Зворотний зв’язок виконує такі основні функції:
а) протистоїть тому, що робить соціально-економічна система, коли вона виходить за встановлені обмеження;
б) компенсує дії зовнішніх і внутрішніх факторів, підтримує стан стійкої рівноваги системи;
в) синтезує зовнішні та внутрішні руйнування, які прагнуть вивести систему зі стану стійкої рівноваги;
г) розробляє управлінські рішення для цілеспрямованого впливу на об’єкт управління.
Зворотний зв’язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяє сторонам позбавитися шуму.
Мовою теорії передачі інформації шумом називають те, що створює зміст. Це може бути мова (у вербальному (усному) і невербальному оформленні), різне сприйняття, різниця в організаційному статусі між керівником і підлеглими. Зменшення шуму може досягатися багатьма способами. Одним з них є збільшення надмірності, тобто повторення повідомлення або якоїсь його частини.
Процес обміну інформацією в організаціях умовно можна розділити на дві категорії: планована, або формальна, передача інформації і непланована, або неформальна, передача інформації. В кожній організації існує певна офіціальна структура, з допомогою якої відомості передаються за призначенням. Але ця офіціальна їх передача доповнюється великою кількістю інформації, передача якої відбувається від бажання і навіть нетерпіння працівників поділитися нею один з одним навіть тоді, коли це офіційно не дозволено або навіть заборонено.
При формальній передачі інформації адміністративні інструкції звичайно обумовлюють, хто кому може писати, хто кому повинен доповідати і в яких випадках, хто видає інформацію, яка інформація повинна бути зібрана і на якому етапі, що конкретно необхідно зробити та ін.
Одним з важливих способів формалізації передачі відомостей є використання стандартизованих форм (бланків), в які і вноситься інформація. В багатьох організаціях в доповненні до форм звітності маються бланки заяв, визначені форми особистих анкет тощо. Головна перевага будь-якої форми полягає в тому, щ о людині, яка заповнила її, не потрібно задумуватися, коли, як і яку інформацію необхідно сповістити в даному випадку. Вказівки на самому бланку або (в особливих випадках) в спеціальному керівництві щодо його заповнення звичайно обумовлюють: випадки, в яких використовується дана форма; кількість екземплярів, які необхідно заповнити; місце, куди розсилаються ці екземпляри; особа, відповідальна за заповнення різних розділів бланку; визначена і інша інформація, яка допомагає правильно заповнити форму.
Ці вказівки самі є свого роду інформацією і повинні бути кваліфіковано складені, щоб можна було правильно використати стандартну форму. Крім того, вказівки не дадуть результатів, якщо не будуть доведені до відома користувачів.
Коли зміни у податковому законодавстві привели до збільшення кількості податкових декларацій, податкове управління змушено було розробити вдосконалені форми та інструкції, які були б зрозумілі платникам податків і повідомляли б управлінню відомості, які необхідні для контролю за дотриманням закону.
Стандартні форми дають переваги ініціатору інформації, що передається: коли людина знову і знову пише постійно текст, який повторюється, то впровадження в оборот відповідного бланку значно економить час. Бланки вигідні також отримувачу інформації: використовуючи форму, він може уточнити, які саме відомості йому необхідні в роботі.
Головний недолік будь-якої стандартної форми полягає у відсутності в ній гнучкості. Оскільки в ній точно визначено, яку інформацію і яким чином необхідно передати, то вона повідомить і неправдиву інформацію, коли матеріал не відповідає формі.
Будь-яка людина, коли-небудь заповнюючи стандартну форму, бувала спантеличена «відсутністю відповідей» на питання, які не відповідають конкретній ситуації. Звідси розробка і використання форм, хоча це і важливо для побудови системи обміну інформацією, що аж ніяк не вирішують всіх проблем обміну інформацією в межах однієї організації або у взаємовідносинах з її клієнтами.
Інша крайність — чутки, незапланована і неупереджена передача інформації, яка відбувається як деякий інцидент соціальних контактів членів організації, вродженої цікавості людей. Між цими крайніми полюсами є багато можливостей для навмисного наміру і планування міжособистісних зв’язків. Серед правил, якими організації користуються при внутрішньому обміні інформацією, особливе значення мають:
1. Вимога періодичних звітів. Від співробітника можуть вимагати подавати звіти про роботу за день, тиждень, місяць, рік, не уточнюючи повністю його форми або змісту. Інколи принагідним випадком для звітів є регулярні збори співробітників.
2. Часткова деталізація форм або змісту інформації, яка передається.
3. Деталізація каналів розсилань інформації, адресів розсилки, допуску до інформації. Правила можуть також визначати, хто повинен готувати, перевіряти і схвалювати перед відправкой різні види інформації.
4. Сортування вхідної інформації. Правила можуть ставити в обов’язок працівникам відповідного підрозділу організації читати вхідну інформацію і направляти її відповідальним особам в даній організації.
Формальний обмін інформацією ефективний тільки тоді, коли члени цієї організації приймають його як обов’язковий. Ця система має свої обмеження — неможливо формалізувати все, що відбувається в організації. Такий обмін не може виразити реальні потреби організації через свою повільність і негнучкість. Щоб бути ефективним, обмін інформацією повинен бути ширшим ніж офіційна схема.
Ці труднощі приводять до зростання неформальної системи передачі інформації, яка доповнює формальну. Неформальна передача інформації включає будь-яку інформацію поза офіціальних каналів. Вона включає внутріорганізаційні розмови, чутки, спілкування зі співробітниками важливих підрозділів, керівниками з тим, щоб мати можливість використовувати їх для впровадження своїх ідей, пропозицій та ін.
Розвинена система неформальної передачі інформації, яка доповнює формальну, часто дає можливість організації скоріше ніж за офіційною процедурою пристосуватися до зміни умов, а також виконувати свої завдання більш оперативно. При цьому співробітники можуть досягти повноти розуміння, що було б неможливо за наявності лише формальної системи.
Від розміру в основному залежить, наскільки можливо покладатися на неформальну систему передачі інформації. На формальну передачу інформації великі організації повинні покладатися в більшій мірі, ніж малі. Діяльність великих організацій не може залежати від того розуміння інформації, яке складається в результаті безпосередніх особистих взаємовідносин співробітників.
2.2 Семіотичні моделі комунікацій
Семіотичні моделі комунікації побудовані насамперед на використанні візуальних або іконічних знаків, хоча часто-густо на фоні використання цих "повідомлень без кодів" для наведення останніх штрихів використовуються і вербальні знаки. Тобто спочатку ми "читаємо" зображення, а потім вже доповнюємо картину світосприйняття читанням текстів.
Розглянемо деякі з таких моделей.
Модель Романа Якобсона
Професор Массачусетського технологічного інституту (США), який свого часу виїхав з Росії, Р. Якобсон описав модель мовної комунікації (рис. 9) у вигляді шести факторів. Кожному з цих факторів, на думку Р. Якобсона, відповідає певна функція мови:Емотивна — пов'язана з адресантом, який передає своє експресивне ставлення до певної події чи явища на рівні інтонацій, які однозначно зчитуються аудиторією.Конативна — відображає орієнтацію на адресанта і висловлює безпосередній вплив на співрозмовника: "Подайте, будь-ла-ска, мою парасольку".Фатична — спрямована на підтримку не інформації, а контакту: "Сьогодні чудова погода, с-е-е-р..."
Метамовна — пов'язана з кодом, який дозволяє дізнатися про значення слова за допомогою метафор: "Тигр — це велика кішка, дуже схожа на нашого Мурчика".Поетична — орієнтується більше на форму, ніж на зміст повідомлення: "Ніч яка місячна, зоряна, ясная, видно — хоч голки збирай..."Реферативна(когнітивна) — робить акцент на контекст і є посиланням на об'єкт, про який йдеться у повідомленні Мовляв, спікер парламенту дав зрозуміти журналістам, що він не перша, але й не друга людина в політичному істеблішменті України. Крім того, Р. Якобсон вважав, що для візуальних знаків найважливішим є просторовий вимір, а для слухових — часовий. Усі знаки (ікони, індекси, символи — за Чарльзом Пірсом), на його думку, мають загальні риси, а різниця в перевазі однієї характеристики над іншими.
Символічний компонент в іконічних (візуальних) знаках може тлумачитися по-різному. Якщо на картині одна людина зображена більшою за інших, то можливі три варіанти:
• вона дійсно має більші фізичні габарити;
• перебуває ближче до глядача;
• відіграє важливішу роль (згадайте зображення фараонів, імператорів, царів на стародавніх фресках чи картину Петро-ва-Водкіна "Більшовик". На останній він стоїть із величезним прапором і має вигляд Гуллівера, у той час як "небільшови-ки" зображені ліліпутами, що штовхаються на вулицях).
Модель Юрія Лотмана
Цей відомий професор Тартуського університету (Естонія) вважав модель Р. Якобсона надто абстрактною. На його думку, для комунікації потрібна нееквівалентність адресантів, себто того, хто говорить і хто слухає. А сам процес комунікації розглядався ним як переклад тексту з мови мого "я" на мову твого "ти". Такий переклад, вважав Ю. Лотман, побудований на невідповідності кодів обох учасників комунікації, які, втім, створюють множини, що перетинаються .