2. Обслуживание по-русски.
Официант подает на стол блюдо на несколько порций. И гости берут еду сами.
3. Обслуживание по-английски.
Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком и официант наполняет тарелки гостей. Обслуживание по-английски также называют семейным стилем.
4. Обслуживание по-американски.
Благодаря практичности, низким расходам и удобству, обслуживание по-американски стало одним из самых распространенных в мире. Этот вид обслуживания, который не требует специального обучения персонала. Заказную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.
5. Самообслуживание.
Иногда самообслуживание (шведский стол) неверно называют буфетом. На самом деле между ними есть разница. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиента либо это делает официант.
Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.
6. Обслуживание - буфет.
При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса или рыбы раздает официант. [43.стр.134]
Каждый ресторан разрабатывает свой стиль. Одни используют единственый способ обслуживания, другие предпочитают сразу несколько. Так что, выбирая свой стиль, нужно помнить: самое хорошее обслуживание - это обслуживание, подстроенное под клиента.
При приеме на работу требовать от официанта умения выполнять трюки при подаче блюд - с тележкой, на подносе и т.д. - очень серьезная ошибка. Такой подход не поможет в выборе хороших официантов.
Только хозяин ресторана должен решить, какой вид обслуживания наиболее подходит для его клиентов. Но стоит придерживаться основных правил. Не важно, какой стиль обслуживания в ресторане, - все равно следует соблюдать 7 правил. Никто никогда не утверждал их, но они стали правилами общественной жизни и имеют всемирное значение:
1. Подавайте (и убирайте) блюда, подходя к клиенту с левой стороны и используя левую руку.
2. Разливайте напитки (и заменяйте бокалы) подходя к клиенту с правой стороны и используя правую руку.
3. При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней стороне тарелки.
4. Столовые приборы следует брать за ручки.
5. Бокалы следует брать за ножки.
6. Никогда не берите в руки бокалы, чтобы наполнить их.
7. Не убирайте тарелки, пока все гости не закончат трапезу.
Каждый хозяин ресторана, каждый официант должен знать эти правила и соблюдать их, хотя и осторожно: некоторые люди могут иметь иное мнение. Но это не столь важная проблема. Клиенты на самом деле обращают внимание на общую застольную атмосферу ресторана и на красоту движений персонала, так что не страшно, если официант подойдет с левой стороны, когда надо - с правой.
Лучше, если официант допустит небольшую техническую ошибку, но обслужит гостей красиво и элегантно, чем наоборот.
Поскольку никому не нравится, если с ним обращаются грубо, невежливо, или, что еще хуже, относятся к нему равнодушно, поскольку клиенты возвращаются, только если их любезно встречают, то стоит их баловать и доставлять им удовольствие.
Клиенту вряд ли понравиться, если ему придется жестикулировать, чтобы привлечь внимание официанта или других работников, обращающих больше внимания на процедуры, чем на клиентов. Чтобы избежать подобной ситуации, нужно больше уделять внимания клиенту.
Когда клиент хочет, например, поменять заказ, попросить, другую бутылку вина или счет, он требует к себе внимания, более того, он ожидает предупредительности. Вот почему застольная атмосфера - ключевой элемент обслуживания:
- нужно не просто удовлетворить клиента - нужно доставить ему удовольствие.
Необходимо, чтобы персонал был хорошо обученным, готовым создать приятную застольную атмосферу, улыбающимся. Каждый должен играть свою роль. Обслуживание будет лучше, если сотрудники:
любят клиентов и стараются понять их требования и желания;
уважают: клиентов и своих коллег;
хорошо понимают сообщения клиентов;
умеют настраиваться на клиентов;
уверены, что их профессия престижна. [55.стр.288]
Поведение персонала и его способность общаться с клиентами - показатели качества обслуживания ресторана.
Как объяснить персоналу, что такое застольная атмосфера, и сделать так, чтобы он мог создавать ее?
Первый этап: Нужно уметь предугадывать желания клиентов. Имея опыт, можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от ресторана.
Нужно задуматься о том, как себя чувствует человек, вынужденный прийти в ресторан один. Или поставить себя на его место, когда официант не обращает внимание на их нетерпеливых и голодных детей.
Все бывают клиентами ресторана. Нужно наблюдать, как относятся к клиентам персонал и использовать личный опыт, чтобы понять, как следует обращаться с клиентами.
Принимая гостя, предлагая ему меню, принимая заказ необходимо уделять ему особое внимание, дать ему высказаться, внимательно слушая его. Это самый хороший способ узнать его желания и настроение. Даже если клиент молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно он общается с персоналом. Нужно уметь читать его молчаливые желания.
Чтобы угадать требования клиента, нужно поставить себя на его место.
Клиентов приходится обслуживать, в основном, в стандартных ситуациях, когда они:
спешат или имеют достаточно времени;
не хотят тратить слишком много денег или, наоборот, не жалеют их;
обращают внимание на гастрономические предложения или безразличны к ним;
не понимают меню или заранее знают, что заказать и т.д.
К этим примерам можно добавить и многие другие. Хозяин ресторана должен определить оптимальный стандарт работы персонала ресторана, но в каждом особом случае официанты самостоятельно решают возникающие проблемы на основе собственного опыта.
Как официант по одежде, выражению лица, интонациям и движениям клиента может попытаться предугадать его желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, может делать определенные выводы.
Если клиенту приходится ждать, потому что еще не подошли его друзья или стол еще не готов, можно пригласить его в бар и предложит апперетив. Если все столики заняты и в ближайшее время ни один из них не освободиться, не нужно сообщать это с нескрываемой радостью, извинитесь и преподнесите клиенту сувенир, меню - что-то, что сможет ему напомнить о вашем ресторане и забыть неприятности.
Когда клиент садится за столик, он оказывается в руках официанта - до момента, когда получит счет: необходимо оправдать его доверие.
Следует попытаться понять, что желает клиент. Необходимо обращать внимание на самые мелкие подробности, когда:
-усаживаете клиента за столик;
- подаете апперетив;
- рассказываете о блюдах в меню и принимаете заказ;
- приносите закуски;
- подаете основные блюда;
- предлагаете десерт, дижестив.
Нужно быть особенно внимательным, когда предоставляете клиентам счет, рассчитываясь (оставьте в ящике грязные и испорченные купюры).
Слушать, предлагать и подавать: это долг владельца ресторана и долг официанта.
Чтобы работать официантом, не обязательно иметь большой опыт или призвание. Эту профессия можно освоить очень быстро. Нужно повторять приветствия, учиться представлять меню, выдумывать интересные и интригующие описания блюд вместо банальных и привычных.
Большую роль играет общение официантов с шеф-поваром, который может рассказать об особенностях блюд.
2. Аналитическая часть
2.1 Общая характеристика ООО «Япошка Сити»
В середине 2006 года на улицах северной столицы стали появляться надписи «ЯПОША. СУШИ – АНТИСУШИ». Почему «Япоша», и почему «Суши, Антисуши»? Что это – пропаганда западной кухни, или же заведения с японской кухней? И то, и другое! Идея создать сильный бренд, который удовлетворял бы потребности Гостей, любящих кухни разных стран, появилась в начале 2006 года и сразу же была реализована. Сначала было открыто кафе на Невском Проспекте, затем в Москве на Тверской улице. Весть об открытии быстро разнеслась по столицам и в кафе тут же выстроилась очередь.
Сеть кафе «Япоша» представляет абсолютно новый и довольно востребованный формат. В кафе необычное, двойное меню – суши и антисуши. Уникальность предложения – равномерное сочетание Восточной и Европейской кухонь.
В сети существует строгий контроль качества блюд и обслуживания.
Сеть кафе «Япоша» не закрывает глаза даже на самые мельчайшие недостатки. Таким образом, каждый Гость кафе может контролировать качество обслуживания и приготовленной пищи, написав отзыв в Гостевой книге у выхода из кафе или отправив по электронной почте свои недовольства и пожелания. Абсолютно все отзывы рассматриваются и детально разбираются, после чего, руководство принимает меры по устранению недостатков.
Но не только поэтому кафе «Япоша» пользуются большой популярностью. Концепция кафе подчинена понятию «демократичность». Она чувствуется во всем: расположении ресторанов, дизайне залов, выборе блюд, ценовой политике, привлекательности формата для самой широкой потребительской аудитории. А пока есть спрос – будет и предложение.
Явным преимуществом сети является специальные предложения и сезонные меню. Они появляются как минимум раз в сезон и привлекают внимание не меньше, чем само меню. В кафе часто проходят акции, во время поведения которых можно получить скидки или подарки. Все это дает возможность сети двигаться в ногу со временем, в ногу с современными Гостями современного кафе.