На предприятиях сферы услуг эти роли имеют меньшее значение, поскольку услуга - неосязаемый продукт и не может передаваться через специальных лиц, назначенных для пограничных контактов. Таким образом, потребители услуг должны непосредственно взаимодействовать с работниками технического ядра, например, с врачом или парикмахером.
Сервисная фирма имеет дело с информацией и неосязаемой выходной продукцией, и поэтому ей далеко не всегда выгодно быть крупной. Наибольшая экономия достигается при делении организации на множество мелких единиц, которые будут находиться как можно ближе к потребителю.
Так, например, предприятиям быстрого питания следует предлагать свою продукцию везде, где собираются люди, — в аэропортах, в залах супермаркетов, в студенческих городках и прямо на улицах. Промышленные фирмы, наоборот, склонны сосредоточивать все производство на одной территории, где есть сырье и свободная рабочая сила. Крупные промышленные компании получают экономические преимущества за счет того, что они могут приобретать дорогую технику и выпускать большие партии изделий.
Сервисные технологии также оказывают влияние на внутренние организационные характеристики, связанные с управлением и контролем в организации. В первую очередь, квалификация работников технического ядра должна быть выше. Для того чтобы иметь дело с проблемами клиентов, служащим требуется гораздо больше знаний и умения понимать и анализировать, чем для выполнения отдельных механических операций.
Некоторые организации сферы услуг дают своим работникам знания и свободу самостоятельно принимать решения и делать то, что они считают нужным для удовлетворения потребителя, тогда как другие разрабатывают правила обслуживания клиентов. Но в любом случае работники сферы услуг, наряду с технической подготовкой, должны обладать и навыками общения с людьми. Из-за того, что уровень квалификации работников выше, а структура рассредоточена, решения в сервисных организациях обычно принимаются децентрализовано, и формализованность обычно меньше.
Понимание природы сервисных технологий помогает менеджерам подобрать соответствующие друг другу стратегию, структуру и управленческие процедуры, которые могут существенно отличаться от тех, которые подходят для основанной на продукции или традиционной промышленной технологии. К тому же, как упоминалось выше, промышленные компании сейчас уделяют все более пристальное внимание сервису, и их менеджеры могут воспользоваться описанными здесь концепциями и идеями для усиления этой стороны деятельности своей организации.
Основываясь на вышеизложенном, далее в работе, будет приведена классификация рисков, характерных для деятельности предприятий сферы сервиса.
1. По сфере возникновения отраслевые риски сферы сервиса можно подразделить на внешние и внутренние.
К внешним относятся риски, непосредственно не связанные с деятельностью предпринимателя. Речь идет о непредвиденных изменениях законодательства, регулирующего предпринимательскую деятельность, изменениях в налогообложении, ликвидации предприятий из-за предписания государственных органов. Источником внутренних рисков является сама предпринимательская фирма. Эти риски возникают в случае неэффективного менеджмента, ошибочной маркетинговой политики, а также в результате внутрифирменных злоупотреблений.
2. В зависимости от видов услуг, оказываемых предприятиями сферы сервиса, можно выделить производственный, коммерческий, финансовый риски и риск, возникающий при постановке миссии и целей фирмы.
Производственный риск связан с производством услуг, продукции и осуществлением любых видов производственной деятельности, осуществляемой в организациях сферы сервиса.
Технический риск определяется степенью организации производства, проведением превентивных мероприятий, возможностью проведения ремонта оборудования силами фирмы, внедрением новых технологий.
Риск технологий производства происходит из-за снижения объемов производства вследствие поставки некачественного сырья (раствор для химчистки); износа оборудования; простоя оборудования и потери рабочего времени из-за отсутствия клиентов; отсутствия исходных материалов; уменьшения спроса в связи с недостаточным качеством услуги, из-за технологических сбоев.
Увеличение расходов материальных затрат в результате перерасхода материалов, сырья, топлива и т.д.; рост фонда оплаты труда за счет превышения намеченной численности работников либо за счет выплат более высоких зарплат.
Риск нанесения ущерба персоналу как следствие возникающих аварийных ситуаций, наиболее присущ предприятиям, оказывающим услуги по химической чистке одежды и стирке белья.
Риски, связанные с реализацией услуг: потери товара (услуги), потери качества товара в момент оказания услуги, отказ от выполненной услуги, транспортировка заказов.
Коммерческий риск — это риск, возникающий в процессе реализации услуг, что играет существенную роль в достижении финансовых результатов организаций сферы сервиса. Рассмотрим его основные виды и причины возникновения.
Контактный риск (риск обслуживания заказчика) возникает при обслуживании клиента (время и этика обслуживания); при приеме заказа (информация, отсутствие расходных материалов, неожиданно высокая цена); при выдаче заказа (плохое качество оказанной услуги); быстрота предоставления услуги; ориентация на потребителя (новые формы обслуживания).
Снижение объемов реализации услуг в результате резкого падения спроса, продвижения услуги к заказчику, конкуренции, ограничений на выполнение услуг, повышения закупочных цен расходных материалов, а, следовательно, и повышения цены услуг.
Риск недостаточной сегментации рынка приводит к уменьшению притока заказчиков, следствием чего является изменение объема реализации услуг.
Риск размещения предприятий сферы сервиса связан с выбором места для предприятия, что способствует расширению сферы услуг, предоставляя потребителям лучшие удобства в обслуживании и экономию времени.
К дополнительным рискам отнесем риск ошибок менеджера, связанный с недостаточной квалификацией, слабой организацией менеджмента, отсутствием цели; риск недовольства работников, обусловленный несовершенством оплаты труда, запущенностью социальных проблем, отсутствие перспектив роста; риск несчастных случаев, связанный с плохими условиями труда, несоблюдением правил техники безопасности.
К рискам, присущим постановке миссии и целей фирмы мы отнесли риск неправильного определения миссии фирмы, риск непонимания или неприятия миссии и целей организации ее членами, риск неправильной передачи информации о поставленных миссией и целями задач, риск изменения внешней и внутренней среды фирмы во времени и риск реализации миссии.
Финансовые риски проявляются в сфере отношений организаций сферы сервиса с банками, кредитными организациями, налоговой инспекцией и другими финансовыми институтами. Сюда можно отнести риск падения платежеспособности населения, приводящий к уменьшению спроса и, следовательно, к снижению прибыли; кредитные риски следует рассматривать как риски, связанные с возможностью не возврата суммы кредита и процентов по ним, и риск неполучения кредита в ближайшее время, что ведет к невозможности расширения и модернизации предприятия.
Объектом исследования данной курсовой работы является химчистка-прачечная "Тренгулов".Предприятие химчистки оказывает услуги чистки одежды, изготовленной из различных материалов; текстильных изделий; пуховых и ковровых изделий; детской мягкой игрушки; головных уборов и спецодежды. Наибольший объем услуг оказывается в осенне-весенний промежуток работы.
Основными услугами химчистки является стандартная качественная чистка всех видов одежды различных материалов. Для оказания данного вида услуг довольно использоваться высокотехнологичное дорогостоящее обстановка. В производственном процессе будут использоваться специальные химикаты.
Следует отметить, который чистка различных видов одежды имеет сезонный нрав. Осень и весна – самые загруженные периоды. Объем услуг иногда изрядно увеличивается. Наибольшее число заказов приходится на одежду из кожи, замши и дубленой кожи.
Преимуществом предлагаемой химчистки довольно действие заказов по строгой схеме:
- доза изделий;- сортировку изделий и комплектацию партий;- увольнение специфических загрязнений (выведение пятен);- зачистку изделий;- обработку изделий в среде органических растворителей;- пропитку изделий;- влажно-тепловую обработку;- проверку качества.Чистка одежды производиться согласно современной технологии, которая обеспечивает высокое качество услуг.В настоящее время в деятельности предприятия имеются существенные недостатки. Оказание услуг химчистки стало практически прекращено из-за изношенности оборудования, это привело к резкому сокращению объему и качеству оказываемых услуг. Предприятие не выдерживает конкуренцию присущую данному сегменту рынка.Для достижения высокой конкурентоспособности организуемого предприятия предполагается использование высокотехнологичного импортного оборудования, разумной ценовой политики и качества услуг, коротких сроков выполнения заказа.На основании всего вышеизложенного видно, что предприятие подвергается воздействию различных видов рисков. Отсюда видна актуальность выявления методов управления рисками исследуемого предприятия.