ФУНКЦИИ ОРГАНИЗАЦИИ И РУКОВОДСТВА ИНФОРМАЦИОННЫМИ ТЕХНОЛОГИЯМИ
Появление новых информационных технологий, как правило, требует соответствующих организационных структур на предприятии. В управлении ИТ важную роль играет распределение ответственности между пользователями, руководителями подразделений ИТ и руководителями верхнего звена за формирование политики развития ИТ и за ее реализацию.
Политика привлечения пользователей и специалистов в области ИТ к решению вопросов развития и применения ИТ определяется двумя факторами.
Во-первых, нужно соблюдать баланс между инновациями и контролем текущей деятельности. Решение о том, следует ли проводить активную инновационную политику, зависит от оценок стратегического влияния ИТ на предприятие, готовности управляющих принять риск, связанный с внедрением ИТ. Если ожидается, что информационные технологии сильно повлияют на достижение стратегических целей, то целесообразно произвести значительные инвестиции в их развитие. Ситуация меняется, если ИТ рассматриваются просто как поддержка текущей деятельности.
Во-вторых, необходимо приложить усилия, чтобы добиться сбалансированного влияния специалистов и конечных пользователей на отбор приоритетов в области ИТ. Пользователи ориентированы на удовлетворение краткосрочных потребностей, а специалисты, в основном, стремятся к овладению новыми технологиями и планируют их развитие, не очень быстро реагируя на текущие потребности. Достижение баланса между целями пользователей и специалистов в области ИТ является сложной проблемой, которую нужно решать, учитывая корпоративную культуру и потенциальную стратегическую роль ИТ. В таблице 1. показано, к каким последствиям приводит доминирование интересов одной из этих групп при принятии решений.
Таблица 1
Возможные последствия доминирования на предприятии специалистов в области ИТ или конечных пользователей
| Доминирование специалистов в области ИТ | Доминирование пользователей |
| Слишком большое внимание базе данных и техническому обслуживанию систем. Все новые системы должны соответствовать структуре данных функционирующих систем. Заявки на услуги требуют обоснования их необходимости. За редкими исключениями доминирует стандартизация. Выгоды контроля со стороны пользователей обсуждаются, но не реализуются. Аргументация, что внутренние разработки всегда дешевле, чем закупка ИТ извне. Работа на грани технических возможностей, недостаточно ориентированная на пользователя. Специалисты полностью контролируют свою деятельность и деятельность пользователей. Портфель ИТ находится под жестким контролем специалистов. Нет сильных пользовательских групп. Верхнее звено управления не вовлечено в деятельность, связанную с ИТ, хотя уделяет им внимание. | Слишком большое внимание частным проблемам внедрения ИТ. ИТ выходят из-под контроля специалистов. Взрывной рост числа новых систем и поддерживающего их персонала. Услуги ИТ предоставляет множество поставщиков. Частые изменения поставщиков конкретных услуг. Отсутствие стандартов и контроля над данными и системами. Явных преимуществ использования ИТ не ощущается. Отдельные преимущества не систематизированы. Недостаточная оценка эффективности новых систем. За советами к специалистам в области ИТ не обращаются. Если получают советы, то не следуют им. Ориентация на внешнее обслуживание ИТ. Построение сетей, исходя из собственных, а не корпоративных потребностей. Часть пользователей не понимает, зачем им нужны ИС. Нет координации между пользователями в плане передачи опыта. Дублирование технического персонала. Рост издержек на коммуникации. |
Предвидеть все последствия внедрения информационных технологий заранее невозможно. Избыточный контроль и ориентация на быстрые результаты могут привести к тому, что не будут использованы возможности более сложных приложений. Кроме того, поскольку ни профессионалы в ИТ, ни пользователи не могут точно сказать, как новые технологии повлияют на достижение целей предприятия, задача высшего руководства состоит в том, чтобы обеспечить разумное применение нововведений.
От квалифицированного использования ИТ зависит успешная деятельность предприятия в целом, поэтому проблема распределения ответственности за развитие и применение ИТ заслуживает более детального рассмотрения. Во-первых, нужно изучить факторы, определяющие стремление пользователей к доминированию в области внедрения новых ИТ. Во-вторых, целесообразно оценить преимущества жесткой координации развития ИТ и потенциальные потери от неконтролируемого распространения систем. В-третьих, необходимо уделить особое внимание целям, которые должны преследовать специалисты в области ИТ, руководители функциональных подразделений предприятия и руководители верхнего звена для достижения оптимального результата от внедрения ИТ.
Пользователи стремятся осуществлять прямой контроль над ресурсами, направляемыми на развитие ИТ. Это обусловлено следующими факторами:
сдерживаемый пользовательский спрос;
рост конкуренции и услуг на рынке ИТ;
желание пользователей контролировать свою работу;
соответствие ИТ типу предприятия.
Сдерживаемый пользовательский спрос
Как правило, подразделения ИТ не успевают выполнять все поступающие заказы от пользователей. Причин для этого много, главное — то, что существующие информационные системы требуют постоянной поддержки и модернизации. Чем больше задач автоматизировано, тем шире круг ИС, нуждающихся в совершенствовании. В результате приходиться либо увеличивать численность персонала подразделения ИТ, либо откладывать выполнение новых работ.
Кроме того, престижной и высоко оплачиваемой является деятельность разработчиков программного обеспечения, в результате наиболее способный персонал подразделений ИТ не стремится заниматься модернизацией существующих систем. Невыполнение заказов, вызываемое этими факторами, ведет к разочарованию пользователей и сильному желанию взять решение всех вопросов в свои руки.
Для решения конкретных бизнес-задач разработано много пакетов прикладных программ. Продавцы программного обеспечения, разговаривая с конечным пользователем, всячески рекламируют функциональные характеристики систем и возможность решения любых задач, что создает обманчивое впечатление легкости решения насущных проблем. Кроме того, в случае покупки ИС пользователям не нужно писать проектные решения и обосновывать их перед техническими специалистами, которые отстаивают свою точку зрения.
Право контроля над частью своих операций, особенно если информационным технологиям отводится важное место, представляется пользователю достаточно существенным. Контроль в этом контексте понимается двояко.
Используя свой собственный персонал и программное обеспечение, закупаемое извне, пользователи надеются, что система начнет функционировать быстрее, чем, если она будет разрабатываться исходя из приоритетов специалистов в области ИТ. Персонал пользовательских подразделений лучше понимает свои потребности, несет бóльшую ответственность, поскольку приоритеты устанавливают руководители этих подразделений, а не люди со стороны. Ошибки внешних разработчиков, воспринимаются не так болезненно, как ошибки специалистов собственных подразделений ИТ.
Поскольку работа выполняется ими самими или внешними организациями (по заказу), пользователи сами осуществляют контроль за внедрением информационных систем. Иногда важность этого момента недооценивается: считается, что внедрением системы могут успешно заниматься технические сотрудники, следующие инструкциям.
По мере того, как предприятие становится менее централизованным и более географически разбросанным, наблюдается передача отдельных функций развития ИТ его отделениям и филиалам.
В целом, приведенные четыре фактора дают мощный аргумент для признания важной роли пользователей в развитии информационных систем. Отдельные внешние разработки по заказу пользователей во многих случаях позволяют обеспечить быстрое решение конкретных проблем и создать благоприятный психологический климат. Однако, при таком подходе нередко можно получить лишь частные выгоды, которые мало что дают для информатизации предприятия в целом.
Помимо доводов в пользу доминирования пользователей в сфере использования и развития ИТ, существуют факторы, говорящие о целесообразности усиления роли специалистов подразделения ИТ предприятия. Главными из них являются следующие:
профессионализм персонала подразделения ИТ;
эффективный контроль реализуемости систем;
возможность создавать корпоративные базы данных;
соответствие всех нововведений структуре и стратегии предприятия;
реалистическая оценка издержек на поддержку и развитие ИТ.
Подразделение ИТ на предприятии имеет возможность набирать персонал, обладающий соответствующей специализацией и квалификацией. Помимо проблем развития информационного обеспечения предприятия в целом, такое подразделение обеспечивает также обслуживание функциональных подразделений, которые не имеют в своей среде специалистов в области ИТ, но нуждаются в доступе к информационным технологиям.
Одно из преимуществ создания подразделения ИТ заключается в том, что его легче модернизировать, чем разрозненные группы специалистов, разбросанные по всему предприятию. Подразделение ИТ, состоящее из профессионалов, «подзаряжает» пользователей и помогает им переключиться на современные, принципиально новые технологии.