Зі всіх опитаних респондентів перевагу багато сервісному обслуговуванню віддають – 87,3% споживачів, причому чим вищий середній дохід споживача, тим вищий рівень переваг (табл. 3.3).
Таблиця 3.3
Характеристика реалізованого попиту споживачів, які віддають перевагу багатосервісному обслуговуванню
| Показник | Середній в місяць (тис. грн.) | Всього по виборці | ||||
| Менше 1000 | 1000-2000 | 2000-3000 | 3000-4000 | Більше 4000 | ||
| Всього опитано споживачів | 78 | 211 | 220 | 169 | 120 | 798 |
| З них притримуються отримання багато-сервісного обслуговування | 60 | 175 | 195 | 155 | 112 | 697 |
| Питома вага споживачів, які притримуються отримання багато сервісного обслуговування (%) | 76,9 | 82,9 | 88,6 | 91,7 | 93,3 | 87,3 |
Самий популярний вид послуги, який надається в готелях м. Києва є комплексне обслуговування номерів. Воно становить – 23,5%.
Серед отримуваних клієнтами готелю „Русь” послуг найбільшу питому вагу становить замовлення страв у номер (90%) – 33,1%, особливо для споживачів, чий середній дохід становить 4000 тис. грн. в місяць. Слід відмітити, що споживачі з доходом менше 1000 тис. грн. ігнорує таку послугу, а користуються послугами бару готелю „Русь”.
Проведені спеціалістами дослідження показали, що ринок готельних послуг досить стабільний і строго сегментований, як за параметром асортименту послуг, так і за фактором доходу клієнтів.
Сегментування споживачів послуг готелю „Русь” за віком та статтю представлене табл. 3.4.
Таблиця 3.4
Сегментування споживачів послуг готелю „Русь” за віком та статтю
| Показник | % структури споживачів 2006 року | % структури споживачів 2007 року | (+,-) |
| Сегментування споживачів послуг готелю за віком: | |||
| до 16 років | 2,0 | 1,5 | -0,5 |
| від 16 до 18 років | 4,3 | 3,0 | -1,3 |
| від 18 до 25 років | 18,6 | 12,4 | -6,2 |
| від 25 до 35 років | 20,4 | 21,8 | 1,4 |
| від 35 до 45 років | 25,7 | 28,5 | 2,8 |
| від 45 до 55 років | 17,1 | 19,6 | 2,5 |
| більше 55 років | 11,9 | 13,2 | 1,3 |
| Разом | 100,0 | 100,0 | 0 |
| Сегментування споживачів послуг готелю за статтю: | |||
| чоловіки | 57,2 | 61,5 | 4,3 |
| жінки | 42,8 | 38,5 | -4,3 |
| Разом | 100,0 | 100,0 | 0 |
Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу „Русь” складають особи віком від 35 до 45 років (25,7% у 2006 році та 28,5% у 2007 р.), частка яких помітно зростає. Особи віком до 16 років та від 16 до 18 років проживають у готелі з дорослими. Їх частка незначна і склала у 2006 р. 7,3%, а у 2007 р. – 4,5%.
Основним сегментом для готельного комплексу „Русь” є іноземні туристи та бізнесмени, які приїжджають у м. Київ. Це в основному чоловіки, частка яких у 2007 р. порівняно з 2006 р. зросла на 4,3%.
Проаналізуємо динаміку реалізації послуг готельного комплексу. Основним видом послуг у готельному господарстві звичайно є послуги з розміщення та проживання.
Сегментація споживачів послуг готельного комплексу „Русь” за ставленням до моди (табл. 3.5).
Таблиця 3.5
| Сегмент | суперноватори | новатори | помірковані | консерватори | суперконсерватори |
| Частка споживачів від загальної кількості, % | 9,4 | 51,6 | 18,3 | 13,0 | 8,0 |
Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу „Русь” складають новатори (51,6% структури споживачів), які швидко сприймають нове. Значною є частка поміркованих осіб та консерваторів (відповідно 18,3% та 13%), які віддають перевагу вже пропонованим раніше послугам готелю. Сегмент новаторів складають особи віком від 35 до 45 років, групу поміркованих – особи віком від 45 до 55 років, а групу консерваторів – особи віком більше 55 років.
В зв'язку з цим розглянемо динаміку структури наданих основних послуг по категоріях гостей (табл. 3.6).
Як видно з даних табл. 3.6, найбільшими темпами зростають обсяги реалізації послуг іноземним громадянам та від надання приміщень в оренду під офіси. Завдяки цьому змінюється структура наданих послуг по категоріях гостей. Хоча частка громадян України лишається найбільшою по кількості наданих послуг, у поточному році вона становить вже менше половини. Значно зросла питома вага іноземців, що є вигідним для підприємства, оскільки ціни для них вищі ніж для громадян України. Зазначимо, що переважну частку іноземних гостей готельного комплексу складають громадяни Росії та інших країн СНД, тоді як питома вага гостей з країн так званого далекого зарубіжжя лишається незначною.
Таблиця 3.6
Склад та структура реалізації послуг готелю „Русь”
| Категорія гостей | 2006 р. | 2007 р. | Відхилення(+,-) |
| Всього надано послуг, ліжко-діб | 68718 | 73448 | 4730 |
| - громадяни України | 41887 | 43028 | 1141 |
| - іноземні громадяни | 12909 | 14800 | 1891 |
| - оренда | 13922 | 15620 | 1698 |
| Структура споживачів послуг, % | 100 | 100 | |
| - громадяни України | 61 | 58,6 | -2,4 |
| - іноземні громадяни | 18,8 | 20,2 | 1,4 |
| - оренда | 20,2 | 21,2 | 1,0 |
Таким чином, можна зробити висновок про позитивну динаміку збільшення обсягів реалізації основних послуг та оптимізації їх структури. Необхідно орієнтувати увесь комплекс послуг готельного комплексу „Русь” на відповідність їх міжнародним стандартам з огляду на зростаючу частку обслуговування іноземних громадян.
Бай С.І., Іванова І.В., Микитенко Н.В. Операційний менеджмент. — К.: КНТЕУ, 2004. — 188 с.
Гевко І.Б. Операційний менеджмент. — К.: Кондор, 2005. — 228 с.
Коваленко Г.А. Учебное пособие по курсу "Операционный менеджмент". — Краматорск: ДГМА, 2004. — 104 с.
Лопатенко Л.О. Операційний менеджмент. — К.: МАУП, 2007. — 128c.
Михайловська О.В. Операційний менеджмент. — К.: Кондор, 2008. — 549с.
Сотник І.М., Вовк О.М. Операційний менеджмент. — Суми: Видавництво СумДУ, 2007. — 165c.