Об авторе
Ричард Гэлэгер известен как выдающийся авторитет в области обслуживания и поддержки потребителей. Он уже издал четыре книги, включая Smile Training Isn't Enought и Delivering Legendary Customer Service: Seven Steps to Success. Ему принадлежит множество статей в деловых изданиях. Благодаря его деятельности в качестве директора по обслуживанию клиентов компании WestCoastsoftware, специализирующейся в области программного обеспечения, акции этой компании стали высоко котироваться в системе Nasdaq.
Источники используемые при написании книги
1. Chamey, Reginald В. "High-Tech Hiring Practices: A View from the Trenches." Dr. Dobb sJournal, весна 1999.
2. Cofvin, Geoffrey. "Smile! It's Recession Time! No one likes a bad economy, but it must be hard for these four fortunate guys not to gloat." Fortune, 29 октября 2001, 48.
3. "Fact Sheet: Source2Hire," Development Dimensions International, Inc., www.ddiworld.com.
4. Freiberg, Kevin, and Jackie Freiberg. Nuts! South-west Airlines'Crazy Recipe for Business and Personal Success. Bard Press, 1996.
5. Johnson, Cathy. "Grass Roots Leadership for the New World of Business." www.loma.org, декабрь 2000.
6. Kane, Kate. "The Riddle of Job Interviews." Fast Company, ноябрь 1995.
7. Leibs, Scott. "Help Wanted (And How)-In format ion Technology Staff
8. Shortages. "CFO, ноябрь 2000. Levering, Robert, and Milton Moskowitz. Tlie lOOBest Companies to Work For in America. Plume, 1991, 480-483 (Wegmans).
9. McCann, Hugh. "Straight Talk in Teamland. (Team Development in Auto Industry.)" Ward's Auto World, 32 (1 февраля 1996).
10. Melymuka, Kathleen. "Sky King." Computerworld, 28 сентября 1998. Puffer, Sheila M. "Continental Airlines' CEO Cordon Bcthunc on Teams and New Product Development." The Academy of Management Executive, 13 (I августа 1999); 28-35
11. "Recruiting Q&A: Intrawest's Chris Wrazej." BusinessWeek Online, 5 декабря 2000.
12. "Retaining Experienced CSRs at Time-Warner Memphis," case study. State Technical Institute at Memphis, TEFATE team, июнь 1999.
13. "Southwest Airlines-Fact Sheet." Southwest Airlines, Inc., www.southwest.com, 4 марта 2002. Tracy, Diane, and William J. Morin. Truth, Trust and the Bottom Line: 7 Steps to Trust-Based Management. Dearborn Trade Publishing, 2001.
World-Class Courtesy: A Best Practices Report. NationalPerformanceReview, 1997.
Пассионарии: Бизнес как образ жизни
ПАССИОНАРИИ видят в своей работе нечто намного большее, чем просто средство заработка; для них это воистину миссия и определенный образ жизни. Во всем, что они делают, они видят высокие цели, и это чувство приводит компанию и ее коллектив к самым невероятным достижениям, которые только можно представить. Вот некоторые черты рабочей атмосферы компаний-пассионариев.
Опыт многих успешных компаний показывает, насколько важно, когда работодатель поддерживает стремление людей к росту и саморазвитию за пределами рабочих стен. Так, тренерам оплачивается их внештатная деятельность: например, в Toastmasters ученых посылают на международные конференции с докладами о проводимых ими исследованиях, и даже для водителей автобусов устраиваются специальные дорожные гонки и состязания, в которых они могут продемонстрировать свое мастерство вождения. Организация, одобряющая и поощряющая инициативусвоих работников, способствует росту их ответственности как внутри, так и вне фирмы.
Во многих крупных городах Соединенных Штатов шеф-повара самых классных ресторанов готовят свои лучшие блюда для совершенно особых клиентов — для бездомных. TheTasteoftheNation очень удачно применяет таланты лучших шеф-поваров Америки, которые приглашаются для организации по городам США изысканных гастрономических банкетов для местных благотворительных программ по борьбе с голодом. Точно так же компании, от небольших магазинчиков до крупных корпораций, зачастую предоставляют для различных общественно полезных программ и мероприятий те свои продукты и услуги, которыми они заслуженно гордятся, то, что считают своими достижениями, в чем они полагают себя самыми лучшими.
Работа даже на самой рядовой должности и с самыми простыми функциями в компании рассматривается как профессия. Насколько можно быть преисполненным энтузиазма по поводу вывоза мусора? Во время семинара, который автор вел в отеле, расположенном в городе Вашингтоне, округ Колумбия, все слушатели, сидевшие в классе, бросились к окну. В тот момент на газон перед отелем медленно вползал совершенно новый блестящий мусоровоз последней модели. И это было частью семинара по новым технологиям фирмы, занимающейся вывозом и переработкой мусора. Людям у окон явно очень нравилось то, что они тогда видели. И тогда двое из слушателей стали увлеченно рассказывать, что этот сверхсовременный мусоровоз — один из составляющих элементов целой системы операций, построенной на основе последних достижений логистики и высоких технологий. Система включала в себя и постоянную радиосвязь грузовиков с главным офисом, и отслеживание из офиса уровня заполнения мусоровозов, имелась и компьютерная система, автоматически управляющая передвижением всего автомобильного парка в режиме реального времени. Другие участники семинара предложили проехаться с ними в кабине мусоровоза, чтобы они могли продемонстрировать все технические возможности своего нового автомобиля. Их гордость за свое дело была совершенно очевидной, эти люди искрение чувствовали себя суперзвездами важной отрасли бизнеса-вывоза и переработки мусора. Во многих фирмах создана хорошая рабочая обстановка, но только немногие баловни судьбы обладают бизнес культурами, выходящими за пределы простого превосходства в своем деле, профессионализма, подготовки и обучения и других традиционных ингредиентов успеха. Для таких компаний характерна настоящая любовь сотрудников к своей работе, и их страстная преданность своей компании создаст свой особый набор ценностей. Рассмотрим, что же определяет и движет деятельностью фирм, идущих намного дальше, чем стремление к совершенству, и создающих прочные эмоциональные узы между сотрудниками и компанией.
Любовь к работе как элемент культуры
Фирм, где бизнес-культуру определяет любовь сотрудников к своей работе можно пересчитать по пальцам. Этот показатель совершенно не зависит от сферы бизнеса компании. Встречаются компании с деструктивными бизнес-культурами и в самых престижных и гламурных сферах бизнеса, например в индустрии развлечений. И есть компании по вывозумусора, подобные вышеописанной, где все люди чрезвычайно гордятся своей работой. Действительно, любовь к работе находится в прямой зависимости оттого, что собой представляет человек, как он осознает себя и какие ценности являются для него руководящими и направляющими. Владение своим делом в совершенстве, смелые инновации, преданность людей друг другу и ориентация их па цели всей компании — все это совершенно естественные побочные продукты внутренней среды компании, в которой люди страстно любят свою работу. Дух компании пассионария, где сотрудники любят то, что они делают, можно охарактеризовать всего одним словом: профессионализм. Всегда существует огромный разрыв между работой и частной жизнью человека, и практически все успешные бизнес культуры всеми доступными способами способствуют тому, чтобы рабочая атмосфера в компании хотя бы немного их объединяла. Это понятие — страсть к своему делу — крайне трудно выразить какими-либо количественными показателями, но при реальном контакте данное явление совершенно очевидно и узнаваемо. Это может быть швейцар гостиницы, ходячий справочник тех ночных развлекательных заведений, или фармацевт-исследователь, добивающийся научной степени в вечернем колледже, или бригада рабочих продовольственного магазина, работающая с точностью и азартом спортивной команды на эстафетных гонках с препятствиями, - все это примеры профессионализма в действии. Профессионализм - явление, пронизывающее все существующие в этом мире продукты, услуги, внутреннюю обстановку и внешнюю среду компаний — от крупнейших корпораций до самого крошечного семейного бизнеса, где работают только сами супруги.
Семейный бизнес на новом уровне
Профессионализм способен быстро оставить далеко позади себя другие факторы, приносящие успех в бизнесе. Но для небольших компаний он может стать просто ключевым фактором, выделяющим их на фоне конкурентов. Так автосервис Opeka находится достаточно далеко от основных магистралей Питтсбурга, в местности, буквально забитой сетевыми автомастерскими по ремонту и восстановлению кузовов. У многих из них местоположение и часы работы более удобны, чем у Opeka. Но люди постоянно сами ищут этот автосервис, поскольку у него репутация «самого лучшего», сформированная рекомендациями довольных его работой клиентов.
Профессионализм подобного рода может стать частью любой компании при наличии соответствующих людей и соответствующих ценностей. Это одна из неосязаемых составляющих бизнеса, которую невозможно измерить количественно, но она способна дать весьма ощутимые результаты по производительности, качеству, общему настрою в коллективе и по прибыльности. Ниже приводятся несколько ключевых факторов, определяющих и развивающих профессионализм.
Стремление научиться большему
Мы все учимся с момента своего рождения, но для пассионариев это неотъемлемая часть их жизни - постоянное самообразование в своей и профессиональной области. Как в старом анекдоте: «Как называется тот, кто окончил медицинский институт с самыми худшими оценками? –Доктор». И на самом деле, что зачастую определяет уровень лучших врачей, отличает их от всех остальных, так это то, насколько они бывают в курсе нового в своей области благодаря регулярному дополнительному самообразованию. Но постоянное изучение чего-то нового — вовсе не привилегия каких-то определенных профессий вроде медицины. От метеорологов до тюремной охраны - практически везде и во всех областях для повышения уровня профессионализма существуют профессиональная пресса, конференции и профессиональные сообщества. И даже у тех, кто занимает в компаниях самые рядовые позиции. Имеются возможности для дальнейшего обучения развития и роста. Лучшие в своих областях специалисты постоянно повышают свою квалификацию, И лучшие бизнес культуры всегда морально и финансово поддерживают такие усилия со стороны своих сотрудников.