– активные (беседа, наблюдение, тестирование).
Оценка персонала – установление соответствия деловых и личных качеств личности требованиям должности или рабочего места. Основные критерии оценки претендентов – образование и производственный опыт, поведение (манера держаться), целеустремленность, интеллектуальные способности, манера разговора, профессиональная пригодность. Основные критерии оценки труда сотрудников - количество труда; качество труда; отношение к работе; тщательность в работе; готовность к сотрудничеству внутри предприятия.
Наиболее распространенной формой деловой оценки персонала на предприятии является периодическая аттестация сотрудников. При аттестации определяются деловые качества работников и делаются выводы об их соответствии занимаемой должности. Существует две аттестационные системы:
- экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);
- система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какой системе убирает номера и т.д.).
При приеме на работу работникам службы необходимо уделять новичкам должное внимание. Для них необходимо проводить лекции, на которых рассказывать об истории гостиницы, показывать место, где они будут работать, знакомить с ближайшими сослуживцами, представлять их непосредственным руководителям, при необходимости обучать определенным навыкам: ведения разговора по телефону, поведения в экстремальных ситуациях, оказания первой помощи.
Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.
Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков. За счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки работники получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанностей. [22], [23], [24]
В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки. Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих обязанностей. Для улучшения качества и культуры обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке, повышению квалификации персонала.
Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала, повышение квалификации. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню производства.
Обучение включает четыре основных аспекта:
- профессиональная подготовка,
- повышение квалификации,
- переподготовка кадров,
- дополнительное профессиональное образование.
Цель любого обучения – научиться интерпретировать явления окружающей среды так, чтобы наилучшим образом ориентироваться в ней и соответственно адаптировать свое поведение в этой среде.
Подготовка кадров ведется на основе расчетов потребности в кадрах определенной профессии и квалификации. Подготовка персонала представляет процесс приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации.
Подготовкой кадров, в зависимости от уровня образования, занимаются:
1) начальное - профессиональное образование – училища, школы рабочего мастерства;
2) среднее профессиональное образование – техникумы, колледжи;
3) высшее - профессиональное образование – институты, университеты, академии;
4) дополнительное послевузовское образование – аспирантуры, докторантуры.
В Санкт-Петербурге готовят кадры для сферы гостеприимства такие учебные заведения, как:
1. Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Петровский колледж»;
2.Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет;
3. Санкт-Петербургский университет экономики и финансов;
4. Санкт-Петербургский государственный университет;
5. Балтийская академия туризма и предпринимательства и другие.
В этих учебных заведениях большое внимание уделяется следующим дисциплинам: менеджменту в туристической отрасли; менеджменту в гостиничном сервисе; технологии продукции общественного питания; экономике, бухгалтерскому учету и контролю в туристической отрасли и др.
Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Обучение персонала требуется в тех случаях, когда: работник приходит на предприятие; работника назначают на новую должность или поручают ему новую работу; у работника не хватает навыков для выполнения своей работы; происходят серьезные изменения в экономике предприятия или во внешней среде. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.
Повышение квалификации – постоянный процесс обновления знаний.
Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.
Система управления повышением квалификации базируется на следующих принципах:
- планомерности, систематичности и непрерывности расширения знаний;
- периодичности и обязательности обучения;
- дифференциации учебных планов и программ по категориям работников;
- обеспечением учебного процесса.
Основные требования, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводится к следующему:
- для обучения нужна мотивация, люди должны понимать цели обучения;
- должны создаваться условия, благоприятные для обучения;
- если навыки, приобретаемые в процессе обучения, сложны, то этот процесс нужно разбить на последовательные этапы.
Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства.
Переподготовка персонала при помощи современных методов с использованием различных технических средств обучения формирует системное мышление, вырабатывает способность принимать самостоятельные решения, высокую степень независимости, активность, стремление к саморазвитию. Использование активных методов обучения при переподготовке кадров способствует развитию у людей способностей качественно и эффективно выполнить возложенные на них задачи.
Исследователи выделяют две основные модели подготовки кадров:
- обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на предприятии;
- обучение с отрывом от работы в специализированных профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.
Целесообразно организовать обучение по специальным блокам дисциплин: менеджменту, маркетингу, продажам, финансам, новым методам бухгалтерского учета и т.д. Все эти дисциплины должны быть ориентированы на индустрию гостеприимства.
Проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано НТП, равно как естественной потерей знаний. Исходя из этого, повышение квалификации кадров можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоение передовой техники, технологии, организации труда, производства и управления.
Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри предприятия, так и вне его.
Гранд Отель «Европа» – один из старейших отелей России, история которого восходит к 1820 годам. Этот пятизвездочный отель расположен в самом сердце Санкт-Петербурга, величественного и романтичного города, знаменитого своей историей, дворцами и соборами, музеями и театрами. Рядом находятся Эрмитаж и Русский музей, Концертный зал Филармонии и Малый театр Оперы и Балета.
Здание, построенное по проекту знаменитого архитектора Росси в начале XIX века, сохранило все очарование старины, первоначальные интерьеры в стиле модерн и фасад в стиле барокко, в то же время в результате реконструкции все номера отеля были оборудованы в соответствии с современными стандартами комфорта.
Годом основания Гранд Отеля «Европа» принято считать 28 января 1875 год, когда после серьезной реконструкции по проекту Людвига Фонтана она распахнула свои двери перед первыми гостями. Однако здание отеля было построено еще в 1820 году по проекту знаменитого архитектора Карло Росси. Корреспондент газеты «Голос», видимо, побывавший на торжественном открытии и пребывавший в великолепном состоянии духа от деликатесов, сопровождавших церемонию, писал: «Обстановка отеля отличается замечательной роскошью отделки и приспособлениями. В первом этаже помещается кафе-ресторан с большою залою – с отдельными кабинетами, с читальною комнатой, с мягкими диванами и креслами… Широкая из белого мрамора, лестница, ведет в залу отеля, украшенную живописью на стенах и позолотою …»