Планування офісу. Проектування виробничого і обслуговуючого потоків. Аналіз сучасних технологій у сфері послуг (стр. 2 из 3)

· Жаровні для картоплі McDonald’s дозволяють одночасно готувати оптимальну кількість продукту.

· Для захоплення порції картоплі, точно відповідно до отриманого замовлення, застосовується широкий ковшовий пристрій. (Завдяки цьому персонал навіть не доторкається до продукту).

· Складські приміщення спроектовані конкретно для збереження заздалегідь визначеного асортименту попередньо зважених і упакованих продуктів.

· Чистота підтримується завдяки тому, що як усередині, так і зовні приміщень достатня кількість величезних сміттєвих шухляд. (Найбільш великі торгові точки оснащені також моторизованими підмітальними машинами для зон паркування.)

· Гамбургери загортаються в спеціальний кольоровий папір.

Завдяки підвищеній увазі, що приділяється загальному розміщенню і плануванню приміщень, всі елементи органічно інтегруються в саму систему McDonald's, тобто в загальну її технологію. У відвідувача просто не залишається вибору: він змушений діяти точно за тією моделлю, що була задумана проектувальниками. Якщо скористатися сервіс-системною матрицею (рис. 5.), то роботу компанії варто віднести до категорії обслуговування за твердими заявками.

Рис 5. Сервіс — системна матриця

Угорі матриці показаний ступінь контакту обслуговування:

· захищене ядро, тобто система, що допускає фізичне відділення процесу обслуговування від клієнта;

· проникна система, у яку клієнт може проникнути, подзвонивши по телефону чи за допомогою особистого контакту;

· реагуюча система, що характеризується присутністю клієнта і негайною реакцією на його потреби.

У лівій частині матриці знаходиться шкала, що відображає можливості збуту послуг, причому збут тим вищий, чим тісніший контакт із клієнтом. У правій частині наведена шкала виробничої ефективності, — чим більший вплив робить клієнт на операцію, тим нижча ефективність обслуговування.

Усередині матриці перераховані основні способи контактів клієнта із сервісною системою. У нижньому лівому куті показані поштові контакти, при яких ступінь взаємодії клієнта із системою дуже невеликий. У протилежному куті матриці необхідна особиста присутність, при якій клієнт наполягає «усе робити по-своєму». Інші чотири елемент матриці являють собою різні ступені взаємодії клієнта з каналом обслуговування.

В міру підвищення ступеня контакту клієнта і системи (а, отже, і його впливу) продуктивність обслуговування знижується. Однак цей недолік компенсується тим, що особистий контакт забезпечує великі можливості збуту, завдяки яким компанія мас додаткові продажі чи послуги. І, навпаки, при низькому ступені контакту, наприклад, при поштовому зв'язку системи з клієнтом, система працює більш ефективно, оскільки клієнт не здатний вплинути на систему (або навіть порушити її). Однак при цьому способі можливості для додаткових продажів чи послуг відносно невеликі.

Кожен з елементів матриці можна трохи зрушити. Розглянемо, наприклад, елемент «Тверді заявки». Цей елемент описує ситуації, у яких процес обслуговування варіюється лише дуже незначно, тобто коли ні клієнт, ні обслуговуючий персонал не володіють у процесі обслуговування великою волею дій. Як приклад, можна навести ресторани швидкого обслуговування і парки розваг типу Disneyland. Елемент «Вільні заявки» служить для опису ситуацій, у яких процес обслуговування загалом визначений, але при цьому існують варіанти або його здійснення, або використання фізичної продукції, що є частиною даного процесу обслуговування. Прикладом може служити звичайний ресторан чи агентство з продажу автомобілів. «Повна індивідуалізація обслуговування» являє собою сервісні контакти, вимоги до яких розробляються в ході безпосередньої взаємодії клієнта й обслуговуючого персоналу. До даного типу відноситься процес надання медичних і юридичних послуг. При цьому система може бути реагуючою чи просто проникною в залежності від ступеня мобілізації ресурсів системи для надання послуги. Як приклад, можна навести мобілізацію ресурсів рекламної фірми при підготовці до візиту вигідного клієнта чи хірургічна група, що готується до термінової операції.

На думку дослідників К.Х. Лавлока і Р.Ф. Янга (С.Н. Lovelock, R.F. Young) у повну протилежність методу потокової лінії, процес надання послуг можна здійснити й іншим способом — шляхом збільшення в обслуговуванні ролі клієнта. Використання такого устаткування, як торгові автомати, заправні станції самообслуговування і кавоварки, встановлені в номерах мотелів, свідчить про те, що в багатьох сервісних сферах процедура обслуговування все частіше перекладається на клієнта. Відповідно до сервісно-системної матриці, усі тільки що перераховані типові приклади варто віднести до технології сервісного середовища (Оn-Site Technology).

Слід зазначити, що багатьом клієнтам до душі метод самообслуговування, оскільки він дозволяє контролювати процес. Однак для деякої частини клієнтів ця філософія вимагає певних зусиль з боку сервісної організації, спрямованих на те, щоб переконати їх у її перевагах. У зв'язку з цим С.Х. Лавлок і P.O. Янг пропонують ряд заходів, включаючи рекламу довіри до клієнта і цінові вигоди, швидкість і зручність обслуговування, а також можливості стежити за ходом сервісного процесу. По суті, такий підхід частково «перетворює» клієнта в службовця, що повинен бути підготовлений до виконання тієї чи іншої операції і навіть, як уже говорилося, вміти врегулювали проблему у випадку помилки. Часто фірмам вигідніше всього комбінувати повне сервісне обслуговування із самообслуговуванням у межах одного сервісного підприємства.

Індивідуальний підхід. Цікаві приклади двох зовсім різних варіантів індивідуального підходу можна знайти при аналізі роботи таких великих сервісних підприємств, як мережа магазинів Nordstrom Department Stores і мережа готелів Ritz-Carlton Hotel Company.

У магазинах Nordstrom Department Stores використовується відносно вільний процес, що полягає в налагодженні тісного взаємозв'язку між окремим продавцем і конкретним покупцем (відповідно до сервіс-системної матриці цей метод відноситься до повної індивідуалізації обслуговування). Що стосується Rirz-Carlton, то там процес обслуговування йде за строго визначеним віртуальним сценарієм, і переваги постояльців (клієнтів) відслідковуються не службовцями, а інформаційною системою (обслуговування за вільними заявками). Том Петере так описує метод мережі магазинів Nordstrom.

«Покупець відділу готового чоловічого одягу після декількох відвідувань придбав в одному з магазинів мережі костюм, що сидів на ньому погано. Зрештою, покупець написав лист президенту корпорації, який незабаром надіслав в офіс покупця кравця з новим костюмом для припасування за фігурою. Після того, як костюм переробили з урахуванням усіх побажань клієнта, покупка була безкоштовно доставлена покупцю».

Робота фірм і людей, що забезпечують обслуговування на високому рівні, оплачується високо. Так, наприклад, продавці мережі Nordstrom одержують у середньому на два долари в годину більше, ніж службовці, що працюють у її конкурентів, і плюс ще 6,75% комісійних. Старший продавець цієї мережі продає за рік товарів більше, ніж на 1 мільйон доларів. Nordstrom існує заради своїх покупців і службовців. У єдиній організаційній схемі цієї корпорації покупець стоїть на самому верху, а за ним випливають продавці і допоміжний торговий персонал. Далі йдуть менеджери відділів, потім менеджери магазинів, і нарешті, у самому низу схеми, рада директорів.

Кожен продавець благоговійно відноситься до своєї, як їх тут називають, «особистої книжки», у яку записується докладна інформація про кожного більш-менш постійного покупця. Продавці старші і успішніші інших мають три-чотири таких, розпухлих від зведень, книжки, які вони носять із собою всюди. Саме цьому вчить їх віце-президент фірми Бетсі Сандерс, якій компанія у величезній мірі зобов'язана своїм успішним виходом на надзвичайно складний ринок Південної Каліфорнії. Як заявила одна з «висхідних зірок» мережі Nordstrom: «Моя ціль — придбати як мінімум одного персонального покупця в день». І вся система мережі допомагає йому виконати це завдання: у його розпорядженні практично необмежений бюджет для розсилання листівок, квітів і подяк своїм покупцям. Крім того, він має право супроводжувати свого клієнта з відділу у відділ магазину і допомагати вибирати інші покупки.

Система заохочує також ймовірно найбільш ліберальну в цій та іншій сферах бізнесу політику повернення товарів: продавців вчать приймати назад абсолютно будь-які товари, не задаючи при цьому питань. За заявою Сандерс, «довіра до покупця», чи, як вона постійно їх називає, «до наших босів», є основою філософії Nordstrom. Сандерс визнає, що було кілька покупців, що нещадно «обдерли» деякі магазини. «Просто залишили нас без штанів», –– говорили співробітники-очевидці. Однак це з лишком компенсується відмінною репутацією серед тих 99% покупців, що із задоволенням користуються перевагами гасла «У Nordstrom немає проблем», якого компанія дотримується з неймовірною ретельністю і старанням.

3 Задача № 27

Менеджер фірми-автоперевізника передбачає певний обсяг попиту на перевезення клієнтів до курортної зони (таблиця 1).

Таблиця 1

Обсяг попиту на перевезення клієнтів

Період
Місяць	Червень	Липень	Серпень	Вересень
Кількість клієнтів	240	600	720	120

Фірма мас два автобуси, кожен з яких може перевезти 30 пасажирів. Кожний автобус протягом місяця здійснює до курортної зони 4 рейси.

На сезон відпочинку можна додатково взяти на роботу один чи два екіпажі водіїв. У такому випадку автобус може додатково зробити протягом місяця 8 рейсів.