Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара - этот тип меню характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях.
Меню "А ля карт" указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое. Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд.
Меню "Табль д'от" предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным.
Меню "Дю жур" перечисляет дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления. Туристское меню строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах. Туристское меню планируется как меню рациона дня и предлагает 4-, 3 - и 2-разовое питание в день.
Составление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы, в том числе следующие:
вкусы и желания посетителей;
квалификацию поваров;
имеющееся оборудование;
цену и ценовую стратегию (себестоимость и доходность);
питательную ценность;
валовую прибыль;
точность формулировок;
качественный анализ меню;
внешнее оформление меню.
Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или туристического комплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах он зачастую выполняет функции директора пищевого комплекса.
Классификация предприятий питания.
Для классификации предприятий питания в туристической индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:
Характер торгово-производственной деятельности.
Место расположения
Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).
Ассортимент продукции (специализация).
Вместимость.
Форма обслуживания.
Время функционирования.
Уровень обслуживания.
Характер торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяются на следующие типы:
ресторан;
кафе;
бар;
буфет;
закусочная;
столовая и др.
Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, место расположения, обслуживаемый контингент клиентов - сочетания других критериев классификации. Месторасположению. В зависимости от места расположения различают:
городские рестораны;
вокзальные рестораны;
вагоны-рестораны;
рестораны на теплоходах;
рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль;
Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании:
вестибюльный бар - служит удобным местом для встречи и бесед;
ресторанный бар - традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана;
вспомогательный бар - представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. Здесь сосредотачиваются запасы вин, пива, и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;
банкетный бар - расположен в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;
бар при бассейне.
мини бары - маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах.
Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия выделяют предприятия питания:
общедоступные;
связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.
Хотя рестораны, кафе, бары в составе в гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе отелей - клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей. Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции, прежде всего, можно выделить две большие категории предприятий питания:
Полносервисные
Специализированные
Среди типов предприятий питания полносервисными в большинстве случаев могут быть только рестораны и кафе.
Вместимость для ресторанов может составлять от 50 до 500 мест, кафе - от 50 до 150, в столовых - от 50 до 500 и более мест. Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания предприятия питания делят:
на предприятия самообслуживания;
с частичным обслуживанием официантами;
с полным обслуживанием официантами;
с обслуживанием буфетчиками.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски др.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, следует выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с клиентом.
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.
Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.
Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов.
Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков поведения гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.
Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.
Стиль в обслуживании гостей.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
"Лицо" персонала. Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".
Следует быть внимательным к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"!
"Лицо" при телефонных разговорах. Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.