Таким образом, анализ полученных в нашем исследовании данных позволил сделать следующие выводы:
1. Коммуникативная толерантность(терпимость) среднего уровня свидетельствует о достаточно коммуникабельных качествах банковских работников, которые способны проявлять сдержанность, тактичность, доброжелательность в отношениях с клиентами и партнёрами, лишь изредка обнаруживая негативные эмоции по отношению к окружающими. Возможно, такая картина говорит о тщательном отборе кадров при приёме на работу.
2. В коллективе среди банковских работников чаще проявляются такие поведенческие признаки, как категоричность в оценках людей, использование себя в качестве эталона при оценке других и частично в стремлении подогнать партнёра под себя, сделать его удобным. Эти проявления сопровождаются негативными эмоциями, что вносит незначительные конфликты в рабочую обстановку.
3. Такие личностные качества менеджера, как целеустремлённость, требовательность, доверие, заинтересованность, настойчивость, эмпатичность, толерантность способны положительно влиять на весь рабочий процесс внутри коллектива.
4. Выдвинутая гипотеза исследования подтвердилась, таким образом комбинация авторитарного и демократического стилей управления положительно влияет на атмосферу в коллективе, коммуникации персонала с партнёрами и клиентами, а также благоприятно влияет на рабочую обстановку в целом, так как менеджер применяет гибкие методы работы с людьми и соответственно утверждает эффективный стиль управления.
Практические рекомендации
Человек, обладающий высокими коммуникативными навыками, всегда будет востребован и услышан в коллективе. Говоря о высокой коммуникации того или иного работника, мы подразумеваем его психологическую культуру общения. Важно отметить наиболее значимые моменты в общении с людьми.
· Уметь разговаривать — прежде всего значит уважать своего собеседника. Чтобы найти путь к сердцу человека, следует говорить с ним о том, что для него дорого, что его интересует. Нельзя докучать собеседнику длинными монологами, завладевать разговором, как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого.
· Всегда надо быть хорошим слушателем, стараться внимательно слушать и воодушевлять собеседника на разговор. Быть умнее собеседника вы можете, но не старайтесь этого подчеркивать, а тем более говорить. Внимание - лучший комплимент. Секрет успеха в достижении хороших взаимоотношений с людьми состоит в умении рассматривать вопрос с точки зрения другого человека и решать его с учетом как своих интересов, так и интересов этого другого человека. Делать надо для других то, что вам хотелось бы, чтобы они делали для вас. Путем одобрения и поощрения стараться развивать в людях энтузиазм, возбуждать в человеке все хорошее, что в нем заложено.
· Чтобы нравиться людям, нужно проявлять к ним искренний интерес. Привлечь людей можно прежде всего доброжелательным, уважительным отношением к ним, одинаково ровным и справедливым ко всем, умением помочь им в работе. Одобрение, душевное слово — наиболее действенное средство мобилизации усилий человека, поддержания его творческого настроения. Ровное обращение со всеми членами коллектива — одно из условий его сплочения. Доброта, дружеский подход, признательность могут скорее заставить людей изменить свое мнение, чем резкость и гнев. Невежливые и грубые высказывания закрывают перед их авторами многое: реже — двери комнаты, чаще — человеческие сердца.
· Заслужив знаниями и способностями расположение людей, человек иногда теряет все это из-за несоблюдения элементарной тактичности. Такт — одно из тех качеств, отсутствие которых отрицательно сказывается даже на человеческих талантах.
· Если вы хотите, чтобы люди соглашались с вашей точкой зрения, уважайте мнение других людей. Не начинайте разговор с тех вопросов, по которым ваши мнения расходятся. Говорите о том, где мнения совпадают. Чем больше ответов «да» в начале беседы, тем вероятнее «да» в заключение ее, при рассмотрении ваших предложений.
· Прежде чем возразить кому-либо, внимательно выслушайте его, постарайтесь понять его взгляд на вещи. Без крайней необходимости не говорите собеседнику прямо, а тем более в начале беседы, что он не прав. Лучше сказать: «Я не согласен с Вами, но я могу ошибаться, давайте разберемся в фактах — если я не прав, я хочу, чтобы Вы меня поправили». Главное внимание следует уделять искусству аргументов и краткости их изложения. Много говорить — еще не значит много сказать. Убедить человека в чем-либо — еще не значит спорить с ним. Тем более, что порою спор мы подменяем упорным навязыванием своей позиции, вовсе не интересуясь существом возражений.
· Несогласие никогда не должно порождать неуважительности. Опровергая мнение оппонента, надо следить за тем, чтобы не обидеть его самого. Ибо обидеть просто, извиниться труднее, получить искреннее прощение еще труднее.
· Заметив, что разговор накаляется, лучше его прекратить и выждать, когда нервы успокоятся. Что не удается доказать в спокойном тоне, того не доказать и криком. Чаще употреблять выражения: «прошу принять во внимание», «на мой взгляд», «если не возражаете, я повторю...» и т.п.
· Будучи твердым и неуступчивым в принципиальных делах, разумно проявлять известную уступчивость, когда дело идет о людских слабостях. Умение без обиды давать советы, с болью переживать ошибки товарищей по работе и правильно воспринимать критику в свой адрес — признак воспитанного человека[[14]].
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Управление организацией представляет собой сложную работу и особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную целенаправленную и производительную группу. Руководители должны признавать, что каждый работник представляет собой личность с индивидуальными переживаниями, запросами, способностями. Поэтому крайне важно выработать наиболее эффективный стиль управления людьми для улучшения взаимопонимания и общения в коллективе сотрудников.
Источниками нравственно-психологических болезней трудового коллектива, негативного поведения являются мысли и чувства работников. Единственный путь изменения поведения - это познание руководителем внутреннего мира человека и овладение перестройки его в позитивном настроении. Поэтому важное значение имеет высокая коммуникативность, стиль управления, психологическая компетентность руководящих кадров.
Анализ литературных источников позволил выявить и изучить важные характеристики общения, благодаря которым работающий человек движется вперёд по карьерной лестнице, осваивает новое, самореализуется. Необходимо отметить, что менеджеру нужны знания для самооценивания и самосовершенствования личности, иметь комплекс знаний и навыков общения с людьми, знания психологических закономерностей функционирования коллектива, так как руководитель должен точно оценивать межличностные и групповые отношения в организации и уметь гармонизировать их.
Анализ полученных в нашем исследовании данных позволил сделать следующие выводы:
1. В современных условиях развития банковского рынка одним из важных вопросов является вопрос формирования лояльного, удовлетворенного клиента. Решение данной проблемы видится, прежде всего, в развитии коммуникативной компетенции персонала при работе с клиентами.
2. Коммуникативная толерантность (терпимость) среднего уровня свидетельствует о достаточно коммуникабельных качествах банковских работников, которые способны проявлять сдержанность, тактичность, доброжелательность в отношениях с клиентами и партнёрами, лишь изредка обнаруживая негативные эмоции по отношению к окружающими. Возможно, такая картина говорит о тщательном отборе кадров при приёме на работу.
3. В коллективе среди банковских работников чаще проявляются такие поведенческие признаки, как категоричность в оценках людей, использование себя в качестве эталона при оценке других и частично в стремлении подогнать партнёра под себя, сделать его удобным. Эти проявления сопровождаются негативными эмоциями, что вносит незначительные конфликты в рабочую обстановку.
4. Такие личностные качества менеджера, как целеустремлённость, требовательность, доверие, заинтересованность, настойчивость, эмпатичность, толерантность способны положительно влиять на весь рабочий процесс внутри коллектива.
5. Выдвинутая гипотеза исследования подтвердилась, таким образом комбинация авторитарного и демократического стилей управления положительно влияет на атмосферу в коллективе, коммуникации персонала с партнёрами и клиентами, а также благоприятно влияет на рабочую обстановку в целом, так как менеджер применяет гибкие методы работы с людьми и соответственно утверждает эффективный стиль управления.
Способность умело строить деловые отношения, регулировать психологический климат - одни из главных признаков профессиональной пригодности менеджеров.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК:
1. Арсеньев Ю.Н. Управление персоналом. Модели управления. – М.: Изд-во ГРИФ УМО РФ, 2005.
2. Анцупов А.Я., Ковалёв В.В. Социально-психологическая оценка персонала. – М.: Юнити-Дана, 2004.
3. Добрович А.Р. Общение наука и искусство. – М.: Знание, 1978.
4. Дуракова И.Б., Родин О.А., Талтынов С.М. Теория управления персоналом. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 2004.
5. Забродин Ю.М. Психология личности и управление человеческими ресурсами. – М.: Менеджмент, 2002.