Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом?
Психологу необходимо разъяснить работникам правила поведения и общения в конфликтной ситуации
Для снижения конфликтных ситуаций в общении, необходимо разработать и провести с менеджерами следующие тренинги:
1) Деловая беседа с клиентом.
2) Анализ потребностей.
3) Технологии ответов на возражения.
4) Принципы клиент - ориентированной организации.
5). Психологическая подготовка к работе с клиентом.
Также эффективны игровых техники профилактики и разрешения конфликтов.
Итак, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, транспортная компания ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» сможет полностью реализовать свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.
1. Авдеев Е.В. Психотехнология решения проблемных ситуаций. М., 1992.
2. Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. М., 1990.
3. Андреев В.К. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. Казань, 1992.
4. АппенянскийА.И. Человек и бизнес: путь совершенства. М., 1995.
5. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н. Социально-психологический климат коллектива и личность. М., 1983.
6. Браим К.Н. Этика делового общения: Учеб. пособие. Минск, 1996.
7. Веснин В. Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. М., 1998.
8. Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М., 1999.
9. Виханский О.С., Наумов A.M. Менеджмент. М., 1994.
10. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. – М., 2003.
11. Голубович А.Д., Ситник А. В., Хенкин Б.Л., Самоукина Н.В. Управление банком: организационные структуры, персонал и внутренние коммуникации. М., 1995.
12. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Л., 1990.
13. Громова О.Н. Конфликтология: Учеб. пособие. М, 1993.
14. Дмитриев А.В. Конфликтология. – М., 2003
15. Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. Менеджер: психологические секреты профессии. М., 1992.
16. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. Калуга, 1993.
17. Зайцев Г. Г., Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. СПб., 1992.
18. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учеб. пособие. М., 1995.
19. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.
20. Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. СПб., 1997.
21. ИванцевичДж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы: основы управления персоналом. М., 1993.
22. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров: как достичь желаемого результата. М., 1997.
23. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. СПб., 1999.
24. Корнелиус X., Фэйр М. Выиграть может каждый: как разрешать конфликты. М., 1992.
25. Кочетова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. – М., 1999.
26. Кричевский Р.Л. Если вы — руководитель. Элементы психологии управления в повседневной работе. М., 1993.
27. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 1996.
28. Кузьмин К.А. Психотехнологии и эффективный менеджмент. М., 1994.
29. Ладанов И.Д. Практический менеджмент: психотехника управления и самотренировки. М., 1995.
30. Лебедев В.И. Психология управления. М., 1990.
31. Лимон Ч. Конфликт: семь шагов к миру. СПб., 1997.
32. Лупьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс. Ростов-на-Дону, 1991.
33. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., 1996.
34. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1992. Обозов И.П. Психология межгрупповых отношений. Киев, 1990.
35. Основы конфликтологии: Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Кудрявцева. М., 1997.
36. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. М., 1990.
37. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. М., 1997.
38. Психология и этика делового общения / Под ред. В.К. Лавриненко. М., 1997.
39. Пугачев Е.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М., 1998.
40. Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. М., 1988.
41. Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности. – СПб, 2003.
42. Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. Киев, 1991.
43. Снелл Ф. Искусство делового общения. М., 1990.
44. Социология труда: Учебник / Под ред. Н.И. Дряхлова, А.И. Кравченко, В.В. Щербины. М., 1993.
45. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М., 2001
46. Управление персоналом организации: Практикум: Учеб. пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. М., 1999.
47. Управление персоналом организации: Учебник/ Под ред. А.Я. Кибанова. М., 1997.
48. Управление персоналом: Учебник / Под ред. Т.Ю. Базарова и Б.Л. Еремина. М., 1998.
49. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. М., 1998.
50. Фишер Р., ЭргельД. Подготовка к переговорам. М., 1998.
51. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. – СПб., 2003.
52. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 1995.
53. Шаленко В.П. Конфликты в трудовых коллективах. М., 1992.
54. Шейное В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996.
55. Шейное В.П. Психология и этика делового контакта. Минск, 1996.
56. Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера: управленческая гуманитарология. М., 1992.
57. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. М., 1998.
[1]Бабосов ЕМ. Основы конфликтологии. Минск, 1997. С. 55.
[2]Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. Ростов н/Д, 1992. С. 54.
[3]Сафьянов В.И. Этика общения: проблема разрешения конфликта. М, 1997. С. 101, 104
[4] Донченко Е.А., Титаренко Т.А., Личность: конфликт, гармония. – Киев, 1999. – С. 148.
[5] См: Дмитриев А.В. Конфликтология. – М., 2003. – С. 67.
[6] Кочетова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. – М., 1999. – С. 281.
[7] Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. – СПб, 2003. – С. 117.
[8] Дмитриев А.В. Конфликтология. – С. 105.
[9] Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. – М., 2003. – С.91.
[10] Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. – М., 2003. – С. 109.
[11]Управление персоналом организации: Учебник/ Под ред. А.Я. Кибанова. М., 1997. – С. 173.
[12] Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М., 1999. – С. 382-384.
[13]Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 1995. – С. 64.
[14] Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М., 2001. – С, 18.
[15]Шейное В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996.