Глава 2 АНАЛИЗ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ИПБОЮЛ «ТАТЬЯНКИНА»
2.1 Характеристика предприятия ИПБОЮЛ «Татьянкина»
ИПБОЮЛ «Татьянкина» является магазином реализующим канцелярские принадлежности в городе Горно-Алтайске, данный магазин на рынке существует уже больше 2 лет, за это время магазин зарекомендовал себя как надежный поставщик канцелярских товаров, как в различные фирмы так и для населения. В магазине используется большой ассортимент товаров, используется гибкая система скидок, наличный и безналичный расчет. Основными конкурентами являются магазин «Папирус», «Партнер», «Канцтовары», «Озон». Наш магазин работает с большим количеством государственных учреждений, в том числе: школы, администрация города, администрация Майминского района, УФССП, университет, Госсобрание , УФСБ и много других организаций осуществляющих свою деятельность на территории Республики Алтай. В настоящее время ИПБОЮЛ «Татьянкина» заключила договора на поставку канцелярских товаров с более 70 организациями .Для осведомления населения используются такие виды рекламы, как: баннер, вывеска, объявления в средствах массовой информации, изредка на радио и местном телевидении. Большим плюсом магазина является, наличие большого ассортимента товаров, скидки, быстрота обслуживания, а также он находится в центре города. Минус магазина в том, что он имеет маленькую площадь торгового зала, которая не позволяет выложить весь ассортимент товаров на обозрение покупателей. Основными поставщиками канцелярских товаров является Алтайский край и город Новосибирск. В Алтайском крае –торговая база «Нисса» и торговый центр «Бия -Софт». В г. Новосибирске – ЗАО «Сибланк издат», «Комус сибирь» и «Ника форум». Заказ товара осуществляется в электроном виде. Поставщики скидывают на электронную почту прайс лист своего товара в котором менеджер магазина отмечает наименование товара и количество. После этого прайс лист отправляют по электронной почте поставщику. Поставщик обрабатывает заказ и отправляет счет – фактуру в электронном виде на согласование с менеджером магазина. После согласования поставщики отправляют груз через компанию «Ратек», которая занимается грузоперевозками.
ИПБОЮЛ «Татьянкина» работает на территории Республики Алтай. Большое количество организации около 70 % располагаются в городе, а остальные 30 % располагаются по районам, такие как : Чойский , Усть – Коксенский, Майминский , Усть – Каннский и Шебалинский районы. Масштаб деятельности ограничен только Республикой Алтай, так как товар ввозится с Алтайского края и в этом случае ИПБОЮЛ «Татьянкина» будет не конкурентно способной с организациями Алтайского края.
Чтобы понять, как происходят коммуникации в «ИПБОЮЛ Татьянкина», рассмотрим структуру управления этой компании. И так, ИПБОЮЛ «Татьянкина » имеет двухуровневую структуру управления. Высшим органом управления является директор. Он назначает менеджера и продавцов.
Схема управления ИПБОЮЛ «Татьянкина»
| Директор |
| Менеджер |
| Первый продавец |
Рис 1. Структура управления ИПБОЮЛ «Татьянкина»
2.2 Анализ системы коммуникаций в организации
Из рисунка структуры управления видно, что в магазине работают 2 продавца, которые находятся в непосредственном контакте с покупателями. Для того чтобы определить в какой степени продавцы владеют деловыми коммуникациями при общении с покупателями проведем исследование в виде наблюдения за продавцами в различных ситуациях, а также проведем анкетирование покупателей с целью выявить эффективности деловых коммуникаций продавцов.
Начнем исследование с того, как приветствует покупателя каждый из продавцов:
При входе клиента в торговый зал первый продавец (Ильина М.О.) подходит к покупателю и с улыбкой приветствует покупателя:
- Добрый день.
На что покупатели отвечают в зависимости от степени раздражительности:
- Добрый день, здравствуйте или просто отмалчиваются.
Ильина М.О. пытается завести установить прямой контакт с покупателем
- Могу я Вам чем-то помочь, подсказать, посоветовать, я знаю все достоинства и недостатки всего ассортимента товара.
На что покупатели реагируют по разному, некоторые быстро отвечают:
- нет я просто смотрю, да, пожалуйста расскажите чем отличается твердый карандаш от мягкого, и т.д.
При входе клиента в торговый зал второй продавец (Стахнева Л.П.) молчаливым взглядом провожает клиента через весь торговый зал к витринам и ждет пока покупатель сам подойдет к ней. Если покупатель поздоровается, то Стахнева Л.П. в ответ тоже поздоровается.
Рассмотрим конкретные ситуации возникшие в нашем магазине в период проведения исследования и как каждый из продавцов вел себя в различных ситуациях.
В торговый зал входит покупатель и обращается продавцу Ильиной М. О. с просьбой помочь в выборе товара (чистых дисков). В течение разговора покупатель интересуется качеством товара, просит сравнить с товаром конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет, насколько легко продавец работает с прайс-листом, устанавливает общий уровень обслуживания в целом. После примерно 10-15-минутного разговора, покупатель соглашается сделать покупку остановив выбор на предложенном продавцом товаре. После чего прощается с покупательницей. Заканчивая диалог словами: «Мы всегда рады видеть Вас в нашем магазине, до скорой встречи».
В торговый зал входит покупатель и в задумчивости останавливается посередине магазина. Заметив это замешательство продавец Ильина М.О. направилась к нему.
Подойдя к клиенту продавец сказала:
- Доброе утро, могу я Вам чем-нибудь помочь?
- Мне нужен рюкзак- грубо отвечает покупатель.
- Для мальчика, или для девочки, а может быть Вам?- пытается установить контакт с клиентом продавец – просто универсальный рюкзак – продолжает упрямиться покупатель.
- у нас большой ассортимент рюкзаков, для школы, отдыха, спорта, есть с машинками, суперменами для мальчиков, а также с куклами, цветочками, бабочками, для девочек- продолжает рассказывать продавец.
- для мальчика, 7 лет в школу пойдет- покупатель заинтересовался в выборе товара. Очень хорошо, у нас для мальчиков очень разнообразный выбор рюкзаков, пройдемте я Вам все покажу и расскажу о их достоинствах и недостатках- заметив смену настроения покупателя.
После 10 минут рассматривания и обсуждения всех типов рюкзаков, покупатель остановил свой выбор на рюкзаке с супергероями.
Расплатившись за покупку покупатель обратился к продавцу со словами:
- Спасибо, Вы меня спасли от долгих минут выбора рюкзака, сыну понравится, до свидания.
- Всегда рады помочь, до скорой встречи.
Входит очередной покупатель. Проходит мимо ручек, красок, картона, и останавливается возле различного вида тетрадей. К нему подходит продавец Ильина М.О. –Добрый день, чем могу помочь? - оригинально приветствует продавец покупателя. здоровается клиент. - Интересуетесь тетрадями? - пытается установить контакт продавец. - Нет, картинками, - говорит покупатель. - Может Вам рассказать что-то о тетрадях, чтобы снизить сомнения по поводу того или иного вида тетрадей – Ильина М.О. не оставляет надежды на начало конструктивного разговора. – Расскажите об этих тетрадях, понимая что продавец Ильина М.О. искренне желает ей помочь. Ильина М.О. начинает рассказывать о достоинствах той или иной тетради. Ну, да, конечно, все еще продолжает упрямиться покупатель, так прям эта тетрадь лучше, а почему у них такая разница в цене- не унимается покупатель. Ильина М.О понимает, что у клиента явно был сложный день, и все так же добро и подробно начинает рассказывать о разнице в цене на тетради. В конце концов клиент сдается, понимая что продавец Ильина М.О. не виновата в проблемах покупателя и искренне старается помочь. Покупатель совершает покупку и в хорошем настроении продолжает свой путь.
Теперь те же возникшие ситуации только с другим продавцом Стахневой Л.П.
Покупатель заходит в магазин и обращается к продавцу Стахневой Л.П. с просьбой помочь в выборе товара (подставки для офисных документов). В течение разговора покупатель интересуется качеством товара, просит сравнить с товаром конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет, насколько легко продавец работает с товаром, устанавливает общий уровень обслуживания в целом. После примерно 10-15-минутного разговора, покупатель отказывается от покупки и покидает торговый зал.
В торговый зал входит покупатель и в растерянности останавливается возле стеллажа с ручками, карандашами, маркерами, фломастерами. Заметив что клиент явно не определился в совершении покупки Стахнева Л.П. направилась к нему. Подойдя к клиенту Лидия Петровна сказала:
- Я могу Вам помочь?
- Мне нужны карандаши
- Просты или цветные?- пытается установить контакт с клиентом Лидия Петровна
- просто карандаши – продолжает упрямиться клиент.
- для каких целей Вам нужны карандаши?- продолжает расспрашивать клиента Лидия Петровна.
- это не важно, нужны и все- не сдается клиент
После безнадежных попыток помочь клиенту, Лидия Петровна сказав:
- Как определитесь с покупкой я буду на кассе- продавец отправляется на свое рабочее место.
Клиент не глядя берет набор карандашей и идет на кассу, расплатившись клиент уходит в полном молчании.
Входит очередной клиент. Проходит мимо тетрадей, альбомов , красок и останавливается возле различного вида картона. К нему подходит продавец Стахнева Л.П. – Чем могу помочь? - оригинально приветствует продавец клиента. Покупатель тоже здоровается. – Выбираете картон? - пытается установить контакт продавец. - Нет, бумагу, - говорит клиент. - Может Вам подсказать что-то о картоне, чтобы снизить сомнения по поводу того или иного вида картона – Стахнева Л.П. не оставляет надежды на начало конструктивного разговора. – Расскажите об этом волшебном картоне, заинтересовался покупатель. Это лучший картон. Он имеет две цветные стороны. Он что творит волшебство? – допытывается клиент. Нет, но…