Содержание
Содержание
Введение
1. Процедура отбора операторов пейджинговой связи
1.1 Отбор персонала: критерии, источники, этапы, основные методы
1.2 Характер деятельности и анкетирование
1.3 Тестирование на профессиональную пригодность
1.4 Тесты на психоэмоциональную устойчивость
2. Формирование комплексной системы отбора операторов пейджинговой связи компании "..."
2.1 Анализ взаимосвязи текучести кадров операторов с системой отбора персонала
2.2 Мотивация как способ снижения текучести кадров и создание оптимального коллектива
2.3 Совершенствование методики отбора операторов в пейджинговой компании
Заключение
Список литературы
Приложения
Введение
Отбор персонала – процедура, существующая на всех предприятиях и объективно необходимая для их нормального функционирования. Само создание нового объекта трудовой занятости, от небольшой компании до крупного предприятия, включает в себя подбор кадров соответствующей квалификации. В процессе деятельности постоянно идет постепенное обновление кадрового состава.
В последние годы с расширением рынка должностей, как и рынка претендентов на определенные должности, возрос и интерес к профессиональному подходу к процедуре подбора персонала – учету так называемого "человеческого фактора". От того, как будет проведена данная процедура, зависит как будет функционировать компания: ее работа, ее репутация, а в конечном итоге – занимаемый ею уровень. Отбор стал в большей степени осмысленным: от претендентов требуются не только хорошие теоретические знания, но и умение их практически применять. Важную роль играет обучаемость кандидата на должность, так как высокая скорость развития современных технологий и их приход даже в самые консервативные области делает необходимым периодическое повышение квалификации за счет обучения. Кроме того, даже знакомая должность в новой для человека компании имеет свою специфику, так что переобучаться новым сотрудникам иногда приходится сразу по принятии на работу, даже при наличии у них высокой квалификации.
Таким образом, процедура отбора сотрудников в компанию зависит от множества факторов, а от данной процедуры, в свою очередь, зависит успешность компании на рынке предоставляемых ею услуг и атмосфера внутри самой компании (а как следствие - повышенная или пониженная текучесть кадров). Поэтому так важно подробно рассматривать возможные критерии и способы проведения процедуры отбора персонала в компании, даже если поставленные перед нею задачи (повышение конкурентоспособности, снижение текучести кадров) кажутся слабо связанными с процедурой отбора.
1. Процедура отбора операторов пейджинговой связи.
1.1 Отбор персонала: критерии, источники, этапы, основные методы.
При неверно поставленной процедуре подбора персонала может достаточно быстро сформироваться замкнутый круг: требования, предъявляемые к новым претендентам, зависят от уровня, занимаемого компанией (при завышении этих требований по сравнению с конкурентными компаниями того же уровня будет снижаться число претендентов), а уровень, занимаемый компанией, зависит от уровня работающих в ней сотрудников. Разорвать этот круг можно, как правило, лишь повысив затраты либо на заработную плату, либо на обучение вновь набранного персонала для повышения его квалификации. Обучение осложняется еще и тем, что не все сотрудники могут оказаться способными успешно пройти его и перейти на новый уровень работы.
Таким образом, важно с самого начала существования компании устанавливать достаточно высокий уровень отбора претендентов (соответствующий уровню, на который претендует сама компания в ходе своего развития) или при изначально слабых требованиях к кандидатам выделять средства на обучение новых сотрудников, чтобы можно было в дальнейшем поднять планку требований и сразу проводить отбор сотрудников по важным для компании критериям. Компромисс в таких вопросах может стоить компании ее репутации, следовательно – клиентской базы (характерно при высокой конкуренции).
Требования, предъявляемые претенденту на определенную должность, зависят от вида должности, от уровня компании (места, занимаемого ею на рынке товаров или услуг; условий, создаваемых ею для своих работников; перспектив развития данной компании), от уровня, которого она желает достичь. Даже для низкоквалифицированной работы человек должен обладать какими-либо минимальными знаниями или умениями. В компаниях с высоким уровнем сложности проводимых работ или предоставляемых услуг требования к сотрудникам возрастают. При этом одного желания человека работать в данной области объективно недостаточно для реального занятия предпочитаемой должности. Для каждой профессии можно выделить объективный набор психических особенностей и черт характера, необходимых для того, чтобы человек справлялся с поставленным перед ними задачами не только при спокойной работе, но и в условиях стресса, который неизбежен в любой деятельности.
Особенно жесткие требования предъявляются к претендентам на должности, связанные с работой с точными приборами или с людьми. Так, например, диспетчерам предъявляются особые требования по переключаемости внимания и ответственности (точнее – умению брать на себя ответственность при решении важных вопросов), так как от их скорости реакции и умения быстро принять оптимальное в данной ситуации решение может зависеть работа (или даже жизнь – как у диспетчеров аэропорта) других людей.
Формально с работой диспетчеров можно сравнить работу операторов. Различие в том, что диспетчер координирует работу других людей или структурных единиц определенной организации, а оператор выполняет в основном информационную функцию, получая или передавая информацию от одного лица (объекта) другому. Это не исключает необходимости операторам принимать важные решения и брать на себя ответственность в процессе своей рабочей деятельности. Кроме того, операторы, как и диспетчеры, часто работают в условиях цейтнота. От операторов высокого уровня может потребоваться владение иностранным языком (или несколькими) на разговорном уровне. Для сбора и передачи информации зачастую требуется наличие у оператора специальных знаний в той области, о которой идет речь.
Процедура подбора операторов базируется на указанных выше особенностях их работы. Начало процедуры отбора среди пришедших на собеседование претендентов в значительной степени стандартно. Претенденты заполняют анкеты по биографическим данным. Уже на этом этапе может производиться первичный, очень грубый отсев претендентов, не подходящих, в частности, по уровню образования. Отсев может вестись и по неочевидным на первый взгляд параметрам, в частности, по грамотности и аккуратности заполнения анкеты. Далее идет отбор по установленным компанией критериям. Особое внимание следует обратить на разработку и проверку результатов тестов, отражающих специфику работы данной компании. Если основная роль оператора – сбор информации – то неплохо проверить его умение по ходу разговора составлять и задавать вопросы. Соответственно, в процессе отбора будет преобладать либо устная беседа, либо письменные тесты. Завершается процедура подбора "пробной работой" – выполнения должностных обязанностей под руководством сотрудника, проводившего процедуру отбора, или будущего непосредственного начальника. Этот этап позволяет оценить обучаемость претендента, его скорость включения в новую деятельность, способности к данной работе, а также сразу скорректировать типичные ошибки.
Пейджинговая связь – относительно новый род деятельности, совмещающий в себе использование современных технологий и непосредственное общение с людьми.
Качество работы любой компании определяется в конечном итоге тем, насколько клиентам приятно пользоваться предоставляемыми ею услугами. Качество обслуживания пейджинговой компании будет приятным в случае:
- минимальных затрат времени на пользование этой услугой;
- качественного выполнения заказа;
- приятных или как минимум нейтральных впечатлений от общения с оператором.
Первое зависит от скорости, с которой оператор, во-первых, отреагирует на звонок, во-вторых, наберет сообщение. Тут важны как скорость реакции и скорость печатания, так и внимательность оператора и скорость его психологического переключения с предыдущего сообщения на следующее.
Качество работы оператора оценивается не только по количеству переданных им сообщений, но и по грамотности их написания, поскольку наличие ошибок и описок создает впечатление небрежной работы, не говоря уже о том, что ошибка может исказить смысл послания. Следовательно, одним из критериев отбора должна быть грамотность оператора. Кроме того, оператор должен обладать способностью к сосредоточению и низкой утомляемостью, так как усталость в совокупности с рассеянностью приводит к ошибкам или опискам даже у грамотных операторов.
В пейджинговой связи, как и в любой деятельности, включающей непосредственное общение с клиентами, необходимы навыки общения и приятное оформление общения, то есть высокое качество как информации (содержания), так и формы обмена информацией. Соответственно, оператор пейджинговой связи должен иметь коммуникативные навыки, быть устойчивым к нередким в подобной работе стрессовым ситуациям и обладать приятным голосом с четкой, легко воспринимаемой на слух речью.
1.2 Характер деятельности и анкетирование.
Текучесть кадров – больной вопрос многих компаний. С одной стороны, частые увольнения сотрудников создают множество проблем: необходимость частого проведения собеседований, временнЫе и материальные затраты на обучение новых сотрудников, сложные отношения в коллективе в связи с его постоянной обновляемостью. С другой стороны, при правильном использовании, казалось бы негативная тенденция открывает возможности для более удачной комплектации штата сотрудников – в случае, когда более сильным сотрудникам предоставляются права и привилегии, делающие для них работу в данной компании привлекательной. Даже если это не сократит число увольняющихся сильных сотрудников, престиж работы в данной компании повысится, что позволит поднять планку отбора сотрудников и, соответственно, требования к работе.