Реферат
По дисциплине: «ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ»
На тему:
«ПОЧЕМУ МЕНЕДЖЕРЫ ПРОДАЮТ МАЛО?»
г. Москва – 2009 г.
ВВЕДЕНИЕ
Проработав в должности начальника отдела продаж в крупной корпорации — производителе продуктов питания, я смогла найти ответ на вопрос о том, почему менеджеры продают мало. Отличная прогрессивная стимуляция, систематическое обучение приводят в конце концов к одному и тому же результату: достигнув определенного уровня, менеджер перестает «расти», привыкает к своему статусу. В итоге рост продаж останавливается.
Прежде чем разрабатывать новые методы мотивации, нужно разобраться в причинах такого явления. Чтобы болезнь вылечить, необходимо точно поставить диагноз. Итак, почему в компаниях менеджеры продают мало и продажи эти нельзя назвать ни искусством, ни ремеслом? Причин может быть множество. Перечислим самые главные из них:
неуверенность в себе;
слабое знание продукта или ассортимента;
незнание техник и методов продаж;
неумение разбираться в психологии клиента;
отсутствие веры в компанию, продукт;
слабая стимуляция труда со стороны руководства;
отсутствие цели и внутренней мотивации;
непоследовательные действия;
низкая энергетика менеджера.
Внимательно рассмотрим каждый симптом этой распространенной менеджерской «болезни».
НЕУВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ
Семья и школа редко формируют человека гармонично развитого и готового к покорению карьерных вершин. Чаще всего молодые менеджеры не уверены в себе, своих силах и знаниях.
Типаж «всезнайки» и «мачо» (такие есть в каждом коллективе) — тоже своего рода защитная реакция неуверенного человека. Ему ежедневно нужно доказывать себе и другим, как он велик и значим, хотя на самом деле всего боится.
Масса внутренних комплексов мешает менеджерам и проводить переговоры, и искать новых клиентов, и уверенно завершать сделки. Любая неудача порождает еще больше неуверенности и ведет к быстрому профессиональному «выгоранию».
Менеджер по продажам — самая стрессовая профессия на рынке труда. Сколько раз в день он получает отказы? Над ним постоянно довлеет план, он — часть команды и не имеет права ее подвести. Работа в полях, огромное количество информации, вечный цейтнот, постоянное напряжение внимания — все эти факторы напрямую влияют на физическое и психологическое состояние, поэтому часто можно увидеть в офисе продаж уставшие лица, услышать по телефону невнятную речь.
Что делать? В любой компании есть менеджер по подбору персонала. Если он психолог по образованию, лидер по натуре и позитивный человек по характеру, руководителю такой фирмы крупно повезло. В обязанности этого сотрудника можно смело вменять диагностику персонала и профилактику эмоционального «выгорания», регулярное проведение тренингов личностного роста. Неуверенность в себе очень быстро «лечится», если человек осознает свое предназначение и поймет, что он на верном пути. Закрепление его успехов и побед даст положительные результаты. Любой навык отрабатывается в течение определенного времени.
Все перечисленные ниже приемы требуют времени, системы и выработки автоматизма.
СЛАБОЕ ЗНАНИЕ ПРОДУКТА ИЛИ АССОРТИМЕНТА
В компаниях новичку иногда назначают опытного наставника, которому за текучкой некогда его обучать. Чаще же ему просто дают огромное количество инструкций, прайсов и дружески хлопают по плечу: мол, опыт нарабатывается практикой. Так начинается стандартный путь в профессию среднестатистического менеджера.
Иной раз новичок и спросить боится, до всего доходит сам. Если у молодого сотрудника есть навык грамотного поиска информации, компания от этого только выигрывает: рано или поздно менеджер сам поймет плюсы и минусы коммерческого предложения. Однако часто на презентациях можно услышать совершенно нелепые факты о товарах и услугах. Как такое получается? Оказывается, сам сотрудник придумал несуществующие характеристики, чтобы привлечь внимание клиентов.
Отправляя своего менеджера «в самостоятельное плавание», неплохо бы провести контрольный экзамен на знание продукта, специфики рынка, расставить акценты и показать все реально существующие плюсы предложения. Плох тот руководитель, который не понимает, что любой сотрудник компании — ее визитная карточка, лицо. От поведения каждого менеджера зависит успех / провал предприятия на рынке.
В нашей корпорации тренинг по продукту проводился два раза в неделю. Ассортиментный ряд не был столь обширен, чтобы постоянно узнавать что-то новое. Однако каждый раз мы открывали тонкости технологии, проникались миссией компании и чувствовали себя частью команды. Один-два часа в неделю для опытных менеджеров и тричетыре для новичков следует непременно уделять продуктовому тренингу. О своем товаре каждый сотрудник должен знать все или почти все.
Это прибавит ему авторитета в глазах покупателей и поможет взрастить внутреннюю уверенность в том деле, которым он занимается.
НЕЗНАНИЕ ТЕХНИК И МЕТОДОВ ПРОДАЖ
В наше время не знать секретов продаж может позволить себе только очень смелый и самоуверенный новичок. Продажи — огромный интересный мир энергообмена покупателя и продавца, высокое искусство, наука, ремесло. Настоящий менеджер по продажам — диагност и дипломат, актер и переговорщик, оратор и слушатель, лидер и шоумен. Каждый ли может стать таковым? По психологической типологии Юнга, существует предрасположенность того или иного человека к профессии. Кому-то по душе мечтательность и мягкость, а кто-то решителен и тверд в своих убеждениях и поступках. Менеджер по продажам должен не только иметь массу навыков и умений, а обладать определенным набором личностных качеств.
Техник и методов продаж существует множество, схематично весь процесс можно разложить на шесть основных ступеней. На каждом этапе нужны определенные качества.
1. При поиске клиентов менеджер должен обладать творческим началом, аналитическими способностями, поскольку иногда только так можно уйти от шаблонов и найти новую целевую аудиторию. К тому же именно на этом этапе пригодятся настойчивость и систематичность действий, усидчивость и умение довести дело до конца.
2. На этапе установления контакта менеджер обязан уметь произвести неизгладимое первое впечатление, создав положительный образ компании. Для этого понадобятся большая внутренняя энергия, коммуникабельность и позитив.
3. При разведке потребностей сотруднику нужны настоящие шпионские задатки. Ведь не зря в школе разведчиков учат психологии отношений практически по той же схеме, как и в школе менеджеров. Порой так трудно разговорить клиента и понять, что ему предложить. Чувство такта, терпение, наблюдательность — на данном этапе все эти качества могут оказать неоценимую помощь.
4. На этапе презентации менеджер должен стать настоящей звездой, блистательным оратором. Только заразив своим оптимизмом окружающих, можно продать товар. Тут необходимо красноречие и образное мышление. Умение нарисовать картины выгоды от будущего приобретения мгновенно делает начинающего менеджера настоящим асом продаж. Главное — не увлечься, чтобы не показаться Мюнхгаузеном, а зарекомендовать себя истинным экспертом своего дела.
5. Многие менеджеры по продажам панически боятся этапа возражений. Однако опытные сотрудники понимают, что настоящая продажа начинается именно на этой ступени. Учитывая слабые стороны продукта, стоит подготовить презентацию таким образом, чтобы часть противоречий была снята сразу. Ответы на часто встречающиеся возражения необходимо подготовить заранее.
Это поможет даже новичку достойно держать удар. На данном этапе работы менеджеру необходимы качества лидера, прекрасная выдержка, стрессоустойчивость, умение грамотно выйти из любой ситуации и ответить на самый коварный вопрос достойно и спокойно. Клиенты бывают разными, и каждого нужно понять.
6. Если все возражения сняты, можно незаметно, но смело подталкивать клиента к покупке, завершать продажу, ставить логическую точку. Тут нужны решительность и твердость, готовность помочь сомневающемуся или быстро оформить товар уверенному клиенту.
Сегодня на рынке образовательных услуг существует масса обучающих программ для менеджеров любой степени подготовки, есть много опытных тренеров и школ. Систематическое обучение менеджеров — часть корпоративной культуры предприятия. Без этого развитие компании остановится.
НЕУМЕНИЕ РАЗБИРАТЬСЯ В ПСИХОЛОГИИ КЛИЕНТА
Чтобы понять другого, нужно прежде всего разобраться в себе. Почему одни люди нам симпатичны, а другие, совсем незнакомые, вызывают негативные чувства? Как работать с такими клиентами? На все эти вопросы отвечает практическая психология. Курсы личностного роста, психологические тренинги и семинары помогут и в этом случае.
Во многих западных компаниях в последнее время набор сотрудников осуществляют только опытные психологи строго по определенным признакам. Есть специальные программы, которые тестируют людей и при приеме на работу, и при осуществлении повседневных действий. В коллективах, сформированных должным образом, отсутствует внутренний конфликт, что влечет за собой высокую эффективность труда. Со временем, после регулярных тренировок, каждый сотрудник отдела продаж легко умеет «читать» людей, как книгу. Это помогает продавать в разы больше, чем в компаниях, не применяющих такие методы.
ОТСУТСТВИЕ ВЕРЫ В КОМПАНИЮ И ПРОДУКТ
Мне всегда жалко случайных людей в таком замечательном процессе, как продажи. Мучается человек, занимаясь нелюбимой работой, и каждый день для него — каторга, звонок клиенту — пытка, отчет — мука. Виной всему недоверие: сотрудник не любит компанию, сам не пользуется ее продукцией. Как же он должен продавать товар другим? Диагностику предпочтений своих сотрудников нужно проводить еще на этапе формирования отдела продаж. Почему человек пришел в компанию? Какова причина его увольнения с предыдущего места работы? Какова внутренняя мотивация? На эти вопросы стоит ответить в первую очередь.