- отказ обеих сторон от посягательств на данный объект[7].
Конфликт редко проходит совершенно бесследно. Влияние прошедшего конфликта на возникшую после его завершения ситуацию называется последействием конфликта. Это последействие может быть деструктивным, негативным, отрицательно сказывающимся на жизни и деятельности конфликтантов, сообществ или организаций, членами которых они были во время конфликта, а может быть и конструктивным, позитивным, способствующим перемене дел к лучшему, введению полезных инноваций, выявлению и разрешению существенных проблем, ранее остававшихся в тени. Чаще всего, однако, последействия конфликта бывают одновременно и теми и другими. В зависимости от того, какого рода последствия преобладают, конфликт в целом называют деструктивным либо конструктивным.
Глава 3. Исследование конфликтности персонала в организации
3.1 Общая характеристика исследуемого туристского предприятия
Проведем анализ использования маркетинговых приемов на примере конкретного туристского предприятия. Таким предприятием в данной курсовой работе будет являться туристское агентство ООО "Стар-Тревел".
Данное агентство является одним из самых успешных агентств города Мурманска, об этом свидетельствует большой клиентопоток, большой объем постоянных клиентов, которые приобретают путевки выше среднего класса и возможность предоставления фиксированной заработной платы своим сотрудником, причем самой высокой из расчета заработной платы по всем турфирмам города Мурманска, а также предоставление премий и бонусов за продажу V.I.P. – туров и организация инсентив-туров для своего штата сотрудников.
Рассматриваемое нами туристское агентство еще достаточно молодое (оно было основано в 2000 году), но несмотря на это "Стар-Тревел" уже достигло определенных высот на туристском рынке (об этом свидетельствуют многочисленные дипломы от туроператоров, с которыми агентство успешно сотрудничает: SunriseTour, Mostravel, DeepTour, TezTour и многие другие).
Турагентство, помимо того, что работает, как агент, также выступает и в качестве туроператора на внутреннем туристском рынке, создавая туры в Санкт-Петербург, по Золотому Кольцу России и т.п.
В офисе также налажена система авиакасс, через которую осуществляется продажа авиабилетов на рейсы как российских, так и иностранных авиалиний.
Определим основной сегмент, на котором работает рассматриваемое туристское агентство.
Потребительский контингент данного агентства следующий: в основном туры приобретают успешные предприниматели возраста от 30 до 55 лет, чей уровень дохода выше среднего. Чаще всего это семейные люди, поэтому путевки приобретаются на 2 – 4 лица. Мотивация путешествия: желание отдохнуть, желание получить лечение, желание получить экстремальный тип туруслуги (дайвинг, сафари, экзотические страны и т.д.).
Таким образом, можно сделать следующий вывод – раз клиентами данного турагентства являются в основном перспективные, успешные предприниматели, то эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение своего туристского продукта. Однако не следует останавливаться лишь на данном сегменте, так как фирма должна завоевывать потребительское расположение. Именно исходя из этого все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование крепких предпочтений как у реальных, так и у потенциальных клиентов. Задачей здесь является привлечение новых категорий клиентов. Однако следует учитывать и тот факт, что расширение категории потребителя требует разработки нового турпродукта, который будет ориентирован конкретно на него, на что, соответственно, уйдут время и средства.
3.2 Формирование выборки и описание этапов исследования
По запросу ООО "Стар-Тревел" было проведено исследование, направленное на исследование психологических причин конфликтности личности в организации.
Исследование проводилось в первичном трудовом коллективе – ООО "Стар-Тревел", состоящем из 12 человек, из них 7 женщин и 5 мужчин. В исследовании приняло участие 10 человек, двое отказались от участия из-за отсутствия времени.
Возрастной состав членов коллектива: от 24 до 42 лет.
Образование: среднее специальное и высшее.
Выборка была ограничена запросом (табл. 4).
Таблица 4 Сводная таблица первичных данных по выборке
| № | Пол | Возраст | Должность | Образование |
| 1 | Муж | 42 | Ген. Директор | Высшее |
| 2 | Муж | 42 | Ком. Директор | Высшее |
| 3 | Жен | 24 | Бухгалтер | Среднее |
| 4 | Жен | 38 | Менеджер | Н/ высшее |
| 5 | Муж | 42 | Техн. Директор | Высшее |
| 6 | Жен | 31 | Диспетчер | Высшее |
| 7 | Муж | 28 | Менеджер | Среднее |
| 8 | Муж | 26 | Менеджер | Среднее |
| 9 | Жен | 40 | Менеджер | Высшее |
| 10 | Жен | 24 | Менеджер | Высшее |
3.3 Описание используемых методов и методик
Гипотеза: существует взаимосвязь между осознаваемостью предпочтения стратегии соперничества (по К. Томасу) и конфликтностью личности в коллективе.
Для проверки выдвинутой гипотезы были применены: метод наблюдения (стороннее (автор) и включенное (эксперты)), метод тестирования. В рамках метода тестирования были применены три методики: методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса и методика самооценки степени конфликтности личности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрия группы.
A. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению.
Тест адаптирован Гришиной Н.В. для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент не только на разрешение конфликтов, а на управление ими. В соответствии с этим, К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на том, какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными, каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение
Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас применяет двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: соперничество, приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество.
В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Оптимальным поведением в конфликтах считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов (минимум – 0 баллов, максимум – 12 баллов).
B. Методика диагностики самооценки степени конфликтности личности, а также оценки экспертом степени конфликтности личности (Ладанов И.Д.)
Шкала используется для самооценки и для оценки степени конфликтности других лиц. Сумма в 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов – на высокую; 50 – на выраженную конфликтность. Сумма 11-15 баллов свидетельствует о склонности избегать конфликтных ситуаций.
C. Социометрия
Сущность методики сводится к выявлению системы "симпатий" и "антипатий" между членами группы, т.е. иными словами, к выявлению системы эмоциональных отношений в группе путем осуществления каждым из членов группы определенных "выборов" из всего состава группы по заданному критерию. Все данные о таких "выборах" представляются в виде особой диаграммы – социограммы[8].
3.4 Обработка и интерпретация полученных данных
Исследование проводилось в три этапа.
На первом этапе путем стороннего наблюдения в естественных условиях была выявлена напряженность в отношениях.
На втором этапе было проведено метод тестирование, в рамках которого применялись три методики: диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса и диагностика самооценки степени конфликтности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрия группы.
На третьем этапе, после тестирования работников к работе были привлечен эксперт. Он оценил степень конфликтности каждого сотрудника, каждому из которых было присвоено определенное количество баллов (от 1 до 10), чем выше был балл, тем выше оценка конфликтности данного человека. Также эксперт оценил уровень конфликтности личности (по методике И. Д. Ладанова).
Таблица 5 Результаты тестов и оценки экспертов.
| № испытуемого | Ранг экспертов* | Диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса | Самооценка уровня конфликтности* | Оценка экспертом конфликтности сотрудников | |||||
| Соперничество* | Сотрудничество* | Приспособление* | Компромисс* | Избегание* | |||||
| Группа № 1 (повышенная конфликтность) | |||||||||
| 6 | 10 | 6 | 4 | 5 | 8 | 4 | 40 | 56 | |
| 8 | 9 | 6 | 6 | 6 | 5 | 7 | 36 | 52 | |
| 4 | 8 | 6 | 5 | 7 | 5 | 5 | 49 | 50 | |
| 7 | 7 | 0 | 3 | 3 | 9 | 9 | 50 | 58 | |
| 12 | 6 | 2 | 6 | 9 | 6 | 8 | 27 | 60 | |
| Группа № 2 (пониженная конфликтность) | |||||||||
| 1 | 5 | 4 | 9 | 1 | 7 | 9 | 45 | 53 | |
| 13 | 4 | 3 | 9 | 5 | 12 | 8 | 30 | 46 | |
| 10 | 3 | 3 | 8 | 5 | 4 | 8 | 30 | 49 | |
| 9 | 2 | 2 | 9 | 10 | 5 | 10 | 30 | 40 | |
| 3 | 1 | 2 | 7 | 5 | 7 | 9 | 21 | 21 | |
* достоверность различий между выборками доказана с помощью U- критерия Манна – Уитни.