| № | Этап управления | Основное содержание |
| 1 | Прогнозирование конфликта | Постоянное взаимодействие по всем коммуникационным каналам с внешними организациями. Работа с лидерами в микрогруппах внутри коллектива и внутри подразделений, входящих в структуры организации; анализ общественного мнения; знание ранних симптомов межгрупповых конфликтов в их латентной фазе (критические высказывания в адрес других групп, усиление идентификации «Мы» с акцентом на противопоставление «Они» и т.п.) |
| 2 | Предупреждение конфликта | На основе углубленного анализа причин и факторов назревающего конфликта предпринять меры по их нейтрализации; активная работа с лидерами с целью обмена информацией о потенциальных соперниках; использование педагогических и административных мер по предупреждению мотивов зреющего конфликта |
| 3 | Регулирование конфликта | Добиться признания реальности конфликта конфликтующих групп; легитимизация конфликта, установление норм и правил взаимодействия по решению конфликтных споров; институциация конфликта, создание соответствующих рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия. |
| 4 | Разрешение конфликта | Организация переговорного процесса по разрешению конфликта; заключение договора о согласовании интересов и позиций конфликтующих сторон. |
Определение существа конфликта заключается в согласовании представлений о сложившейся ситуации и выработке определенной стратегии поведения, при этом действия носят пошаговый характер (Управление персоналом – учебное пособие/С.Г. Попов – ОСЬ-89 – 2002г. – С.126-128).
Шаг 1. Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо четко уяснить, в чем, собственно, суть проблемы, приведшей к конфликту. Иными словами, определить основную, базовую его причину. При этом очень важно, чтобы противники хорошо осознавали своеобразие видения проблемы, как собственного, так и оппонента, имеющиеся здесь сходства и различия.
Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта. Даже адекватное осознание основной причины, вызывающей конфликт, не гарантирует в дальнейшем полное отсутствие межличностных сложностей. Их могут стимулировать те или иные элементы поведения – своего рода вторичные причины конфликта. Обычно они служат поводом для его возникновения, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать поведение каждого из оппонентов на предмет выявления конфликтогенных деталей.
Шаг 3. Поиск возможных путей решения конфликта. Он может быть выражен следующими вопросами, которые следует задать участникам конфликта:
а) что бы ты мог сделать, чтобы решить конфликт?
б) что мог бы сделать для этого твой партнер?
в) каковы ваши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?
Шаг 4. Совместное решение о выходе из конфликта. На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта,
вызывающего обоюдное удовлетворение соперников. Фактически они вправе говорить о заключении между собой своего рода сделки, предполагающей разумные встречные уступки сторон, что способствует достижению ими обоюдовыгодного соглашения.
Шаг 5. Реализация намеченного способа решения конфликта. Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаться намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких – либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений решить конфликт.
Шаг 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для решения конфликта. На ее основании проблема считается либо решенной, либо делается вывод о необходимости дальнейшей работы над ней, вновь повторяя иногда всю описанную выше последовательность шагов.
Пошаговое движение соперников в сторону решения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений, наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для решения, конфликтной ситуации, в психологическом плане наличие психолога чрезвычайно важно, поскольку позволяет участникам конфликта, что называется, «сохранить лицо». При необходимости уступок конфликтующие стороны идут на них, адресуясь, не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делает «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке, но отнюдь не противной стороне. Таким образом, чисто психологические шаги противоборствующих сторон конфликта навстречу посреднику означает не уступку ему, но скорее демонстрацию готовности сотрудничать с ним в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры».
Психолог (посредник) должен стремиться поддерживать каждую сторону, выражать соответствующие взгляды и чувства, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме. Психологу следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу. Их необходимо убедить, что в случае уступок им не грозит «потеря лица».
Как видимо, роль психолога - отнюдь не формальное приложение к ситуации конфликта, а весьма важный фактор ее решения.
Заключение
Цель дипломной работы достигнута.
Выявлена причина конфликта на предприятии ООО «Атлант» - реорганизация (слияние) трех компаний в один, объединение трех коллективов в один и изменение штатной структуры, приведшие к понижению сотрудников в должностях.
Определено, что в результате реорганизации возникло несколько типов конфликтных ситуаций, которые отличались количеством вовлеченных участников и мотивацией. Наиболее масштабным и трудноразрешимым оказался межгрупповой конфликт. Другие виды конфронтации – между группой и личностью и межличностные – также имели место, но нашли свое решение в процессе урегулирования основного межгруппового противоречия.
В работе даны предложения по выходу из конфликта путем реализации комплексной программы, включающей создание консультационной службы, принятие на работу профессионального психолога и организацию планомерной деятельности по выявлению социально-психологического напряжения в коллективе и предупреждению конфликтов.
При подготовке материалов для дипломной работы в ходе преддипломной практики были собраны данные о реальных конфликтных ситуациях в отделе сбыта ООО «Атлант».
После чего, полученные сведения были изучены и проанализированы, и определены типы конфликтов, происходящих в организации.
В методической части дипломной работы рассмотрена методология управления конфликтами, структура, типы, причины и последствия конфликтов, здесь же рассмотрена динамика развития конфликта, выделены наиболее характерные фазы развития конфликта.
Исследована роль руководителя предприятия в конфликтной ситуации, для которого чрезвычайно важно быть в состоянии справиться с конфликтными ситуациями, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии.
В аналитической части дипломной работы, проводится анализ конфликтных ситуаций, дана общая характеристика предприятия. Приводится информация об организационной структуре и реализуемой продукции.
Кроме того, в этом разделе проанализированы конфликтные ситуации, определена сущность конфликта и пути его решения. Указано, что причиной конфликта могут стать только те события, которые затрагивают интересы членов коллектива. Показано влияние социальных интересов на развитие конфликта, отрицательное воздействие неформальных личных отношений на возможность урегулировать конфликт.
В практической части предложены пути разрешения и предупреждения конфликтов путем создания консультационной службы и введения дополнительной штатной единицы – психолога. В этом разделе приведена методика по диагностике и выявлению негативных моментов в отношении сотрудников между собой и по отношению к предприятию. Даны пошаговые рекомендации по мерам, направленным на выход из конфликтных ситуаций.
Разработаны предложения по мероприятиям, которые повысят удовлетворенность работников своей деятельностью. Даны рекомендации для совершенствования кадровой политики предприятия.