Товары, а также работы, услуги, оказываемые покупателю должны обладать определенным качеством в соответствии с государственным стандартом, техническим регламентом, санитарными нормами и правилами, строительными нормами и правилами и другими документами, устанавливающими требования к качеству товаров, работ, услуг.
Товар, который продавец передает покупателю, должен соответствовать требованиям, предусмотренным ст. 469 Гражданского кодекса РФ. Требования, предъявляемые к качеству товара (работы, услуги), определяются показателями надежности, безопасности, эстетическими, экологическими, эргономическими и другими показателями, а также такими количественными характеристиками, как мощность, содержание пищевых добавок, калорийность и проч.
Обязанность продавца передать покупателю товар надлежащего качества определяется ст. 469, 470, 475, 476, 478, 479, 480 ГК.
В преамбуле Закона и ст. 475 ГК РФ определены признаки существенных недостатков, выявленных в товаре, к числу которых относятся:
- которые делают невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением;
- которые не могут быть устранены, либо проявляются вновь после устранения;
- для устранения которых требуются большие затраты;
- если потребитель вследствие недостатка в значительной степени лишается того, на что он вправе рассчитывать при заключении договора.
Товары, выполненные работы и услуги не только должны содержать недостатки, но и обязаны быть безопасными. С этой целью устанавливаются требования по безопасности к технически сложным товарам. РФ и ст. Закона РФ «О защите прав потребителей».
Для продуктов питания утверждаются предельно допустимые нормы содержания в них вредных для здоровья веществ.
Административный порядок защиты подразумевает обращение потребителя в соответствующие органы. К их числу относятся, прежде всего, федеральные органы и их территориальные подразделения.
- Государственный комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт);
- Министерство экологии и природных ресурсов;
- Государственный комитет санэпидемиологического надзора;
- Органы исполнительной власти.
У каждого имеются специфические задачи и функции, главными из которых являются:
- осуществление контроля за соблюдением требований безопасности товаров;
- направление предписаний о выполнении требований безопасности товаров, требований о снятии с производства таких товаров, прекращение выпуска и продажи таких товаров, прекращение продажи товаров с истекшими сроками годности и товаров, на которые должны быть установлены сроки годности или сроки службы, но они не установлены и т.д.;
- предъявление исков в суды к изготовителям (продавцам) в случае нарушения ими требований по безопасности товаров;
- наложение штрафных санкций в пределах своей компетенции.
Помимо названных органов защиту потребителей в случае обмана, продажи некачественного товара, недобросовестного выполнения договора осуществляет Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей (Госторгинспекция), которая имеет свои подразделения во всех субъектах Российской Федерации. Ее деятельность определяется Положением, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 14 июля 1997 г. №866.
Территориальные управления Госторгинспекции выполняют следующие основные функции:
- проводят проверки соблюдения правил торговли и качества товаров народного потребления у продавца, а также в соответствии с порядком, согласованным с Государственным комитетом РФ по стандартизации, метрологии и сертификации, – качества продукции у изготовителя;
- осуществляет в установленном порядке контроль на предприятиях торговли за соблюдением порядка применения цен по отдельным группам товаров;
- контролирует правильность пользования весовыми и измерительными приборами, торговым, технологическим и дозирующим оборудованием;
- принимает меры по установлению выявленных недостатков и нарушений, обеспечивает широкую гласность результатов проверок;
- приостанавливает реализацию товаров, не соответствующих по качеству обязательным требованиям стандартов, опасных (вредных) для жизни, здоровья и имущества граждан;
- рассматривает в соответствии с законодательством письма, претензии (заявления), жалобы граждан на качество товаров, нарушения в работе торговых предприятий и после соответствующих проверок принимают по ним решения, обязательные для исполнения продавцом, изготовителем (при несогласии с принятым решением продавец, изготовитель, потребитель вправе обратиться в суд, арбитражный суд в установленном порядке, при этом действие решений управлений Госторгинспекции приостанавливается до решения суда).
Госторгинспекция имеет право осуществлять проверки торговых и промышленных предприятий, производить контрольные закупки товаров, изымать образцы (пробы) товаров для проведения исследования их качества, осуществлять контроль за наличием сертификатов на реализуемые товары, давать заключения по просьбе продавца, потребителя о качестве сертифицированных товаров, вызывающих сомнение в части их соответствия стандарту, составлять акты и давать обязательные к исполнению продавцом (исполнителем) предписания, передавать материалы в следственные органы для привлечения к ответственности лиц, допускающих злоупотребления в торговле, выступать стороной в суде и выносить решение о применении в установленном порядке штрафных санкций к изготовителю или продавцу за реализацию товаров произведенных с отступлением от требуемых стандартов.
Для обеспечения защиты прав потребителей органы местного самоуправления небольших муниципальных образований (городов, поселков) самостоятельно формируют соответствующие структуры, являющиеся подразделениями Госторгинспекции. Обычно это так называемые торговые отделы, которые в соответствии с ст. 44 «Закона о защите прав потребителей» вправе:
- рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты их прав;
- анализировать договоры, заключаемые продавцами (изготовителями) с потребителями, в целях выявления условий, ущемляющих права потребителей;
- в случаях выявления продажи товаров, не сопровождающейся достоверной и достаточной информацией, или с просроченными сроками годности, или без сроков годности, если установление этих сроков обязательно, приостановить продажу товаров до предоставления информации или прекращать продажу товаров;
- обращаться в суды в защиту прав потребителей.
Судебный порядок защиты прав. За последние годы количество гражданских дел по защите прав потребителей в судах возросло в несколько раз, причем 90% гражданских дел по защите своих прав выигрывают потребители.
Для обращения в суд необходимо написать мотивированное заявление-иск (отдельные образцы представлены в Приложениях … -…). К исковому заявлению необходимо приложить все документы, подтверждающие факт нарушения прав. Это может быть договор, товарный или кассовый чек, акт экспертизы некачественного товара, заявление продавцу (исполнителю) с его фиксированным отказом и т.д. К заявлению могут прилагаться документы, подтверждающие убытки.
В соответствии со статьей 15 Гражданского кодекса РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также недополученные доходы, которое это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было бы нарушено.
Реальный ущерб включает в себя все расходы, связанные с нарушением прав потребителя. Все расходы необходимо подтвердить документально и предъявить к оплате продавцу, приложить документы к исковому заявлению.
Закон «О защите прав потребителей» устанавливает обязанность продавца (изготовителя) и организации, выполняющей функции продавца (изготовителя), своими силами и за свой счет осуществлять доставку крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврата их потребителю (п. 7. ст. 18 Закона).
Закон же устанавливает предельный размер расстояния по доставке крупногабаритных товаров для ремонта, уценки, замены товара. Закон возлагает на продавца (изготовителя) обязанность возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом товара, в случае, если потребитель произвел эту доставку. При доставке товара своими силами потребитель определяет наиболее удобный для себя способ доставки до места ремонта (замены), а также количество человек, сопровождающих товар. Вместе с тем продавец (изготовитель) обязан возместить потребителю только необходимые, т.е. произведенные в пределах разумного расходы. В случае возникновения разногласий по размеру возмещения спор решается в судебном порядке.
Обязанность продавца (изготовителя) возместить потребителю расходы по доставке товара возникают только в случае продажи товара с недостатками. Если продавцом будет доказана вина потребителя в возникновении недостатков товара, то он вправе отказать ему в возмещении понесенных им расходов по доставке товара (из Разъяснений некоторых вопросов, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей», утвержденных Приказом Государственного антимонопольного комитета РФ от 20 мая 1998 г. №160).
К реальным убыткам относится и вред, нанесенный имуществу или здоровью некачественным товаром. Их стоимость также можно внести в исковое заявление. Для подтверждения данного факта составляется акт в произвольной форме, который могут заверить свидетели (их можно пригласить в суд для дачи свидетельских показаний).