Платежная матрица - статистический метод принятия решений, помогающий руководителю выбирать из возможных альтернатив. Платеж представляет собой денежные вознаграждения или полезность, являющиеся следствием конкретной стратегии в сочетании с конкретными обстоятельствами. Если платежи представлены в форме таблицы руководство получает платежную матрицу.
3.4 Модели разработки управленческих решений
Модель - представление объекта или системы в некоторой форме, отличной от самой целостности; упрощение реальной жизненной ситуации. Модель повышает способность руководителя к пониманию и разрешению проблем, так как форма модели менее сложна и не относящиеся к делу данные устраняются. Выделяют следующие типы моделей: физическая, аналоговая, математическая.
Анализ временных рядов - метод прогнозирования, основанный на допущении, согласно которому случившееся в прошлом дает достаточно хорошее приближение в оценке будущего. Является методом выявления образцов и тенденций прошлого и продления их в будущее.
Имитационное моделирование - использование некоего устройства для имитации реальной системы для того, чтобы исследовать и понять ее свойства, поведение и характеристики.
Казуальное (причинно-следственное) моделирование - попытка спрогнозировать то, что произойдет в подобных ситуациях путем исследования статистической зависимости между рассматриваемым фактором и другими переменными.
Модель линейного программирования - модель, используемая для определения оптимального способа распределения дефицитных ресурсов при наличии конкурирующих потребностей (например, планирование ассортимента изделий).
Модель теории очередей - модель оптимального обслуживания клиентов для определения оптимального числа каналов обслуживания по отношению к потребности в них (например, очередь покупателей в кассу, звонки людей в справочную и т.д.).
Модель управления запасами - модель, используемая для определения времени размещения заказов на ресурсы и их количества, а также массы готовой продукции на складах.
Модель экономического анализа (анализ безубыточности) - метод принятия решения с определением точки, в которой общий доход уравнивается с суммарными издержками, то есть точки, в которой предприятие становится прибыльным.
Теория игр - метод моделирования оценки воздействия принятого решения на конкурентов (реакция конкурентов на изменение цен, новые компании поддержки сбыта, предложения дополнительного обслуживания и т.д.)
4.1 Понятие и процесс конфликта
Конфликт - столкновение сторон, мнений, сил, интересов одного или нескольких участников, у которых имеются различные пути и методы достижения целей. Для определения конфликта (ключевое отличие конфликтной ситуации от конфликта) необходимо наличие участников (оппонентов), объекта, инцидента и мотива конфликта. Конфликт может быть между индивидуумами, между индивидуумами и группами и между группами.
Мотив конфликта - внутренняя психологическая причина участника конфликта.
Инцидент - действия со стороны оппонентов, направленные на достижение их целей.
Внутриличностный конфликт - конфликт, причиной которого является различное понимание роли и результата работы личности, противоречие между заданием и результатами, между производственными требованиями и личными потребностями и ценностями.
Дисфункциональный конфликт - конфликт, который приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.
Конфликт между личностью и группой - конфликт, причиной которого является отличие в понимании норм поведения, правил и процедур группы.
Межгрупповой конфликт - конфликт, причиной, которой является отличие целей, ценностей между формальными и неформальными группами.
Межличностный конфликт - конфликт, причиной которого является борьба руководителей структур за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования и т.д.
Функциональный конфликт - конфликт, который в результате разрешения ведет к повышению эффективности деятельности организации.
4.3 Способы управления конфликтами
Межличностный стиль разрешения конфликта - пятизвенная классификация подходов к разрешению конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение сути конфликтной проблемы.
Компромисс - принятие точки зрения другой стороны в пределах допустимости удовлетворения интересов обеих сторон. Является одним из эффективных способов разрешения конфликта, но не может привести к оптимальному решению.
Принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения.
Решение проблемы - стиль разрешения конфликта, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразия мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для поиска решения, приемлемого для обеих сторон.
Сглаживание конфликта - поведение оппонентов, при котором как будто нет необходимости раздражаться.
Уклонение - уход от провоцируемых противоречий, не вступая в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.
Структурные методы разрешения конфликта - четыре метода разрешения конфликта в рамках организации: разъяснение требований к работнику, использование механизмов координации и интеграции, установление комплексных целей, использование систем вознаграждений.
Комплексные цели - стиль разрешения конфликта, при использовании которого усилия всех конкурирующих участников направлены на достижение единой цели.
Координационные и интеграционные механизмы - установление иерархии полномочий с целью упорядочения взаимодействия людей. Как правило, используется принцип единоначалия, то есть каждый сотрудник знает, чьим решениям он должен подчиняться.
Разъяснение требований к работе - стиль разрешения конфликта путем разъяснения требований к результатам каждого подразделения и сотрудника (уровень результатов, система полномочий и ответственности, политика, процедуры, правила).
Система вознаграждений - использование вознаграждения как метода управления конфликтной ситуацией с целью оказания влияния на поведение людей.
Функция - деятельность, действие, круг деятельности.
Продуктово-производственные функции - деятельность, обеспечивающая товарный выход анализируемой системы.
Функции развития - функции, с помощью которых объект или другие функции создаются заново (например, техническое развитие, развитие кадров, социальное развитие и т.д.).
Функции обеспечения - деятельность, обеспечивающая организацию необходимыми ресурсами для поддержания всех функций (например, материально-техническое снабжение, информационное обеспечение, энергетическое обеспечение и т.д.).
Функции управления - функции, которые обеспечивают правильное взаимодействие субъектов всех классов функций менеджмента для успешной реализации конечных целей организации.
Элементарные функции управления - функции управленческого цикла, присутствуют в любом управленческом процессе: целеуказание, нормирование, планирование, учет, контроль, анализ, регулирование, диспетчирование, отчетность, стимулирование.
Целеуказание - постановка целей организации.
Нормирование - определение норм и нормативов деятельности.
Планирование - разработка программ развития организации с определением количественных, качественных и временных показателей.
Учет - фиксация фактов.
Контроль - сопоставление данных учета с плановыми показателями.
Анализ - установление причин и виновников отклонений от плановых величин.
Регулирование - коррекция планов, норм и целей (в случае необходимости).
Диспетчирование - коррекция исполнения в целях удержания его в заданных планом траекториях.
Отчетность - предоставление итоговых данных для соотнесения с плановыми показателями.
Стимулирование - процесс использования различных стимулов для мотивирования людей на достижение целей организации.
Интегральные функции управления - комбинации элементарных функций управления, обусловленные специализацией управленческого труда: плановая, контрольно-аналитическая, оперативная, оценочно-стимулирующая.
Аспектные функции управления - специализация управления по видам управленческих параметров управляемых процессов (натуральные параметры – управление технологией, стоимостные параметры – управление экономикой, поведенческий параметр – управление поведением).
Комплексные функции управления - координация и согласование аспектных функций управления. Эти функции выполняют линейные руководители, обеспечивающие комплексное решение вопросов.
Подсистемные функции управления - функции определенных подсистем деятельности и соответствующих им подсистем управления.
Общесистемные функции управления - функции, при реализации которых объект рассматривается как целостная, неразделимая система (например, бригада, цех, завод).
Связующий процесс - процесс, необходимый для осуществления планирования, организации, мотивации и контроля. Основные связующие процессы – это принятие решений и коммуникация. Руководство тоже можно рассматривать как связующий процесс.