синхронное обновление информации в базах данных ЦДС и других информационных систем;
периодическое обновление информации, взятой из других автоматизированных систем, в базе данных ЦДС
Основным недостатком первого варианта является то, что он требует значительных доработок программного обеспечения как самой системы диспетчерской службы, так и других информационных систем и, соответственно, значительных финансовых затрат. Основной недостаток второго варианта заключается в том, что после его реализации в системе диспетчерской службы не будет обновляться соответствующая информация в режиме реального времени.
Выбор варианта решения определяется требованием к обновлению информации в автоматизированной системе диспетчерской службы и объемом средств, выделяемых на ее создание или модернизацию. Поэтому следует выбрать вариант, который в дальнейшем позволит получить наибольший положительный эффект. В данном случае этот эффект определяется степенью автоматизации процедуры актуализации данных.
К системе автоматизации деятельности ЦДС не предъявлялось требование синхронного обновления информации в базах данных: это было заранее учтено в бюджете и в сроках реализации проекта. В связи с этим задача актуализации базы данных системы ЦДС была решена на основе периодического импортирования в нее информации, взятой из других автоматизированных систем РТЦ. При этом были разработаны и внедрены в систему автоматизации ЦДС специализированные функции и процедуры, позволившие осуществить такую интеграцию.
Кроме этого была проведена интеграция системы автоматизации ЦДС с системой мониторинга состояния информационных систем, обслуживаемых РТЦ. Система мониторинга построена на основе программного продукта HP OpenView Service Desk. Интеграция с системой мониторинга позволила сотрудникам ЦДС получать информацию о критических событиях, которые привели (или могли привести) к нарушению функционирования различных компонентов информационных систем, а также позволила автоматически формировать заявки на обслуживание этих систем и передавать их соответствующим специалистам РТЦ. Этим существенно сократило время обнаружения и устранения неисправностей и других инцидентов.
Система автоматизации ЦДС была интегрирована с почтовой системой. В результате сотрудники ТНК получили возможность подавать в ЦДС заявки на обслуживание и оказание помощи не только по телефону, но и по электронной почте.
Обучение сотрудников ЦДС
Задача обучения обозначена в методологии ITSM; соответствующие рекомендации содержатся в материалах ITIL. Но уникальный опыт решения подобных задач есть и в России. В частности, примером может служить проект создания единой службы «01», который реализуется под руководством Министерства по чрезвычайным ситуациям РФ и предполагает в каждом городе России объединить диспетчерские службы скорой медицинской помощи, МЧС и пожарной службы в единую диспетчерскую службу. Для решения задачи обучения сотрудников единой диспетчерской службы в МЧС разработали и утвердили соответствующий государственный стандарт образования.
При реализации проекта в ТНК рассматривались два возможных варианта решения задачи обучения — либо путем организации и реализации специализированного обучения диспетчеров ЦДС, либо путем привлечения специалистов-«универсалов» различных ИТ-служб к работе в ЦДС. С учетом того, что ITIL рекомендует учитывать большую текучесть кадров в диспетчерских службах, первый вариант оказывается не только долгим, но и дорогостоящим. Этот вариант целесообразно применять при реализации проектов больших по масштабам и срокам.
Второй вариант основывается на рекомендациях ITIL, предписывающих привлекать специалистов ИТ-служб к работе в диспетчерской службе на постоянной или временной основе. Этим значительно упрощается реализация процесса «Управление инцидентами» и, соответственно, уменьшается стоимость обучения сотрудников диспетчерских служб.
Бюджет и сроки реализации проекта в ТНК не предусматривали проведения специализированного обучения сотрудников создаваемой ЦДС; однако обучение лишь диспетчеров не позволило бы в полной мере реализовать требования, предъявляемые к их профессиональным навыкам. Поэтому, следуя рекомендациям ITIL, было решено включить в состав ЦДС инженеров из различных технических служб РТЦ. Была разработана комплексная программа тренингов сотрудников ЦДС с учетом использования соответствующей автоматизированной системы. В результате сотрудники ЦДС получили навыки, позволяющие не только работать с данной системой, но и контролировать соблюдение правил процесса «Управление инцидентами» в целом.
Программа тренингов была разработана с учетом текучести кадров не только среди диспетчеров, но и среди инженеров ЦДС. Предложенная методика обучения позволяла и в дальнейшем проводить новые тренинги без привлечения специалистов «Ай-Теко». Такое решение задачи обучения, кроме того, значительно упростило технологию совершенствования процесса «Управление инцидентами» и автоматизированной системы ЦДС по мере развития РТЦ.
Диспетчеризация заявок
В ITIL отсутствуют какие-либо конкретные рекомендации по решению задачи диспетчеризации заявок; ее решение многовариантно.
К решению задачи диспетчеризации заявок предъявляется, как правило, два ключевых требования:
заявка должна назначаться только ответственному специалисту соответствующей ИТ-службы;
время между поступлением заявки в диспетчерскую службу и началом работ по ней должно быть минимальным.
Для решения задачи диспетчеризации с учетом выполнения первого требования потребовалось применить теорию расписаний. Для того чтобы удовлетворить второе требование, в проекте были использованы методы оптимизации с зональным, динамическим и комбинированным способами организации обслуживания.
Сущность зонального способа организации обслуживания заключается в том, что вся территория с размещенными на ней обслуживаемыми объектами разделяется на зоны. Заявка назначается тому специалисту, который закреплен за зоной, где расположен данный объект. При этом не учитывается текущая загруженность специалиста работой в момент назначения ему новой заявки. Динамический способ предполагает, что заявка назначается только свободному специалисту, который в момент поступления заявки находится ближе всего к данному объекту. Комбинированный способ организации обслуживания основан на сочетании двух перечисленных способов.
Каждый из таких способов организации обслуживания имеет свои достоинства и недостатки. Решение задачи диспетчеризации основано на выборе того способа организации обслуживания (или их комбинации), который позволит наиболее эффективно проводить обслуживание компонентов информационных систем и поддержку их пользователей. Эффективность определяется минимальным временем обслуживания и при этом расходы на обслуживание не должны превышать заранее установленные.
Сложность решения задачи диспетчеризации в проекте внедрения ITSM в РТЦ заключалась в том, что сотрудникам ЦДС необходимо было направлять заявки на обслуживание компонентов различных информационных систем только соответствующим специалистам подразделений РТЦ. Компоненты данных систем находились более чем на 1500 объектах, размещенных на площади в 200 кв. км. До начала реализации проекта в подразделениях РТЦ использовались разные способы организации обслуживания. Тем самым решение задачи диспетчеризации с учетом всех требований заключалось не в создании новой, а в улучшении существующей организации обслуживания.
При решении задачи диспетчеризации использовались большие объемы статистических данных, и в результате была сформирована таблица диспетчеризации заявок. Также были разработаны процедуры, позволяющие системе ЦДС проводить автоматическое назначение заявок ответственным специалистам, одновременно поддерживая в актуальном состоянии таблицы диспетчеризации.
Поддержание актуальности таблицы диспетчеризации стало одним из ключевых моментов разработанной технологии совершенствования процесса «Управление инцидентами». Процедуры поддержания актуальности позволили в системе ЦДС автоматически определять и назначать ответственного специалиста, внесенного в таблицу диспетчеризации или указывать на его отсутствие в таблице. Это позволило автоматически сообщать администратору справочников системы ЦДС о всех недостатках в таблице, упростив сам процесс корректировки диспетчеризации. Благодаря наглядности этой таблицы процесс обучения новых сотрудников ЦДС стал значительно проще.
2 IT-АУТСОРСИНГ
Что такое Аутсорсинг ИТ?
Понятие «Аутсорсинг ИТ» определяют как передачу компанией какого-либо ИТ-процесса (функции, работы) или его части сторонней организации, предоставляющей профессиональные ИТ-услуги. Это может быть поддержка функционирования информационных систем, обеспечение информационной безопасности предприятия, хранение и обработка больших объемов данных, обслуживание аппаратного обеспечения и другие процессы.
Если кратко, то аутсорсинг - это передача сторонней фирме деятельности, которая ранее осуществлялась в рамках данной организации. Тема аутсорсинга практически любой не ключевой функции в организации сегодня весьма актуальна на Западе. Передаются специализированным компаниям управление автопарком, поездками, кадрами, логистика, даже сборочное производство. Годными для аутсорсинга считаются функции зрелые, т. е. те, в которых не прогнозируется инновация, способная дать компании стратегическое преимущество. Поэтому компании идут на аутсорсинг для того, чтобы сосредоточиться на своей основной деятельности, а не заниматься управлением столовыми, уборщиками, начислением в пенсионные фонды, вылавливанием компьютерных вирусов.