Рекомендации по организации и ведению деловых переговоров
1. Организация деловых переговоров
2. Планирование деловых встреч
3. Назначение ведущих переговоры
4. Подготовка к коммерческим переговорам
5. Некоторые протокольные рекомендации
6. Порядок и тактика ведения переговоров
7. Оформление результатов переговоров
8. Переговоры по телефону
От уровня организации деловых переговоров во многом зависит успех в достижении поставленных целей, впечатление о серьезности фирмы, т.е. ее имидж в деловых кругах.
Для ведения деловых переговоров на средних по величине фирмах создается протокольная группа из 2-3 сотрудников, в крупных компаниях образуют специальные протокольные отделы, на мелких фирмах подобные функции часто поручаются помощнику и секретарю генерального директора фирмы. Для деловых встреч выделяется специальное просторное, хорошо обставленное помещение с большим круглым или овальным столом для одновременного ведения переговоров группой партнеров численностью до 10 человек. На крупных фирмах целесообразно иметь несколько переговорных помещений для различных по численности групп.
Переговорные помещения должны быть оборудованы внутрифирменной связью, факсимильным аппаратом, позволяющим выйти на международные линии связи, и терминалом компьютерной сети фирмы. Рядом с переговорными желательно иметь отдельные помещения с холодильником для напитков и электроприборы для приготовления чая и кофе.
Сейчас не принято принимать гостей в кабинетах руководства, а восседать во главе стола буквой "Т" вообще считается верхом неприличия. Для протокольного приема гостей в рабочих кабинетах может быть установлен угловой диван с низким столиком. На время встречи все телефоны внутренней и внешней связи должны быть заблокированы.
Оперативный состав фирмы должен планировать период переговоров. Подобное перспективное планирование обычно применяется при намерении коммерческой фирмы успешно выйти на рынок с новым товаром и установить долгосрочные отношения с контрагентами.
Перспективное планирование учитывает время, необходимое для маркетингового исследования рынка, проведения первой рекламной кампании, рассылки оферт, уточнения взаимных позиций с заинтересованными контрагентами путем коммерческой переписки и подготовки собственных вариантов договоров. Естественно, что по мере сближения позиций сторон возникает необходимость личных встреч для окончательного согласования наиболее сложных условий договоров и для их подписания. При возникновении такой необходимости стороны согласовывают место и дату встречи, а также уровень, на котором будут проводиться переговоры.
Однако на практике нередко фирма, заинтересовавшаяся в определенном товаре из рекламных объявлений или из полученной от продавца оферты, настаивает на скорейшем вступлении в переговоры по согласованию условий договора. Такая ситуация потребует мобилизации всех возможностей фирмы для сокращения сроков подготовки к переговорам, включая уточнение позиции производителя или поставщика товара, расчет и утверждение цен, подготовку своего варианта договора. Однако переговоры всегда должны назначаться с учетом времени, необходимого на подготовку основных вопросов. Опыт показывает, что вступление в переговоры без достаточной подготовки очень часто не приводит к заключению договора либо договор подписывается с грубыми ошибками и неоправданными уступками, допущенными неподготовленной стороной. К сожалению, проигравшая сторона, именно в силу своей неподготовленности, не отдает себе полного отчета в возможных последствиях и упущенной выгоде.
Еще нередко в России встречаются коммерсанты типа "купи-продай", которые довольствуются тем, что им удалось хоть что-то ухватить из осуществленной операции. Они обычно не придают должного значения серьезной предварительной подготовке переговоров, но не о таких торгашах идет речь в этом учебнике. Весьма часто в практике российских фирм плохо подготовленные переговоры заканчиваются подписанием протоколов о намерениях с недостаточно конкретными обязательствами сторон. Опыт показывает, что подавляющее число таких протоколов не приводит в дальнейшем к конструктивному и взаимовыгодному сотрудничеству.
Вступать в деловые контакты путем личных встреч, по телефонной или другим видам связи могут все работники фирмы, однако каждый их уровень имеет пределы своих полномочий. Так, работники оперативно-коммерческих групп, рядовые работники специализированных отделов и помощники руководителей фирмы могут обмениваться с представителями контрагентов информацией о ходе выполнения взаимных обязательств и обсуждать другие вопросы, но без отступлений от условий действующих договоров и соглашений. Если контрагент настаивает на немедленном решении вопроса, выходящего за пределы полномочий работника, этот работник должен без стеснения заявить, что решение данной проблемы выходит за пределы его компетенции, но он в кратчайшие сроки согласует ее с руководством и сообщит принятое решение. В глазах опытного контрагента такой ответ только повысит уровень доверия к Вашей фирме как к четко организованной структуре. К сожалению, в работе еще не всех российских фирм утвердилось такое понимание коммерческой дисциплины.
На уровне начальников специализированных отделов формируется тактика работы с контрагентами, в том числе определяются принципы, закладываемые в проекты разрабатываемых договоров и соглашений, трактуются действующие условия контрактов, готовятся предложения для руководства по работе с контрагентами. Начальникам специализированных отделов может быть поручено возглавить переговоры по согласованию условий и подписанию новых договоров, урегулированию претензий, возмещению убытков и т.д.
Директора определяют стратегию фирмы по своему направлению деятельности. Они лично возглавляют наиболее сложные переговоры по заключению и исполнению договоров, оказывающих существенное влияние на эффективность работы фирмы.
Генеральный директор определяет общую стратегию фирмы, координирует работу директоров, является председателем совета директоров, возглавляет переговоры с наиболее перспективными контрагентами о долгосрочном сотрудничестве и заключает наиболее существенные договоры, влияющие на решение стратегических задач.
Директора фирмы назначают лиц, ведущих конкретные переговоры. Если ведущим переговоры назначается начальник или заместитель начальника специализированного отдела*, то на его имя за подписью генерального директора оформляется доверенность с указанием полномочий. На некоторых фирмах начальникам отделов, имеющим в подчинении большое число исполнителей (в нашем примере это начальник отдела координации закупок и продаж), директорами делегируются права назначать ведущими переговоры наиболее опытных исполнителей. В этих случаях, особенно при проведении переговоров вне главного офиса фирмы, на них оформляются соответствующие доверенности.
* В учебнике преднамеренно не употребляется понятие "менеджер", т.е. управляющий, поскольку оно не точно определяет положение работника в иерархической системе фирмы. Менеджером можно, например, назвать и заместителя начальника отдела, и директора фирмы.
При необходимости провести переговоры с контрагентом начальник соответствующего отдела обычно выходит к курирующему его директору фирмы с предложением самому возглавить переговоры или поручить их проведение одному из опытных исполнителей.
Перед важными переговорами обычно анализируются следующие обстоятельства. Прежде всего определяется, на каком уровне будет принят представитель фирмы. Продавцы обычно назначают ведущих переговоры на уровне представителя контрагента, а при особой значимости предстоящей сделки - уровнем выше. Покупатели могут себе позволить назначить ведущего переговоры на ранг ниже, чтобы заранее не показать особой заинтересованности в приобретении товара.
Если инициатором переговоров выступает фирма-продавец, то слишком заниженный уровень ведущего переговоры со стороны покупателя может показать его недостаточную заинтересованность в совершении сделки. Однако это правило действует для примерно равновеликих фирм по капиталу и объемам торгового оборота. Крупные компании, имеющие мощные закупочно-сбытовые структуры, укомплектованные квалифицированными оперативными работниками, могут направить на переговоры своих представителей, занимающих относительно низкие должности, установив им в доверенностях определенный круг полномочий.
Чтобы заранее оценить степень заинтересованности покупателя, следует познакомиться со справочными данными на фирму-контрагента, которыми может располагать отдел маркетинга и цен. При отсутствии таких данных целесообразно попытаться получить на эту фирму справку в консультационной компании, банке, в сети Интернет, а в отношении зарубежных фирм можно запросить Отдел по изучению инстранных фирм Всероссийского научно-исследовательского конъюнктурного института (ВНИКИ).
В любом случае назначать ответственного за проведение переговоров следует заранее, с учетом времени, необходимого на их подготовку.
Подготовка к коммерческим переговорам зависит от ожидаемого круга обсуждаемых вопросов и характера планируемых к подписанию документов. В зависимости от предполагаемого предмета переговоров работник, назначенный ведущим эти переговоры, должен:
подобрать участников переговоров со стороны фирмы и согласовать кандидатуры с их непосредственным руководством;