Во-вторых, необходимо подготовить весь персонал организации путем обучения философии менеджмента качества, методам управления качеством, теории бизнес-процессов и инструментам моделирования деятельности. Этот шаг касается как руководителей, так и исполнительского персонала. Стоит заметить, что обучение в рамках СМК должно носить непрерывный, целевой и всеобъемлющий характер.
Распределение ответственности и полномочий в СМК является третьим, весьма значимым шагом в ее разработке и внедрении. Ответственность за эффективное функционирование СМК несет высшее должностное лицо в организации, например, генеральный директор, а за координацию работ по созданию и эффективному функционированию ответственность несет представитель высшего руководства (обычно один из заместителей генерального директора).
В-четвертых, создание СМК требует формирования комплексной Программы, отражающей объем последовательных действий (в том числе и работы по описанию бизнес-процессов организации), ответственность, сроки и необходимые ресурсы. В частности, в рамках работ по данной Программе должны быть описаны и процессы по управлению финансовыми ресурсами.
Пятым этапом является реализация плана построения СМК. Это наиболее длительный и соответственно дорогостоящий этап работ. При их выполнении должен быть реализован ряд специфичных требований стандарта ISO 9001, например реализация механизма проведения внутренних аудитов качества (не путать с финансовым аудитом). Эти работы подразумевают планирование аудитов, распределение ответственности за их проведение, осуществление проверок, документирование результатов, анализ выявленных несоответствий, разработку корректирующих мероприятий и их выполнений, оценку эффективности и результативности всего процесса внутреннего аудита. Многие специалисты считают не без оснований, что этот процесс необходимо запускать одним из первых, поскольку он позволяет реализовать принцип непрерывного улучшения, декларируемый стандартом.
И, наконец, когда СМК создана, разработан необходимый пакет нормативных документов, включая Руководство по качеству, процессы описаны, требования стандарта реализованы с учетом специфики конкретной организации, система должна отработать определенный период (седьмой этап), перед тем как ожидать от нее каких-то результатов. Нет ни одной одинаковой СМК, как нет ни одной одинаковой организации, каждая система уникальна. Создание и внедрение СМК длительный и сложный процесс, который, обычно, длится около 1–1,5 лет. После это организация подает заявку в аккредитованный орган по сертификации.
1.5 Задачи, решаемые функционированием СМК
Задачи, которые решаются функционированием СМК на базе требований ИСО 9001:2000:
1. Улучшение продукции;
2. Улучшение процесса;
3. Повышение производительности;
4. Снижение издержек производства;
5. Улучшение услуг;
6. Повышение квалификации;
7. Повышение качества продукции.
Система менеджмента качества на основе требований ИСО 9001:2000, позиционируется как основная часть общей системы управления предприятием, функционирующая одновременно со всеми другими видами деятельности предприятия.
Следует заметить, что СМК на основе требований ИСО 9001:2000 более эффективна, поскольку одними из основополагающих аспектов стандарта является наличие сильных мотиваторов и стимулов для руководства.
1.6 Улучшение качества услуг на основе применения методик SERVQUAL и «SERVPERF»
Метод SERVQUAL (сокращенная аббревиатура от «service quality» или «качество услуги») был разработан на базе концепции сервисного качества, созданной в свою очередь в 1985 году Паразурманом, Берри и Зайтхалмом и прочно обосновался в мировой теории маркетинга. Эта модель дает общее представление качества услуг и имеет в основе предположение о том, что качество услуги – это результат потребительского сравнения своих ожиданий и восприятия по 22 аспектам, сгруппированным вокруг пяти главных критериев качества услуги (quality dimensions). По этим пяти критериям оцениваются различия, которые называются «расхождениями».
Критерии качества услуги
| Название | Краткое описание |
| Надежность (Reliability) | Способность выполнить обещанные услуги точно и основательно |
| Материальность (Tangibles) | Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги |
| Отзывчивость (Responsiveness) | Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги |
| Уверенность(Assurance) | Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность услуг. |
| Сопереживание (Empathy) | Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным) |
Целями оценки могут быть:
– определение предпочтений потребителя относительно качества исследуемых услуг;
– определение качества исследуемых услуг, предоставляемых конкретной организацией и разработка рекомендаций для его улучшения.
Итак, анкета содержит 22 вопроса, последовательно разбитых на 5 логических групп в соответствии с пятью критериями качества: материальность (1–4 вопрос), надежность (5–9 вопрос), отзывчивость (10–13 вопрос), уверенность (14–17), эмпатия (18–22). На начальном этапе необходимо определить, какие из этих критериев являются наиболее важными для респондентов в отношении абстрактной компании, работающей на исследуемом рынке. Для этого каждый из опрошенных должен оценить указанные критерии по пятибалльной шкале Лайкерта:
– 5 – очень важен;
– 4 – скорее важен, чем нет;
– 3 – ни да, ни нет;
– 2 – скорее не важен;
– 1 – не важен.
На основании такого портрета можно составить представление об идеальном участнике рынка.
На втором этапе респондентов просят высказать свою оценку, по тем же критериям, качества работы исследуемой компании и трех ближайших конкурентов. Затем результаты оценок сравниваются со значениями ожиданий, и разница показывает, насколько хорош результат (алгоритм «ожидание – восприятие»)
Базовый алгоритм выявляющий «степень качества услуги», отражающий концепцию SERVQUAL может быть отражен следующим уравнением:
SQi = sum Wj (Eij-Pij)
где SQi – воспринимаемое качество стимула i; k – количество анализируемых атрибутов; Wj – весовой фактор атрибута; Pij – созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j; Eij – ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула I.
Пять коэффициентов качества «Q» являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества «Q» измеряется 4–5 подкритериями. Таким образом, пять критериев качества «Q» разбиты в целом на 22 подкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять коэффициентов качества «Q». По тому же принципу пять коэффициентов качества «Q» с помощью метода средних значений группируются в глобальный коэффициент качества услуги в обследуемой организации.
Результаты исследования качества с помощью методики «SERVQUAL» интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
2. Исходные данные и содержание задачи проектирования СМК
В данном курсовом проекте мы рассматриваем Систему менеджмента качества услуг продуктового магазина в части «реализация товаров» с разработкой процедуры оценки значимых требований покупателей (методом кластерного анализа) по ассортименту.
2.1 Краткая характеристика магазина
Продуктовый магазин ООО «МК» был создан в 1998 году предпринимателем без образования юридического лица. Покупателям магазина предлагается большой выбор товаров. Магазин ООО «МК» имеет несколько отделов, таких как:
1. Отдел деликатесов;
2. Отдел молочных продуктов;
3. Отдел мясо-рыба;
4. Отдел напитков;
5. Хлебобулочный отдел;
6. Фрукты и овощи.
На сегодняшний день, под действием жесткой конкуренции, магазин ООО «МК» решает расширить свой ассортимент и улучшить обслуживание.
2.2 Анкетирование и оценка качества
Для расчета оценки качества в магазине ООО «МК» провели анкетирование покупателей. Анкетирование проводилось в течение 3 лет, один раз в квартал. Покупателям предлагалось оценить услуги магазина по 5 параметрам:
1. Осязаемость (О);
2. Надежность (Н);
3. Оперативность (Оп);
4. Уверенность (У);
5. Эмпатия (Э)
по десятибалльной шкале.
Анкетирование проводилось с разделением покупателей (клиентов) на 2 категории: потенциальные клиенты (те покупатели, которые могут однократно или постоянно пользоваться услугами) и фактические клиенты (регулярно пользующиеся услугами магазина).
Ниже представлены вопросы, на которые следовало ответить покупателям магазина.
Таблица 2.1 – Анкета
| УСЛУГА | ИЗМЕРЕНИЕ | ВОПРОСЫ |
| 1. РЕАЛИЗАЦИЯ ТОВАРОВ 1.1ФОРМИРОВАНИЕ АССОРТИМЕНТА К11 | 1. ОСЯЗАЕМОСТЬ 2. НАДЕЖНОСТЬ 3. ОПЕРАТИВНОСТЬ 4. УВЕРЕННОСТЬ 5. ЭМПАТИЯ | 1. Можете ли Вы купить все необходи- мые продукты в нашем магазине? 2. Устраивает ли Вас полнота и широта ассортимента 3. Можете ли Вы рассчитывать на то, что в любой момент купите нужный товар в нашем магазине? 4. Чувствуете ли Вы со стороны продавцов готовность Вам помочь найти нужный товар? 5. Вызывают ли у Вас доверие и уверенность наши работники? 6. Удовлетворены ли Вы их знаниями и учтивостью? 7. Проявляли ли работники магазина персональное внимание к Вашим запросам, выполняли ли Ваши заказы? |
Обработав полученные данные, служба маркетинговых исследований предоставила отчет, в котором рассчитаны ответы потенциальных покупателей и фактических покупателей в баллах. Также приведен вес по каждому из параметров.