—четкое видение будущего организации;
—определение степени участия этических моделей на всех уровнях организации;
—культивирование доверия и ликвидация страха;
—передача полномочий подчиненным путем обеспечения свободы действий с ответственностью и отчетностью;
—стимулирование работников и признание их вклада;
—содействие открытым и честным связям;
—обучение кадров;
—установление перспективных целей и задач;
—внедрение стратегии для достижения данных целей и задач.
Применение данного принципа позволяет использовать следующие преимущества:
- определить четкий прогноз будущего организации;
- вовлечь работников для достижения целей организации;
- позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.
Принцип «вовлеченности работников» заключается в следующем: работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации.
При полном вовлечении работники будут:
—брать ответственность за решение проблемы на себя;
—активно искать возможности для совершенствования;
—свободно делиться знаниями и опытом в группах и бригадах;
— сосредоточиваться на удовлетворении запросов клиентов;
— инициативными и созидательными в достижении целей организации;
—лучше представлять свою организацию клиентам и обществу;
—получать удовольствие от своей работы;
—гордиться тем, что являются частью своей организации.
Применение данного принципа дает следующие преимущества:
- работники свободно вносят вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение;
- работники участвуют в определении целей;
- работники вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса;
- работники получают большее удовлетворение от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.
Принцип «подход, основанный на процессах» позволяет получать желаемый результат более эффективно, так как управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс.
Применение данного принципа позволяет проводить следующие мероприятия:
—определение процесса для достижения желаемого результата;
—идентификация характеристик процесса и функций организации;
—установление ответственности за управлением процессами;
—идентификация входа и выхода процесса.
Применение данного принципа дает большие преимущества:
- принятие этого подхода по всей организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов,
- уменьшит время и снизит стоимость услуг;
- понимание возможностей процесса позволяет спрогнозировать на перспективу цели и задачи;
- принятие подхода, основанного на процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает значительное количество ошибок, уменьшает время цикла выполнения услуг.
Принцип «системного подхода к управлению» заключается в идентификации, понимании и управлении системой взаимозависимых процессов для заданной цели, что позволит повысить эффективность организации.
Его применение ведет к следующим действиям:
—определение системы путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель;
—структурирование системы для достижения цели более эффективным путем;
—понимание взаимозависимости между процессами системы;
—постоянное совершенствование системы через измерение и оценку.
К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:
- создание исчерпывающих и проблемных планов, которые соединяют функциональные и процессуальные входные данные;
- регулирование целей и задач индивидуальных процессов одновременно с ключевыми целями организации;
- обеспечение лучшего понимания роли и ответственности для достижения общих целей при снижении межфункциональных барьеров и совершенствовании работы коллектива.
В.В. Окрепилов считает, что применение принципа «непрерывного совершенствования» ведет к следующим действиям:
— проведение непрерывного совершенствования услуг становится целью каждого работника организации;
—применение основных концепций совершенствования, таких как возрастающее и прорывное совершенствование;
—постоянное повышение эффективности услуг;
—обеспечение каждому члену организации возможности обучения методам и инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл «план - работа - проверка - действие»);
—определение целей и мер для управления и контроля совершенствования;
—признание усовершенствований.
К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:
- применение стратегий и планов бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса;
- определение реальных целей совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения;
- вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов;
- обеспечение всех служащих методиками, инструкциями и инструментами,
- поощрение за деятельность по совершенствованию.
Реализация принципа «принятие решений на основе фактов» позволяет повысить эффективность применяемых решений и выполняемых действий, поскольку они основаны на анализе данных и информации. Для применения данного принципа необходимо выполнение следующих действий:
—проведение измерений и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели;
—обеспечение достаточно точными и надежными данными и информацией;
—анализ данных и информации с использованием действенных методов;
—использование результатов анализа для принятия решений;
—принятие решений и их выполнение, основанное на анализе, с учетом опыта и интуиции.
К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:
- формирование более реальных и достижимых планов;
- обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации;
- появление возможности анализировать предложения, данные и информацию из таких источников, как исследования замечаний работников, коллективов и рабочих групп, и использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.
Принцип «взаимовыгодные отношения с поставщиком» позволяет обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе.
Следует заметить, что взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на: - выборе и оценке основных поставщиков;
- установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ;
- создании четких и открытых отношений;
- инициативе совместного развития и совершенствования;
- ясном понимании нужд потребителя;
- обмене информацией;
- координации планов;
- взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя;
- признании усовершенствований и достижений поставщика.
К преимуществам применения данного принципа относятся:
- развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками, позволяющими добиться превосходства над конкурентами;
- более раннее привлечение и участие поставщиков, позволяющее определить стратегические цели;
- обеспечение надежной доставки качественных материалов и комплектующих;
- обучение поставщиков, совместные усилия по совершенствованию для улучшения работы обеих организаций.
Управление качеством должно включать:
· разработку стратегии, ориентированной на качественные приоритеты: постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества и конкурентоспособности услуг;
· перестройку структуры сервисной компании, принципов ее организации и управления, методов финансовой и хозяйственной деятельности: не должно допускаться ни одного дефекта в любой сфере деятельности;
· радикальное повышение качества управленческих решений и улучшение культуры деятельности во всех областях;
· качественный подбор, подготовку и повышение квалификации персонала (включая и область менеджмента качества);
· ориентацию деятельности персонала прежде всего на решение проблем качества, использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества услуг;
· совершенствование методов работы с заказчиками и персоналом;
· совершенствование производства как элемента технологического управления качеством обслуживания, внедрение новейших достижений и передовых технологий;
· высококачественное обеспечение основного (ремонтного) производства, в том числе:
—передовыми средствами производства, специальным сервисным инструментом и диагностическим оборудованием;
—конструкторской, технологической документацией и справочно-информационными материалами;
— компонентной базой, запчастями и расходными материалами соответствующего качества (необходимо заключать контракты на поставку продукции с постоянными поставщиками, обеспечивающими гарантию качества).
Анализ опыта в этой области показывает, что применительно к российским условиям необходим системный подход к использованию отечественных и зарубежных методов управления качеством. Главные руководящие принципы данного подхода таковы:
1. Цели и задачи в области повышения качества должны находиться в центре экономической политики каждого предприятия, фирмы, компании и т.п. Целями их деятельности, как правило, должны быть: удовлетворение запросов и требований потребителей; достижение ожидаемого потребителями качества (с учетом цены) с минимальными издержками; предоставление услуг в установленные сроки. Удовлетворение требований потребителей должно рассматриваться как основной критерий достижения целей в области качества.