Совершенствование подготовки персонала для гостиницы "Гранд Отель "Европа"" (стр. 7 из 16)
Таблица 2.2 Распределение гостей по странам
| Основные страны – источники гостей | 2005 | 2006 |
| США | 21569 | 24548 |
| Россия | 13270 | 15422 |
| Германия | 10376 | 9904 |
| Франция | 6160 | 8421 |
| Великобритания | 6064 | 5426 |
| Италия | 7817 | 5291 |
| Испания | 4231 | 4304 |
| Япония | 3605 | 4150 |
| Швейцария | 2909 | 2576 |
| Австралия | 1045 | 1261 |
| Канада | 926 | 1290 |
| Австрия | 1352 | 1694 |
| Греция | 1445 | 1881 |
| Нидерланды | 1747 | 1697 |
| Бельгия | 1149 | 1545 |
| Другие страны | 12318 | 15909 |
| Общее количество гостей в т.ч. иностранцев | 94 98381 713 | 105 31989 897 |
Стоит уделить этому моменту больше внимания в процессе продвижения пакета гостиничных услуг.
Таблица 2.3 Распределение гостей по цели поездки
| Распределение гостей по цели поездки | 2005, % | 2006, % |
| Корпоративные клиенты | 33,01 | 29,92 |
| Групповые туристы | 13,75 | 14,22 |
| Индивидуальные туристы | 46,97 | 46,7 |
| Участники конференций, семинаров | 3,13 | 5,67 |
| Инсентивные клиенты | 3,14 | 3,50 |
Среднегодовая загрузка Отеля в последний год составила 65% и по сравнению с 2005 годом возросла на 6%, при этом пик заполняемости приходится на середину мая – конец октября месяца. Это свидетельствует о правильной туристской политике руководства Отеля и влиянии сезонности на загрузку (рис.2.2).
Рис. 2.2. Среднемесячная заполняемость Гранд Отеля «Европа» за 2005-2006 годы, %.
2.2 Организационная структура Гранд Отеля «Европа»
Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.
Организационная структура гостиничного предприятия формируется исходя из требований долговременного обеспечения его конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.
В рамках организационной структуры предприятия выделяются две основные составляющие: структура управления и производственная структура.
Под структурой управления гостиничным предприятиемпонимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого. Речь идет о технологических взаимоотношениях уровней управления и функциональных подразделений (служб, смен, бригад), которые используют эффективный менеджмент.
Управлять структурой гостиничного предприятия значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.
Структура управления, таким образом, определяется составом органов управления предприятием индустрии гостеприимства, характером их специализации, т. е. составом задач управления и формами координации их деятельности. Закрепляется она Уставом предприятия и документально оформляется специальными положениями об отраслях услуг, должностными инструкциями всех уровней управления. Организационная структура управления гостиницы представлена на рис.2.3.
Гранд Отель «Европа» имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.
В нижней части иерархии находятся служащие, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы.
Управление персоналом осуществляется менеджерами, которых по своим функциональным обязанностям и ответственности можно разделить на три уровня:
1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников – они не контролируют деятельность других менеджеров
2. Менеджеры, управляющие работой других менеджеров – находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов.
3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.
Такой структуре Отеля присуще:
- четкое разграничение ответственности и компетенции;
- достаточно простой контроль;
- быстрые и экономические формы принятия решения;
- простые иерархические коммуникации;
- персонифицированная ответственность.
Ответственность за принятие управленческих решений, как форма обеспечения безопасности, лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но вместе они имеют одну общую цель – удовлетворение потребностей гостя.
Подразделения могут быть ориентированы на производство продукции (кухня), предоставление услуг (ресторан, служба горничных), информационные службы (портье, бронирование), обеспечение безопасности.
Основные службы Гранд Отеля «Европа»: служба управления номерным фондом, отдел ресторанного обслуживания, отдел продаж и маркетинга, административная служба, техническая служба, служба безопасности.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, внутренних инструкций и стандартов, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: генеральный менеджер, его заместитель и ассистент, секретариат, отдел кадров, менеджер по тренингу, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.
Состав службы: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, VIP служба, работники бизнес-центра, разносчики факсов и писем, телефонные операторы.
Служба консьерж занимается заказом и продажей билетов в театры, спортивно-развлекательные центры города, организацией досуга гостей отеля, справочной информацией, прокатом автомобилей и организацией разноса багажа по номерам.
Состав службы: главный консьерж, консьержи, водители, швейцары, подносчики багажа.
Хозяйственная служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается уборкой общественных территорий, оказанием бытовых услуг и продажей цветов.
Состав службы: менеджер по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, работники прачечной и химчистки, цветочного магазина.
Ресторанная служба и кухня обеспечивают обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также гостевых номерах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.
Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, старшие официанты, официанты зала и службы банкета.
Отдел по развитию бизнеса и связи с общественностью занимаются вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.
Состав службы: коммерческий директор, службы маркетинга, рекламы, бронирования, продаж и связи с общественностью.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
Состав службы: отдел закупок, автоматизированные системы управления, аудитор, бухгалтеры, кассир, расчетная группа.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.
Состав службы: электрики, механики.
Служба безопасности обеспечивает нормальный процесс работы гостиничного комплекса в безопасном режиме, охраной всех входов и выходов отеля, осуществляют видеонаблюдение всех этажей и периодический обход.
Состав службы: менеджер по охране, охранники.
Распределение кадров по отделам представлено на рис.2.4.
Рис.2.4. Распределение кадров по отделам
В современных условиях система управления должна быть гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. В Гранд Отеле «Европа» она имеет такие характеристики, как:
- небольшое число уровней управления;
- небольшие подразделения с квалифицированными специалистами;
- производство услуг и организация работы, ориентированные на гостя.
2.3 Формирование кадровой политики гостиницы
Основной принцип отбора персонала в Отеле – «Нужный человек в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует системного подхода.
Следует отметить, что управленческий состав гостиницы понимает, что можно дать служащим определенные технические навыки, необходимые для выполнения работы, но обучить их быть учтивыми и дружелюбными по отношению к клиентам и коллегам очень трудно. Поэтому необходимо прилагать максимум усилий, чтобы сделать правильный выбор при подборе персонала.