Во-первых, нужно, чтобы контроль охватывал все этапы работ:
от исследований и проектирования до проведения испытаний готовых изделий и надзора за их эксплуатацией.
Во-вторых, важно, чтобы основной объем контроля осуществлялся в виде самоконтроля, когда исполнители работ заинтересованы контролировать себя сами и сами же могут устранить обнаруженные дефекты. При этом должен сохраняться также и независимый контроль для проведения инспекторских проверок, испытаний и приемки готовой продукции. В каждом конкретном случае нужно постараться найти оптимальное сочетание между этими двумя видами контроля.
Эту функцию иногда называют коммуникацией или связующим процессом. Содержание этой функции - получение, систематизация и выдача информации о качестве соответствующим подРазделениям для анализа и разработки необходимых мероприятий.
При рассмотрении этой функции необходимо иметь в виду четыре базовых элемента:
1. Отправитель информации.
2. Сообщение, т.е. собственно информация.
3. Канал, средство передачи информации и помехи (шум).
4. Получатель информации и обратная связь.
Информация о качестве складывается из внутренней и внешней. Внутренняя получается по результатам контроля производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя получается в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе (стандарты, патенты, ноу-хау), сведений с объектов эксплуатации.
Сравнение внутренней и внешней информации дает объективную оценку положения дел с качеством продукции, что позволяет принимать необходимые меры для эффективной работы в области качества.
Поиском внешней информации на предприятиях занимаются службы маркетинга, стандартизации, информации, патентов. Активную работу в этом направлении ведут также конструкторские, исследовательские и технологические отделы. Информацию с объектов эксплуатации получает служба надежности и претензионная служба. Последняя обычно входит в состав отдела технического контроля и организует работу по устранению предъявленных претензий. Служба входного контроля обменивается информацией с поставщиками о качестве материалов и комплектующих изделий.
Основными отправителями и получателями внутренней информации о качестве являются исследовательские, конструкторские и технологические отделы, цехи-изготовители продукции, отдел технического контроля, представители заказчиков на предприятии, а также отдел управления качеством.
Основными носителями информации о качестве являются:
предъявительские записки, акты о браке, протоколы испытаний, акты инспекционного контроля, претензии и сообщения с мест эксплуатации, материалы отделов маркетинга, информации и патентов.
Каналами и средствами передачи информации служат существующие средства внешней связи и внутренняя почта предприятия. При организации информационных потоков очень важно установить обратную связь, исключить возможные искажения.
В условиях жесткой конкуренции и наличия у крупных фирм филиалов в разных странах оперативное получение и передача информации о новейших достижениях в области техники и технологии приобретает первостепенное значение. Цена информации чрезвычайно высока, и для ее получения используются все дозволенные, а зачастую и недозволенные методы, в том числе - промышленный шпионаж.
Разработка мероприятии производится на основе анализа информации и должна предусматривать:
корректирующие мероприятия, направленные на устранение выявленных дефектов и несоответствий;
предупредительные мероприятия - для устранения причин выявленных дефектов и несоответствий, чтобы не допустить их повторения;
профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных дефектов, чтобы предотвратить их появление.
В соответствии с принципами обеспечения качества эти мероприятия могут быть направлены на улучшение материальной базы, на активизацию человеческого фактора или на совершенствование управления.
Стабильность обеспечения качества может быть достигнута только в том случае, если в системе качества предусмотрена возможность принятия полного комплекса указанных мер, хотя в каждом конкретном случае может потребоваться только какая-то часть этих мероприятий.
Разработка мероприятий начинается с доведения информации по качеству до соответствующих подРазделений, которые анализируют ее, разрабатывают необходимые меры, согласовывают их с другими подРазделениями и представляют на утверждение руководству предприятия.
Оформление мероприятий производится в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые меры были обеспечены необходимыми ресурсами и предусматривался контроль их исполнения.
В курсах менеджмента функции "принятие решений" уделяется особое внимание, ибо без принятия решений нет управления.
При этом, как правило, рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако, решение - это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами.
Технология принятия решений в области качества базируется на общих подходах и методах, принятых в менеджменте: интуитивные решения, решения, основанные на суждениях, рациональные решения с учетом прошлого опыта.
Не отрицая полезности различных способов принятия решений, наиболее основательными представляются рациональные решения. Эти решения предусматривают определенную последовательность их принятия и включают несколько этапов:
1. Диагностика проблемы.
2. Формулировка ограничений и критериев.
3. Определение и оценка альтернатив.
4. Выбор альтернативы или, добавим, оптимального решения. Так же, как и разработка мероприятий, принятие решений требует учета всех факторов качества, чтобы решение было результативным. Иначе говоря, нужно учитывать не только технические, но и организационные и, в особенности, человеческие факторы.
Решения обычно - принимаются при утверждении мероприятий, подготовленных в виде различных документов, в которых обязательно должны быть предусмотрены необходимые ресурсы и контроль за выполнением мероприятий.
В соответствии со стандартом ИСО 8402 реализация мероприятий может осуществляться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий а также - предупреждающих или профилактических мер - в зависимости от характера разработанных мероприятий.
Реализация мероприятий - заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также - в службу качества для контроля и учета их выполнения.
В процессе реализации мероприятий в них могут вноситься коррективы, от некоторых мероприятий иногда приходится отказываться или переносить сроки их выполнения. Служба качества в таких случаях оформляет необходимые изменения.
По результатам работ могут составляться акты, протоколы, которые утверждаются руководством предприятия.
После реализации мероприятий цикл управления качеством повторяется: вновь осуществляется контроль качества (но уже с учетом принятых мер), анализируется полученная информация, при необходимости вновь разрабатываются мероприятия и так далее, продвигаясь по петле качества.
И если по результатам контроля и анализа информации были подготовлены и успешно внедрены в производство все необходимые мероприятия, то следующий цикл управления повторяется уже на более высоком уровне качества.
Эта функция предусматривает выполнение следующих основных работ:
изучение рынка и активное взаимодействие с потребителями и заказчиками для определения требований к качеству продукции;
установление тесного взаимодействия с поставщиками трудовых ресурсов, капитала, услуг и энергии;
выбор квалифицированных поставщиков с целью получения качественных материалов и покупных изделий;
выполнение существующего законодательства в области качества;
рекламная деятельность;
сбор и анализ информации о научно-техническом прогрессе и достижениях конкурентов, патентно-лицензионная работа.
Здесь мы не будем рассматривать содержание и методы выполнения этих работ. Отметим только, что одно их перечисление говорит о том, насколько важны указанные направления работ не только с точки зрения качества, но и вообще для успешной деятельности предприятия.
Качество продукции рассматривается с разных сторон. В связи с этим существует несколько аспектов качества.
Фундаментальным является философский аспект. В философии под качеством понимается вся совокупность, свойств, характеризующая предмет как таковой, выделяющая его среди предметов окружающего мира.
С технической же точки зрения изготовителей и потребителей интересуют только те свойства продукции, которые определяют ее техническую сторону. Это физические, химические, технологические и другие свойства (масса, химический состав, температура, коэффициент полезного действия, скорость). Технические свойства играют определенную роль в формировании качества таких сложных видов продукции как машины.
Правовой аспект - это изучение и регулирование взаимоотношений людей при создании и использовании продукции.
Продукция создается и используется коллективами людей, которые вступают в индивидуальные и коллективные взаимоотношения. Они складываются между проектировщиками, изготовителями, потребителями продукции, торгово-сбытовыми организациями, а также внутри каждого из этих коллективов. К таким отношениям относятся: определение ответственности за низкое качество деталей, узлов и продукции в целом; за брак, и отступление от требований стандартов и технических условий на продукцию; регулирование взаимоотношений между поставщиками и потребителями; установление ответственности за поставку продукции, не соответствующей требованиям заказчика и др. Особое внимание в настоящее время уделяется международным взаимоотношениям по поставкам продукции.