Поведение секретаря частично формирует представление сотрудников о поведении руководителя, поэтому необходимо соблюдать ряд принципов:
1. Только зная ваши цели, секретарь может четко представить свои задачи и оказывать вам помощь.
2. Не заставляйте секретаря говорить неправду.
3. Помните, что секретарь – ваш коллега по работе и ему дано право на критику.
4. Позаботьтесь о выделении времени для разрешения возникших деловых проблем при обращениях к секретарю.
Хороший секретарь проявляет ненавязчивую заботу и тактичное внимание к соблюдению графика деловых мероприятий руководителя. Он должен помогать руководителю реагировать на конкретную обстановку, быть чутким посредником между руководителем и персоналом.
Некоторые сотрудники стремятся любыми способами добиться нужного решения руководителя, воздействуя для этого вначале на секретаря. Это может быть использование секретаря для представления руководителю дополнительных просьб, но может быть и провоцирование конфликта с секретарем, чтобы заставить руководителя «втянуться» в обсуждение проблемы.
Герберт Саймон, лауреат Нобелевской премии в области экономики за 1978 г., родился в 1916 г. в Милуоки (штат Висконсин, США). Окончил Чикагский университет в 1936г. со степенью бакалавра, там же спустя семь лет получил степень доктора. Карьера Саймона началась с должности исследователя в муниципалитете Чикаго (1936-1938 гг.). Некоторое время он работал редактором в Чикагской ассоциации менеджеров, после чего перешел на пост директора исследовательской группы Калифорнийского университета в Беркли, занимавшейся изучением проблем городского хозяйства.
Последующая научная и преподавательская работа Саймона связана с Иллинойским технологическим институтом и университетом Карнеги-Меллона. Имя Саймона связано с тремя разделами современной экономической науки: теория принятия решений в организациях, теория управления, эвристическое программирование. Саймона называют отцом современной теории принятия решений. Долгое время экономисты предполагали, что фирма действует рационально, стремясь к достижению своей главной цели – получению максимума прибыли. Саймон, напротив, говорит о фирме как о сложной организации, решения в которой принимаются ее членами коллективно. Как следствие, они далеко не всегда рациональны, ибо несут отпечаток личной заинтересованности членов фирмы и их неспособности предвидеть в полной мере последствия принимаемых решений. Истинная цель фирмы состоит не в максимизации прибыли, а в нахождении приемлемых для всех ее членов решений. Саймону принадлежит и идея компьютерной имитации поведения человека в различных ситуациях или, как он ее называет, «наука об искусственном». Основываясь на традиционных теориях потребительских оценок, «наука об искусственном» учитывает концепцию «ограниченной рациональности» (человек не может все помнить и все иметь в виду, следовательно, не способен принимать абсолютно рациональные решения). Критическим отношением Саймона к традиционным моделям вызвано и введение им нового понятия «сатисфакция».
Под сатисфакцией понимается ориентация поведения не на максимизацию той или иной функции, а лишь на достижение ею значения, превышающего некий «удовлетворительный» уровень. Это понятие существенно дополнило классическое представление о целях экономического поведения, нашло широкое применение в теории фирмы и при решении многих экономических задач. В 1978 г. Саймон получил Нобелевскую премию за исследования процессов принятия решений в экономических организациях.
Соблюдайте административный этикет. Пишите просто и понятно. Используйте типовые тексты.
Менеджеры, как правило, ведут информационный обмен на специфическом языке. Формой информации можно передать свое мнение, идеи, подготовить желаемый ответ. Ежедневно менеджер тратит до 80% рабочего времени на получение и передачу информации подчиненным, руководителям, коллегам, клиентам, поставщикам и т. д.
Общение есть передача мыслей, эмоций или отношений одного или нескольких человек другому или другим людям. Основные принципы общения:
• должны существовать линии общения;
• в конце каждой линии должны находиться лица, способные ею пользоваться;
• должны быть некие средства, подтверждающие использование линий общения;
• должно быть достаточное побуждение к использованию линий общения;
• должна быть выбрана правильная форма общения (устная, письменная, иллюстративная).
Эффективность общения зависит от правильности выбора способа и формы общения. Процесс общения включает звенья: намерение, внимание, восприятие, запоминание, участие.
«Намерение» отвечает на вопросы: что, кто, почему и когда? «Внимание» воздействует на различные чувства, отвечая на вопросы «Что важно для получающего информацию лица?», «Какая форма общения предпочтительнее?» «Восприятие» – передача информации с обеспечением правильности понимания. «Запоминание» – стремление понять, принять, сохранить. «Обратная связь» выражается в словах, действиях, поведении. Барьерами при общении являются:
• неопределенность информации;
• неудачное представление сведений;
• неспособность партнера воспринимать информацию.
Большая часть деловой информации менеджера – это письма, требующие ответа или пересылки, отчеты или выдержки из них, профессиональные журналы и книги, деловые документы.
Умение эффективно писать складывается из орфографии, пунктуации, грамматики и стиля. Основные правила грамотного письма: короткие предложения, отсутствие ошибок, использование активной формы предложений, соблюдение общепринятых норм изложения. Различают следующие виды служебной документации: письма, служебные записки, доклады, сопроводительные письма, приказы, служебные инструкции. Если материал только информирует получателя, то он должен ясно и достоверно излагать сведения. Убеждающий документ должен иметь логику построения, ориентированную на логическое управление мыслями читающего.
Для удобства восприятия текст делового письма разбивается на блоки. Блок – это группа строк, объединенная общим содержанием. Заголовок или «шапка» письма размещается в верхней части листа. Многие фирмы используют типовые бланки с заголовком, нанесенным типографским способом. Элементами заголовка являются фирменный знак, наименование фирмы, почтовый адрес, номера средств связи. Для оформления заголовка используют нестандартный шрифт. Дата указывается отдельной строкой в правой или левой верхней части страницы. Уведомление о конфиденциальности (для служебного пользования, персональное, секретно) при необходимости указывается специальным термином в правой верхней части страницы. Обращение в письме играет роль приветствия. Его форма зависит от официального статуса адресата. Предметная строка служебного письма дает краткое и точное название документа. Основной текст разбивается на текстовые блоки, отделяемые строчными пробелами. В заключении используют типовые формулировки, отражающие доброжелательное отношение к адресату.
Официальные письма излагаются на официальных бланках, имеющих набор обязательных реквизитов (эмблема и наименование организации, служебные телефон, факс и электронную почту, адрес организации).
| Письмо-запрос: | Сопроводительное письмо: |
| • причины, | • сообщение о высылаемом; |
| побудившие просьбу; | • уточняющие сведения; |
| • изложение просьбы; | • готовность к сотрудничеству. |
| • ожидаемый результат; | Приказ: |
| • готовность к сотрудничеству. | • распорядительная часть; |
| • предписывающая часть; | |
| Письмо-ответ: | • способ контроля; |
| • повторение просьбы; | • информируемые подразделения. |
| • причины | Служебная инструкция: |
| принимаемого решения; | • общая часть; |
| • констатация решения. | • функции; |
| Служебное письмо: | • обязанности; |
| • актуальность запроса; | • права; |
| • содержание запроса; | • взаимоотношения; |
| • ожидаемый результат; | • ответственность; |
| • гарантии. | • оценка работы. |
В деловых материалах часто приходится приводить цифры. Таблицы воспринимаются визуально труднее, чем текст. Поэтому, приводя числовые данные, следует обратить внимание на способ их выделения, расположение, логику порядка строчек и столбцов. Более предпочтительны в деловых материалах диаграммы, графики.
Требования к содержанию служебного документа:
• точность и ясность изложения мыслей;
• максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз;
• краткость, лаконичность, немногословие, отсутствие пустых фраз;
• грамотность;
• корректность.
Унификация документов необходима с экономической точки зрения (сокращение труда на составление документа), правовых требований, с технических позиций, с психологической точки зрения (ориентация читателя).
Рекомендации к оформлению корреспонденции
1. Постарайтесь разместить письмо на одной странице.
2. В первых фразах постарайтесь указать точно, о чем письмо.
3. В заключительной фразе – суммируйте кратко вышесказанное.
4. Используйте подчеркивание или выделение шрифтом нескольких ключевых слов или одной-двух ключевых фраз.