Потрібно бути готовим розбиратися з проблемою, а не з людьми. Якщо партнери або супротивники переходять на особистості, то вирішення спірного питання не має перспективи. Кожний крок, кожний вислів буде трактуватися як спрямований особисто проти тієї чи іншої людини. Тонус конфлікту буде зростати і примушувати партнерів займати захисну позицію практично проти будь-якого кроку або дії іншої сторони, незалежно від конструктивного чи деструктивного її характеру. По-іншому принцип може звучати: “Будьте готові розбиратися з проблемою, а не з людьми”.
Імператив 4. Принциповість повинна ґрунтуватися на принципах позиції
Наслідування цього імперативу вимагає виконання таких приписів.
Припис 1. Розбіжності сторін мають бути з’ясовані на базі зрозумілого та чіткого викладення принципів, які не змінюються в процесі обговорення.
Припис 2. Принципи повинні носити об’єктивно неупереджений характер.
Припис 3. Дія принципів повинна бути рівнозначна та симетрична, тобто вони повинні бути незалежні від суб’єктів оцінки.
Щоб спілкування було успішним слід не лише концентрувати увагу на адресаті, а й контролювати власні дії. При діловому спілкуванні слід звернути увагу на культуру спілкування.
Культура ділового спілкування складається з двох частин:
культура говоріння;
культура слухання.
Говоріння –– механізм мовлення, побудови висловлювань, індивідуальні особливості людини, що говорить.
Для правильного сприйняття повідомлення необхідно:
1. Добре знати тематику зустрічі. Перед тим, як зробити повідомлення, з’ясуйте для себе, що саме ви хочете сказати і наскільки добре ви знаєте предмет обговорення. Тоді це, можливо, буде цікаво й для інших.
2. Спланувати своє повідомлення. Побудуйте повідомлення логічно, акцентуючи увагу на головній думці. Будь-яке повідомлення повинно поступово вести того, хто слухає, від уваги до інтересу, від інтересу – до основних положень, від основних положень – до заперечень і запитань, від них до закінчення і заклику діяти. Ви ніби відкриваєте коробку цукерок: спочатку обгортка, потім розв’язується биндочка, знімається кришка коробки, потім забирається фольга – і з’являється потрібне.
3. Не гребуйте фактами. Люди завжди намагаються одержати повну інформацію. Кожен вирваний із контексту абзац вони можуть доповнити власними уявленнями. Інколи вони бувають справедливими, і тоді люди роблять правильні висновки, але вони здатні й помилятися. Не скупіться на інформацію.
4. Постарайтеся сподобатися слухачам і привернути їх до себе. При інших рівних умовах люди легше сприймають позицію тієї людини, до якої відчувають емоційно-позитивне ставлення і, навпаки, відкидають позицію тієї людини, до якої відчувають антипатію. Посміхайтесь людям.
5. Слідкуйте за своєю мовою. В процесі спілкування зверніть увагу на те, що:
через надто голосну мову у партнерів може скластися враження, що ви нав’язуєте їм свою думку;
якщо мова буде тихою і незрозумілою, то це змусить партнерів ставити зустрічні запитання, щоб упевнитися в правильному розумінні сказаного;
поспішливе викладання думки може створити враження, що ви просто хочете умовити співбесідника, і, навпаки, дуже повільне – приведе до висновку, що ви відтягуєте час;
щоб ваше повідомлення було зрозумілим, потрібно слухати себе; часто буває, що, почавши викладати давно виношене, ви говорите скоромовкою, що також ускладнює розуміння;
контролюйте своє дихання. Час від часу необхідно зробити глибокий вдих, щоб голос був сильним та енергійним.
6. Говорити заради досягнення цілі. Пам’ятайте, що ваша цілісність, розум і людяність мають велику силу впливу. Слухачі будуть уважні, якщо побачать, що ви впевнені в своїх думках. Використайте технічні прийоми: нарощування темпу мови, підвищення голосу, зміну тембру, застосування жестів. Користуйтеся живою мовою: метафорами, образами, порівняннями, відмовтеся від мовних шаблонів, незнайомих слів і заїжджених висловів.
7. Говоріть про себе, а не про другу сторону. В діловій бесіді намагайтеся описати проблему так, як бачите її ви, а не в залежності від того, що зробив або не зробив ваш партнер. Якщо ви будете говорити про другу сторону щось неправильно, вона може проігнорувати або озлобитися і, в результаті, ваші проблеми залишаться без уваги.
Слухання –– бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, я к людина слухає показує її рівень моральності та культуру.
За результатами певних досліджень між характеристиками людини і слуханням є наступний зв’язок:
стать (жінки з лекцій мають меншу користь аніж чоловіки);
інтелект (інтелект як такий не дає навичок слухання);
риси характеру (прямого зв’язку не знайшли, це означає, що гарний слухач має володіти певними рисами характеру);
успіхи в навчанні (існує помірно виражена залежність між вмінням слухати та середнім балом);
вміння говорити та словарний запас (великий словарний запас сприяє кращому запам’ятовуванню);
ведення записів (записи, які люди роблять при слуханні не є добрими, тому зв’язок практично відсутній, якщо не робляться відповідні висновки);
мотивація (має великий вплив, необхідно попередити людей, що інформація їх безпосередньо стосується, пробудити інтерес під час розмови тощо);
організаційні здібності (чим краще організоване повідомлення, тим краще воно сприймається. Стосується як доповідачів, так і слухачів);
навколишнє середовище (суттєвий вплив на сприйняття. Гарний слухач має вчитися не відволікатися на такі фактори. Як погане освітлення, шум, віддаленість від доповідача тощо);
здатність чути ( люди вважають, що ті, хто мають незначну втрату слуху є поганими слухачами. Навпаки, вони є кращими слухачами, аніж люди з повним слухом);
практика (не завжди так, люди які постійно слухають не завжди є гарними слухачами. Для цього має бути не лише практика, а гарне навчання).
До бар׳єрів, що заважають ефективному слуханню відносять:
систему поглядів (в тому числі культурні розбіжності);
очікування;
настанови та переконання (вибіркове сприйняття);
відносини між доповідачем та слухачем;
невербальні сигнали;
бар׳єри загального характеру (підробна увага, концентрація уваги тільки на фактах (без розуміння загальної мети), уникання важких тем, відходження від теми як нецікавої, оцінка зовнішнього вигляду співбесідника в процесі спілкування, тенденція до постійного відволікання уваги тощо).
Концепція активного слухання базується на тому, що слухач повинний намагатися зрозуміти сказане, прийнявши точку зору доповідача, дати зрозуміти, що їх точки зору співпадають. Основні положення:
слухання з метою зрозуміти основний зміст;
відгук на почуття;
врахування всіх сигналів;
зосередженість;
використання запитань;
об’єктивність (емоційно навантажені слова, манера викладення, неввічлива реакція, фактори, що призводять до відволікання уваги, окремі факти);
ведення записів;
реакція у відповідь на сказане.
Принципи ефективного слухання
| № з/п | Принцип | Поганий слухач | Гарний слухач |
| 1 | Знаходити інтерес в предметі розмови | Виключається з бесіди, якщо тема йому не цікава | Шукає можливості повернути це собі на користь, задаваючи собі запитання “Чим це може бути корисне для мене?” |
| 2 | Оцінювати зміст, а не манеру викладення | Виключається з бесіди, якщо викладення слабке | Оцінює зміст, не звертаючи уваги на манеру викладення та помилки |
| 3 | Стримувати всій пил | Вступає в суперечку | Не висловлює яких-небудь суджень, доки не зрозуміє суті справи |
| 4 | Сприймати основні думки | Сприймає факти | Сприймає основні думки |
| 5 | Бути гнучким | Завжди веде детальні записи, користується лише однією системою записів | Веде менш детальні записи. Використовує 4-5 систем ведення записів в залежності від обставин |
| 6 | Намагатися слухати | В’ялий вигляд. Підробна увага. | Дуже старається, виявляє активність своєю позою. |
| 7 | Не піддаватися на моменти, що відволікають | Легко відволікається | Уникає моментів, що відволікають або бореться із ними, терпимий до поганих звичок, знає, як можна зосередитися |
| 8 | Тренувати вій розум | Протистоїть сприйняттю важкого матеріалу, пов’язаного із роз’ясненням чого-небудь. Шукає легких, приємних тем | Використовує важкий матеріал для того, щоб тренувати свій розум |
| 9 | Намагатися ставитися до всього без упередження | Реагує на емоційно навантажені слова | Може пояснити собі дії емоційно навантажених слів; не “зациклюється” на них |
| 10 | Використовувати собі на благо ту обставину, що думка швидша за слова | Блукання по сторонніх думках у випадку спілкування з людиною, що повільно викладає свої думки | Розмірковує над інформацією, старається передбачити подальший хід думок співбесідника, робить висновки про себе, зважує факти, прислуховується не лише до змісту, а й інтонаціям голосу. |
Уміння слухати також є критерієм комунікабельності. В процесі слухання реалізуються дві найважливіші функції: сприйняття інформації та здійснення зворотного зв’язку, тобто передача тому, хто говорить, відомостей про те, як той, хто слухає, сприймає його мову і невербальні жести.
Якщо в спілкуванні ми орієнтовані на себе, а не на партнера, то ми:
не організовуємо свої думки перед тим, як їх висловити. Ми говоримо спонтанно, сподіваючись, а вірніше вимагаючи, щоб інші "встигали" за нами;
вживаємо формулювання, скорочення, спеціальні терміни, які повинні представити нас як знавця й експерта, але можуть бути зовсім незрозумілими для співбесідника;
висловлюємо свої думки неточно через недбалість або тому, що хотіли б таким чином замаскувати свою невпевненість;
говоримо надто довго і хочемо дуже багато сказати в одному висловлюванні. Слухач до кінця фрази уже не пам’ятає, що було на початку. Кожна наступна інформація "забиває" попередню. Слухач відключається. В свою чергу, це підштовхує того, хто говорить, “накручувати” нові й нові слова та звороти;