Устав ООО «Туристическая база «Дюна»» содержит следующие основные разделы:
Основные положения
наименование и местонахождение предприятия
Учредители (участники) предприятия
Цель и предмет деятельности
Правовой статус общества
Имущество и уставный фонд общества
Участники общества, его права и обязанности
Переход части одного участника в уставном фонде другому участнику общества
Управление обществом и организация труда
Учет и отчетность общества
Внесение изменений в устав общества
Прекращение деятельности общества
Исследование структуры устава ООО «Туристическая база «Дюна»» показывает, что это достаточно типичный документ для предприятий подобной формы собственности и организационной формы.
Исполнительным органом ООО является Директор. Директор решает все вопросы деятельности предприятия. Директор принимает на работу персонал и утверждает штатное расписание. ООО самостоятельно определяет структуру и штат, систему и фонд оплаты труда, выплату премиальных и вознаграждений персоналу, распорядок рабочего дня, сменность работы, предоставление выходных дней, отпусков и их протяженность. Прием на работу осуществляется по индивидуальным трудовым договорам, контрактным соглашениям. Деятельность работы персонала регулируется действующим трудовым и гражданским законодательством РФ, условиями договоров, соглашений и контрактов. Должностные инструкции работников утверждаются Директор предприятия. Трудовые споры рассматриваются согласно законодательных норм.
Согласно 5 разделу Устава все работники ООО «Туристическая база «Дюна»» подлежат социальному и медицинскому страхованию в соответствии с Законами РФ, самостоятельно определять форму, системы, размер и виды оплаты труда, включая оплату труда в натуральной форме и иностранной валюте. Средства, полученные в иностранной валюте, в результате хозяйственной и внешнеэкономической деятельности, ООО использует по своему усмотрению, в том числе на оплату труда работников предприятия, улучшение условий труда и выплату дивидендов.
Таким образом, правовые условия предприятия направлены на эффективную организацию его деятельности и практически все социально - экономические аспекты функционирования ООО «Туристическая база «Дюна»» отражены в Уставе предприятия.
Организационную ответственность за подбор кадров (определение штатного расписания) и наделение их функциональными обязанностями входит в компетенцию Директора ООО «Туристическая база «Дюна»». Следует отметить, что общее количество работников меняется в зависимости от сезона, некоторые службы в несезон уменьшаются по составу работников (служба питания и размещения).
По объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке его можно отнести к малым предприятиям.
Организационно-производственная структура предприятия (таблица 1) в нее входят директор предприятия, старший менеджер, бухгалтер, служба размещения на базах «Дюна» и «Золотые пески» и внештатные работники. Служба размещения Т/Б «Дюна» представлена администраторами (2 человека). Служба питания обслуживают 2 человек. Имеются также работники, которые осуществляют уход за зданием и его коммуникациями.
Мы видим, что в основе организационной структуры предприятия заложен принцип разделения функциональных обязанностей при условии вертикальной подчиненности (директор).
Таблица 1. Организационно-производственная структура управления
5. Технология производства услуг
Технологию производства услуги размещения гостей на базе отдыха «Дюна» можно представить в виде схемы
Таблица 2 Схема технологического цикла обслуживания гостей
| |
На первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг). Менеджер показывает фотографии базы отдыха, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.
На втором этапе по прибытию на базу служба размещения размещает посетителей в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При необходимости определяет место стоянки автомобилей. Так же предоставляют дополнительные услуги.
На третьем этапе происходит процесс организации отъезда туристов. Выдается необходимая и дополнительная информация о туре.
6. Организация работы службы приема и размещения
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
· бронирования;
· обслуживания;
· приема и расчетная часть;
· эксплуатация номерного фонда.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.
Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:
· прием заявок на гостиничные места и их обработка;
· подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.
Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:
· полная предварительная оплата услуг;
· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.
Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:
· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);
· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.
Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.