теми средствами, которые должны быть использованы для их достижения.
Существуют следующие основные стили:
· конфронтация (соперничество, противоборство, конкуренция); приспособление (уступка);
· избегание (уклонение);
· компромисс;
· сотрудничество.
Первоначально эти стили были идентифицированы Дж. Холлом в 1969 году в соответствии с двумя параметрами описания конфликта.
Одним из параметров является степень стремления каждой из сторон к реализации собственных целей, другим – степень готовности к установлению и поддержанию взаимоотношений с другой стороной.
Впоследствии пять основных стилей поведения сторон в конфликте получили широкое распространение благодаря методике, разработанной Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 году.
Характеристика каждого стиля связана с общим источником любого конфликта – противоположными интересами сторон. Параметрами описания стилей в соответствии с методикой Томаса-Килменна являются степень настойчивости сторон в удовлетворении собственных интересов и степень их готовности к удовлетворению интересов другой стороны.
В соответствии с методикой Томаса-Килменна сотрудничество представляет собой такой стиль поведения в конфликте и его разрешения, при котором приоритетное значение имеет удовлетворение интересов сторон, а не урегулирование проблемы, во что бы то ни стало и любыми средствами. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не будут удовлетворены также, хотя бы частично, интересы и другой стороны.
В применении стратегии «выигрыш – выигрыш» и достижении принципиального разрешения конфликта может помочь соблюдение следующих основных правил:
· изучение ситуации и подбор вариантов возможного решения, определение как целей, так и потребностей и интересов сторон;
· выяснение, чем разногласия сторон могут компенсировать друг друга;
· разработка новых вариантов решений, максимально удовлетворяющих потребностям и интересам сторон;
· взаимодействие сообща, при демонстрации другой стороне, что вы являетесь ее партнером, а не противником.
Переговоры как метод разрешения конфликтов. Важным преимуществом переговоров перед другими формами разрешения и регулирования конфликтов является то, что они позволяют конфликтующим сторонам выработать такое соглашение, которое будет удовлетворять каждую из них и позволит избежать длительных судебных процедур, чреватых значительными материальными издержками и риском проигрыша одной из сторон.
Переговоры рассматриваются как основной способ разрешения конфликтов. Многолетняя практика разрешения конфликтов за рубежом, особенно в США, убедительно показывает, что весьма эффективной формой конструктивного взаимодействия конфликтующих сторон, направленного на решение общих проблем обеспечение сотрудничества, являются прямые переговоры.
В процессе прямых переговоров конфликтующие стороны имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, принимать решения, влиять на процесс и на его результат, определять рамки соглашения, которое имеет неофициальный характер.
Согласительные процедуры (или процедуры примирения) как метод регулирования и разрешения конфликтов занимают промежуточное положение между прямыми переговорами и традиционным посредничеством. Целью согласительных процедур является примирение сторон.
Особенностью согласительных процедур, отличающей их от прямых переговоров между конфликтующими сторонами и переговоров с участием третьей стороны в роли посредника, является то, что в рамках согласительных процедур конфликтующие стороны самостоятельно осуществляют контроль за такими компонентами процесса примирения, как временные рамки, перечень спорных вопросов для обсуждения, решение, рамки соглашения, наблюдение и контроль за выполнением соглашения.
Согласительные процедуры являются необязывающим, добровольным процессом, основанным на взаимном доверии сторон. Зачастую согласительные процедуры представляют собой «перемирие» или «братание», что особенно важно, когда конфликт приобретает затяжной характер и сторонам требуется «передышка» для разработки основного варианта соглашения. Такую возможность предоставляет «предварительное», «пробное» или «промежуточное» соглашение, достигнутое в ходе согласительной процедуры. Согласительные процедуры имеют широкий спектр применения как метод конструктивного воздействия на конфликты различной природы, уровня и масштаба.
Роль третьей стороны в рамках согласительных процедур – «провайдера» или «фасилитатора» – чаще всего сводится к тому, что она лишь оказывает содействие в создании условий для переговоров между конфликтующими сторонами и направляет их на применение процедур, способствующих разрешению спорных вопросов.
Метод разрешения конфликта с участием третьей стороны, оказывающей содействие процессу выработки соглашения и занимающей нейтральную позицию на переговорах в процедурах альтернативного разрешения конфликтов, называется методом фасилитации или фасилитаторством. Участие фасилитатора в процедуре разрешения конфликта ограничивается лишь участием в подготовке и проведении встреч и переговоров. Фасилитатор не принимает участия в выработке решений, ответственность за которые полностью несут непосредственные участники конфликта.
Роль фасилитатора в основном сводится к тому, чтобы обеспечить равное участие каждой заинтересованной стороны в обсуждении проблемы, добиваться строгого соблюдения намеченной программы и процедуры переговоров, следить за тем, чтобы участники переговоров не отклонялись от обсуждения основных проблем и предлагать процедуры, облегчающие заключение соглашения между сторонами. Таким образом, полномочия фасилитатора как третьей стороны в разрешении конфликта ограничиваются тем, что после консультаций с участниками переговоров он может принимать решения, касающиеся лишь процесса и процедур решения проблем.
Посредничество является наиболее мягкой формой участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом регулирования конфликтов.
Арбитраж является следующим шагом в разрешении конфликтов. Его особенностью является то, что либо обращение к третьей стороне, либо, в случае такого обращения, исполнение ее решений считается обязательным. Обязательный арбитраж делает обязательным как обращение к третьей стороне, так и принятие ее решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта.
Дарендорф подчеркивает, что «конфликты не исчезают путем их регулирования» (Дарендорф, 1994, с. 146–147).
Современная практика использует разные формы работы с конфликтами. Среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее положение сегодня занимают переговоры. Особое место занимает практика привлечения третьей стороны к разрешению конфликтов. Однако, несмотря на это, многие вопросы по разрешению конфликтов нельзя считать решенными. Наибольшие сложности возникают в эффективной работе с психологическими факторами разрешения конфликтов.
2. Анализ деятельности и конфликтов ОАО «Большой гостиный двор»
2.1 Характеристика и анализ хозяйственной деятельности ОАО «Большой гостиный двор»
Исследуемым объектом в рамках моего дипломного проекта является Открытое Акционерное Общество «Большой Гостиный Двор», действующее на основании Устава. Генеральным директором является Тушакова Надежда Павловна.
Предприятие располагается по адресу: Санкт-Петербург, Невский проспект, дом 35.
Режим работы: ежедневно с 10.00 до 22.00 без перерыва на обед.
История Большого Гостиного Двора неразрывно связана с историей страны и Санкт-Петербурга. Расположенный в самом центре города, он был свидетелем многих памятных событий и стал одним из символов Петербурга. Задуманный и созданный, как центр городской торговли, он уже третье столетие оправдывает своё предназначение и олицетворяет стабильность.
Сегодня Большой Гостиный Двор – динамично развивающееся современное торговое предприятие. В его торговых залах протяженностью 2 километра представляют свою продукцию более трех тысяч российских и зарубежных фирм; в ассортименте около 170 тысяч разновидностей товара, а в продаже около двух миллионов единиц товара. В Большом Гостином Дворе действует дисконтная система, которая позволяет постоянным покупателям получить скидку на все товары, а также можно приобрести товары в кредит, по подарочному сертификату, и действует услуга «Свадебный подарок». Традиционно проходят Школьные и Новогодние базары.
Большой Гостиный Двор всегда был и остаётся не только центром торговли, но и местом встреч и общения, центром общественной и культурной жизни города. Здесь не только предлагают огромный ассортимент высококачественных товаров и услуг, не только гарантируют высокий уровень обслуживания, но и создают праздничную обстановку, хорошее настроение. Проводятся концерты, цирковые представления, конкурсы, показы, выставки…