Все показатели можно классифицировать по семи группам показателей, характеризующих:
1) экономическую деятельность предприятия;
2) качество труда и производства;
3) научно-техническое развитие предприятия;
4) развитие предприятия в области качества;
5) удовлетворенность потребителей;
6) социальные аспекты;
7) экологические аспекты.
Основными показателями результативности СМК являются следующие: увеличение прибыли от реализации продукции; увеличение объема выпуска продукции; снижение потерь от брака и/или уровня брака; рост затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества. Они характеризуют результативность СМК с разных точек зрения и ориентированы на удовлетворение требований заинтересованных сторон (потребители, персонал, владельцы и акционеры).
Однако показатели результативности не могут характеризовать эффективность СМК, оценивание которой требует разработки специальных методик.
Многие специалисты полагают, что эффективность СМК следует определять, прежде всего, как экономическую эффективность путем установления связи (функциональной или корреляционной) между внедрением СМК и финансовыми показателями деятельности компаний.
Оценка эффективности систем менеджмента вообще и качества, в частности, возможна только на основе показателей, учитывающих интересы и степень удовлетворенности всех заинтересованных сторон, причем в стратегическом плане. Эффективно то, что способствует реализации стратегии в отношении нескольких или всех заинтересованных сторон одновременно, причем с наименьшими затратами всех видов ресурсов и на протяжении достаточно длительного времени. Деятельность не может быть направлена только на потребителей, акционеров, персонал или общество в отдельности. Это — прямой путь к банкротству и, уж во всяком случае, не дорога лидера. Однако, как это ни покажется парадоксальным, справедливо и утверждение, что практически любой показатель, применяемый в практике управления, может выступать в роли показателя результативности или эффективности системы менеджмента. Это, кстати, один из ключевых принципов сбалансированной системы показателей, правда, только если он отражает стратегию компании и применяется для оценки эффективности с помощью некоторых методических приемов.
Список использованных источников
1. Мазур, Иван Иванович. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Упр. качеством» / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – 3-е изд., стер. – М.: Изд-во Омега – Л, 2006. – 400с.
2. Менеджмент качества. От основ к практике. – М.: ООО «НТК «Трек», 2004. – 360 с.
3. СТБ ИСО 9000:2006 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
4. СТБ ИСО 9001:2001 Системы менеджмента качества. Требования.
5. СТБ ИСО 9004:2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
6. Управление качеством: учеб. – метод. пособие / В.Е. Сыцко [и др.]; под общ. ред. В.Е. Сыцко. – Минск: Выш. шк., 2008. – 360 с.