Основы менеджмента банковских услуг (стр. 5 из 22)

изучение особенностей деятельности клиента, сегмент его рынка, связи с поставщиками и покупателями, оборачиваемость средств;

исследование качества менеджмента фирмы и степени ее готовности принимать и использовать предлагаемые банковские продукты;

2) формирование групп клиентов по видам требуемых для них услуг;

3) оптимизация финансовых потоков клиента как метод управления сбалансированной ликвидностью банка; изучение взаимодействия клиентов, обслуживаемых банком;

4) диверсификация вложений банка путем использования различных финансовых инструментов рынка и собственных банковских технологий, отвечающих потребностям, как банка, так и клиента.

Финансовый менеджмент клиента направлен на разработку и реализацию политики оптимального сочетания экономических интересов банка и клиента и принятие решений по обеспечению наиболее эффективного движения финансовых ресурсов клиента.

Поэтому управление потоком денежных средств клиента является основной целью проведения его финансового менеджмента. Сочетание интересов банка и клиента, а также функции банка в обеспечении подобного сочетания представлены в табл.1.3. [42, с.101]

Практическое внедрение такой банковской финансовой технологии дает банку возможность обеспечивать собственные активные операции денежными ресурсами с заданными параметрами по объемам, срокам, стоимости и в пределах установленной процентной маржи банка. Возможный "выигрыш" для кредитной организации от реализации банковской финансовой технологии складывается из следующих компонентов:

Таблица 1.3

Экономические интересы клиента и возможность их сближения с экономическими интересами банка

Интересы клиента	Функции банка	Службы банка	Интересы банка
Повышение эффек-тивности взаимодействия клиента иего партнеров (пос-тавщиков, потребителей, конкурен-тов, контрагентов) в целях сближения их экономических интересов. Перспективныепланы освоенияновых целевых рынков	Оптимизация денежныхпотоков клиента с учетом особен-ностей егодеятельности. Построение индивидуальных расчетных сис-тем для учета и погашения встречных платежей. Открытие корреспон-дентских счетов в других банках для прохожденияклиентских платежей. Разработка оригинальных финансовых схемдля клиента	Управления: расчетно-кассового обслуживания,валютное,фондовых операций,кредитных операцийюридическое,служба безопасностиуправление эконо-мического анализа,автоматизации	Повышениедоли работающих активов. Капитальная,коммерческая,финансовая ифункциональная устойчивость банка. Структуризацияпривлеченныхресурсов. Привлечение инвестиционных ресурсов

- увеличения объема продаж банковских услуг;

- диверсификации ресурсной базы банка;

- снижения риска текущей и срочной ликвидности банка за счет уменьшения объемов клиентских ресурсов с неопределенным сроком обращения;

- удовлетворения потребности клиентов в существующих и индивидуальных банковских продуктах и услугах;

- увеличения числа клиентов, пользующихся существующими и индивидуальными банковскими продуктами;

- повышения имиджа высокотехнологичного банка.

Технология управления оптимальным сочетанием экономических интересов банка и клиента представлена на рис.1.6. На этой же схеме показаны положительные и отрицательные моменты, сочетание которых необходимо оптимизировать при осуществлении управления счетом клиента.

Данная система, в свою очередь, предусматривает введение в банке системы проблемно-ориентированного менеджмента клиента, которая должна решать задачу оптимизации денежных потоков клиента в банке путем предоставления ему наибольшего количества банковских услуг, связанных между собой и оказываемых одновременно несколькими продуктовыми подразделениями банка.

В этих целях необходимо добиться установления реальных и эффективных взаимосвязей между подразделениями банка, чтобы оказывать взаимосвязанные банковские услуги и разрабатывать банковские продукты с учетом особенностей финансово-хозяйственной деятельности клиента. Эти услуги должны отвечать потребностям банка и клиента одновременно.

Взаимосвязь структурных подразделений банка, задействованных в осуществлении финансового менеджмента клиента, представлена в табл.1.4.

Деятельность банка при внедрении технологии финансового менеджмента клиента осложняется тем, что прямо совместить банковский менеджмент с менеджментом клиента невозможно, так как это разные виды бизнеса и сегменты экономики; очевидно, что экономические интересы сопряженных сторон-участников совпадают не полностью. При этом на не полное совпадение интересов накладывается психологический аспект: руководители клиентов и крупных акционеров, которые не имеют достоверной информации о результатах работы своих предприятий из-за несовершенства отечественной статистической отчетности и бухгалтерского учета, остерегаются решать проблемы управленческого (производственного) учета с помощью банков.

Рис 1.6. Сочетание экономических интересов банка и клиента

Невозможность полного совпадения экономических интересов банка и клиента связана с тем, что банк по экономической природе - финансовый посредник, обеспечивающий обслуживание денежных потоков и не являющийся собственником привлеченных денежных средств. Клиент наоборот, как правило, владелец производственных товаров и услуг, которые в основном имеют материальное наполнение. Дополнительные проблемы привносит недостаточная компетентность и ограниченность в восприятии нововведений, требуемых рынком, со стороны менеджмента клиента. Поэтому выглядит вполне логичным нежелание банков заниматься изнурительной "педагогикой", их стремление оставить за собой право отказываться от сотрудничества с невосприимчивыми к управленческим новациям клиентами. Но реальному сектору экономики необходимы инвестиции и финансирование оборотных средств, а банкам - увеличение объемов производительных активов. Эти два параметра - краеугольный камень реализации технологии финансового менеджмента клиента в коммерческом банке.

Таблица 1.4

Схема участия служб банка в осуществлении финансового менеджмента клиента

Элементы финансового менеджмента клиента в банке	Службы банка, задействованные в данной услуге
Оптимизация денежных потоков клиентов с учетом особенностей его деятельности в целях обеспечения качественного банковского обслуживания клиента		Расчетно-кассовое, валютное, клиринговое обслуживание, направления работы с пластиковыми карточками, с ценными бумагами, фондирование клиента, экономические подразделения, корпоративное кредитование, автоматизированная обработка информации
Управление денежным оборотом клиента, разработка оригинальных финансовых схем для клиента, пакетирование существующих банковских услуг для предания им индивидуальных характеристик клиента		Корпоративное кредитование, операции с ценными бумагами и производными ценными бумагами, работа с пластиковыми карточками, депозитарный бизнес, валютное обращение, депозитарное и фондовые подразделения, экономические службы, банковская логистика, дилерские услуги
Тиражирование разработанных банковских услуг и продуктов. Аналитическое обеспечение услуги. "Сращивание" клиента с банком.		Доходообразующие подразделения. Автоматизированная обработка информации, экономическая служба. Старший менеджмент, доходообразующие подразделения.

Для оптимизации контактов с клиентами при формировании индивидуальных клиентских банковских финансовых технологий необходимо учитывать следующие отправные точки:

- разработка банковского продукта должна вестись на основании индивидуальных потребностей клиента и в условиях конфиденциальности;

- заранее следует разъяснить все риски, которые может нести клиент, и представить реальную информацию о расчетной эффективности данного вида банковской финансовой технологии;

- необходимо разработать систему стимулирования клиента через индивидуальные ставки и тарифы при его обслуживании в банке.

Такой подход в большей степени обеспечит интеграцию экономических интересов банка и его клиента при внедрении технологии финансового менеджмента клиента.

В итоге банк сможет удовлетворить комплексные потребности своих клиентов, построить комплексную систему обслуживания каждого из них, "заработать" имидж высокотехнологичного кредитного учреждения, обеспечить большую массу доходов от продажи "связанных" услуг одному клиенту (технологически связанным группам клиентов). Такая система позволяет банку сконцентрировать максимальное количество денежных и сопряженных с ними потоков клиента на банк и обеспечить свою клиентуру сетью взаимосвязанных услуг банка, чтобы у клиентов не возникало возможности перевода части своих денежных потоков в другие банки. Для этого необходимо создать координирующий центр по взаимодействию с клиентами и разработке банковских финансовых продуктов, сбалансировать интересы банка в таком сложном вопросе, как подготовка продуктов и услуг собственными силами, или использование "чужих" продуктов и услуг [45, с.127].

Таким образом, подытоживая все вышесказанное можно сделать следующие выводы.

Банковские услуги, это часть банковского продукта, формирование, создание которой происходит на основе поэтапных маркетинговых исследований рынка, потребностей клиентов. Она состоит из комплекса банковских операций, необходимых для выполнения требований клиентов по реализации данной услуги на рынке удовлетворения взаимных интересов, направленных на получение прибыли.