- документы, содержащие значимые данные; к таким документам
- относится справочная информация, необходимая для управления процессами;
- документы, содержащие объективные свидетельства выполненных
- действий или достигнутых результатов; к таким документам относят записи.
При переходе к новому стандарту, одним из основополагающих направлений является оценка удовлетворенности потребителя качеством поставляемой продукции. Мониторинг уровня удовлетворения потребностей потребителя требует оценки информации, связанной с восприятием потребителем того, насколько организация оказалась способной удовлетворить его потребности.
Информация о мониторинге удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя может принимать следующие формы:
- анкеты или результаты опросов;
- записи об опросах потребителей, проведенных по телефону, факсу,
- электронной почте;
- протоколы совместных заседаний с потребителем;
- косвенная информация (например, приобретение или потеря постоянных клиентов, количество жалоб);
- демонстрация тенденций удовлетворенности потребителя (например, график, показывающий развитие уровня удовлетворенности потребителя,
- обработка данных повторяющихся опросов);
- отчеты о ремонтном обслуживании после продажи, отчеты выездного персонала о посещении потребителя;
- благодарственные письма от потребителей;
- информация о проверке от потребителей (список дефектов);
- информация о жалобах и предпринятых действиях;
- данные о корректирующих и профилактических действиях, вызванных уровнем неудовлетворенности потребителя;
- оценка и хранение сообщений прессы, изучение имиджа и т.д. ("Лучшие товары России", "Европейская премия в области качества", отчеты в публикациях специалистов);
- оценка данных об удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей в отчете руководства.
На ЗАО "Тяжмехпресс" для оценки удовлетворенности потребителей должна быть выработана, адекватная производственным условиям, система оценки удовлетворенности и разработаны индивидуальные критерии.
В рамках нового стандарта особое внимание уделяется принципу постоянного улучшения.
Принципом процесса постоянного улучшения является оптимизация добавленной стоимости. При этом наиважнейшим фактором остается качество. В рамках цепочки добавленной стоимости, в которой действия и их результаты рассматриваются с точки зрения качества, следует избегать затрат (издержек) или минимизировать их. Под издержками в данном случае понимается любое действие, требующее времени, ресурсов, не приводящее к повышению стоимости продукта или услуги.
Основываясь на таком понимании можно выделить семь групп издержек: перепроизводство, запасы, транспорт, бездействие (время простоя), тип производства, лишние действия, несоответствия.
В отличие от традиционного подхода, новый подход отображает необходимость тесной взаимосвязи с потребителями в процессе создания добавленной стоимости.
При реализации принципа постоянного улучшения можно выделить два подхода:
- подход с точки зрения процесса - оптимальные процессы;
- подход с точки зрения результата - оптимальные результаты.
Общей целью, процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
Новый стандарт, также как и прежний, подчеркивает важную роль руководства в функционировании системы качества.
Руководители должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.
Таким образом, из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что внедрение на ЗАО "Тяжмехпресс" нового стандарта является необходимым условием для того, чтобы соответствовать требованиям мирового рынка. Новый стандарт потребует перехода с поэлементной системы доказательства соответствия, к обеспечению качества с точки зрения процессного подхода. В связи с этим потребуется перестройка документации системы качества, выработка подходов к определению удовлетворенности потребителей и на основании систематического анализа требований потребителей и оценки их удовлетворенности, реализация принципа постоянного улучшения качества продукции.
3.2 Этапы и состав работ по разработке организационного проекта системы качества на ЗАО "Тяжмехпресс", с использованием метода СПУ
Для осуществления успешного перехода системы качества ЗАО "Тяжмехпресс" на функционирование в соответствии со стандартом ИСО 9001:2000 необходимо рационально спроектировать все мероприятия, так как исходя из уже имеющегося опыта, внедрение системы качества должно продолжаться не более двенадцати месяцев. "Чем дольше тянется проект, тем больше времени нужно для вооружения и разоружения, а это порождает демотивацию и лишние затраты".
При проектировании мероприятий по переводу системы качества на МС ИСО 9001:2000 воспользуемся методом аналогий, который заключается в т что некоторые свойства, характеристики других систем переносятся 85 проектируемый объект. В качестве аналога воспользуемся системой качества в соответствии с МС ИСО 9001:2000, внедренной на ВМЗ.
Все мероприятия по переводу системы на стандарт ИСО 9001:2000 можно объединить в несколько этапов:
0) Стартфаза;
1) Анализ фактического состояния функционирования системы
2) качества на ЗАО "Тяжмехпресс";
3) Анализ слабых мест (выявление процессов не обеспечивающих
4) надлежащее качество продукции);
5) Составление плана мероприятий;
6) Разработка и внедрение нового стандарта на предприятии;
7) Контрольный аудит;
8) Сертификация системы;
9) Последующий аудит, переработка системы качества после
10) сертификации.
В своей деятельности, при реализации всех перечисленных выше этапов, ЗАО "Тяжмехпресс" должно руководствоваться схемой представленной на рисунке 3.3. На рисунке 3.3 представлена совокупность возможных вариантов действий предприятия при переходе на новый стандарт. Каждое мероприятие должно быть реализовано с максимальной эффективностью, чтобы избежать излишних действий (цикличного повторения уже проделанных мероприятий) и оптимизировать сроки перехода на новый стандарт.
Рассмотрим мероприятия, которые должны быть реализованы на ЗАО "Тяжмехпресс", в рамках каждого этапа по переходу системы качеств на новый стандарт.
Стартфаза - подготовительный этап, в ходе которого необходимо провести идентификацию проблемы внедрения нового стандарта на ЗАО "Тяжмехпресс" и скорректировать цели по качеству.
Главной целью системы качества на ТМП, в соответствии с новым стандартом, является удовлетворение требований потребителей по средсп выпуска КПО надлежащего качества, постоянный контроль 87 удовлетворенностью потребителей, а также систематическое улучшение функционирования всей совокупности процессов на предприятии.
Данный этап также подразумевает ознакомление высшего руководства с требованиями стандарта ИСО 9001:2000.
На подготовительном этапе анализируется и выбирается система сертификации. Основываясь на опыте ВМЗ, который уже приступил к внедрению нового стандарта, на ТМП рекомендуется воспользоваться услугами независимого сертификационного органа, российско-гетманского предприятия - АО "ТКБ Интерсертифика", который очень хорошо себя зарекомендовал на российских предприятиях. После выбора сертификационного органа, совместно с ним, высшее руководство определяет количество работ, подлежащих сертификации, от которых напрямую зависят затраты на проведение сертификации. На ТМП, в соответствии с тем, что на предприятии уже действует сертифицированная система качества ИСО 9001:94, можно ограничиться только проверкой документации, а также включить в перечень затрат - затраты на консультации.
В рамках данного этапа необходимо создать проектную группу, которая будет заниматься вопросами проектирования системы качества в соответствии с новым стандартом. Рекомендуемая структура проектной группы для ЗАО "Тяжмехпресс" представлена на рисунке 3.4.
В качестве руководителя проекта необходимо поставить начальника ОУКСа, который будет выполнять следующие функции:
- помогать сотрудникам команды при выполнении работ или оказывать
- помощь консультанту;
- докладывать о ходе выполнения мероприятий на "Днях качества";
- устанавливать контакты с сертификационным органом;
- накапливать данные, связанные с потенциалом улучшений и т.д.
В состав рабочей группы необходимо включить в обязательном порядке руководителей отделов службы качества, начальника службы маркетинга, начальника ОПК и ряд руководителей технических служб предприятия. Группа должна быть составлена таким образом, чтобы были охвачены владельцы всех основных и поддерживающих процессов.
В ходе реализации подготовительного этапа разрабатывается укрупненный план работ по переходу на новый стандарт. Рекомендуемый план представлен в таблице 5.
Таблица 3.3 - Рекомендуемый план перехода на стандарт ИСО 9001:2000
| Этапы преобразования системы качества | Сроки | Ответственный за реализацию этапа |
| 1. Формирование ЦРГ во главе с руководителем проекта | Январь 2011 г. | Генеральный директор |
| 2. Назначение координатора - уполномоченного от руководства для оказания помощи руководителям | Январь 2011 г. | Генеральный директор |
| 3. Обучение высшего руководства и членов ЦРГ требованиям МС ИСО 9001:2000 | Январь 2011 г. | Внешний консультант |
| 4. Оценить функционирование действующей системы качества, определить слабые места | Февраль 2011 г. | Технический директор, ОУКС |
| 5. Разработать и утвердить план внедрения системы качества, основанной на процессном подходе | Март 2011 г. | Технический директор, ОУКС |
| 6. Разработать и скорректировать документацию системы качества, издать, руководство по качеству | Апрель 2011 г. -август 2011 г. | Начальник ОУКС, специалисты ОУКС, начальники подразделений |
| 7. Провести контрольный аудит | Сентябрь2011 г. | Внешний консультационный орган |
| 8. Провести подготовку к сертификации системы качества на соответствие МС ИСО 9001:2000 | Октябрь-ноябрь 2011 г. | Технический директор, ОУКС |
| 9. Провести сертификацию системы качества на соответствие МС ИСО 9001:2000 | Декабрь 2012 г. | "ТКБ Интерсерти--фика" |
| 10. Провести повторную сертификацию системы качества | Декабрь 2012 г. | "ТКБ Интерсер-тифика |
Особое внимание при внедрении проекта следует уделить обучению персонала, так как по результатам анализа большее количество пробелов в функционировании действующей системы качества на ТМП возникает по вине исполнителей. Обучение необходимо организовать, начиная с высшего руководства с использованием помощи консультанта, а затем, в рамках созданной проектной группы, довести новые требования к качеству до каждого исполнителя.