- теорію менеджменту, макро- і мікроекономіки, ділового адміністрування;
- асортимент, класифікацію, характеристику та призначення пропонованих послуг;
- порядок розробки бізнес-планів та комерційних умов договорів;
- правила встановлення ділових контактів;
- правила офіційного етикету при проведені переговорів с клієнтами;
- теорію міжосібного спілкування;
- основи соціології і психології;
- методи обробки інформації із застосуванням сучасних технічних засобів комунікації і зв‘язків, комп‘ютера.
3. Призначення на посаду менеджера по роботі з клієнтами і звільнення з посади проводиться наказом керівника підприємства.
4. На час відсутності менеджера по роботі з клієнтами (відпустка, хвороба та ін.) його обов‘язки виконує особа, призначена в установленому порядку. Ця особа набуває відповідні права і несе відповідальність за неналежне виконання цих обов‘язків.
II. Посадові обов‘язки.
Менеджер по роботі з клієнтами:
- Здійснює аналіз аудиторії потенційних клієнтів, виявляє потреби клієнтів, їх рівень та напрямки.
- Розробляє методики пошуку клієнтів, планує роботу з клієнтами, складає схему звернення до клієнтів.
- Здійснює пошук клієнтів усіма можливими методами(шляхом розміщення реклами, участь у виставках, ярмарках, презентаціях, направлення пропозицій по засобам комунікацій, електроной поштою, факсимільними повідомленнями та ін.).
- Прогнозує ділову надійність потенціальних клієнтів, їх фінансову й матеріальну забезпеченість.
- Організує і проводить попередні переговори з клієнтами, що зацікавилися пропозицією, уточнюються потреби кожного конкретного клієнта і готується пропозиція, адресована визначеному клієнту.
- Зустрічається з клієнтами, переконує клієнтів у вигідності пропозиції, пропонує проекти договорів, приймає участь в роботі над узгодженням розбіжностей, заключає договори від імені підприємства.
- Пропонує клієнтам шляхи рішення не узгоджених при переговорах питань, виниклих після здійснення юридично значимих дій.
- Підтримує постійний контакт з існуючими клієнтами, організовує роботу з ними по сталим діловим схемам.
- Розробляє схеми взаємозв‘язків з найбільш вигідними й перспективними клієнтами.
- Розробляє і дає клієнтам рекомендації та консультації по найбільш ефективному використанню сталих ділових зв‘язків; забезпечує можливість відвідування клієнтами виставок, ярмарок, презентацій нових послуг.
- Забезпечує дотримання інтересів клієнтів при виконанні умов договору.
- Налаштовує зворотній зв‘язок з клієнтами.
- Формує базу даних о клієнтах, своєчасно вносить в неї зміни.
- Вивчає та аналізує політику конкурентів у взаємовідносинах з клієнтами.
III. Права.
Менеджер по роботе з клієнтами має право:
1. Самостійно визначати форми роботи з клієнтами, способи встановлення ділових зв‘язків.
2. Розпоряджатись фінансовими коштами(на представницькі витрати).
3. Підписувати і візувати документи в межах своєї компетенції.
4. Знайомитись з документами, визначаючими його права та обов‘язки по займаній посаді, критерії оцінки якості виконання посадових обов‘язків.
5. Запрошувати від керівництва і спеціалістів підприємства інформацію і документи, необхідні для виконання його посадових обов‘язків.
6. Вимагати від керівництва підприємством забезпечення організаційно-технічних умов і оформлення установлених документів, необхідних для виконання посадових обов‘язків.
IV. Відповідальність.
Менеджер по роботі з клієнтами несе відповідальність:
1. За неналежне виконання чи невиконання своїх посадових обов‘язків, передбачених справжньою посадовою інструкцією, - у межах, встановлених трудовим законодавством України.
2. За правопорушення, скоєні в процесі своєї діяльності, - у межах, встановлених адміністративним, кримінальним и громадським законодавством України.
3. За причинення матеріального збитку підприємству, - у межах, встановлених трудовим і громадським законодавством України.
З посадовою інструкцією ознайомлений:
“___”__________200_ р. ________ __________________________
Висновки
Виробнича практика є джерелом накопичення досвіду роботи по вибраній спеціальності та закріплення знань. Вона відіграє важливу роль у підготовці спеціалістів високого рівня, які б володіли сучасними технологіями, вміло використовували їх.
Проходження практики дало можливість ознайомитись із загальними засадами діяльності туристичної фірми, характерними рисами туризму як складової сфери послуг. Були виявлені основні характеристики організаційної культури даного підприємства. Управління організаційною культурою на сьогодні є одним з найважливіших завдань менеджменту будь-якої фірми.
Аналіз проходження практики дозволяє зробити ряд висновків:
- туристична агентство “О.К.” є одним із перспективних турагентств;
- воно динамічно розвивається і має хороші перспективи у майбутньому;
- проходження практики дало можливість ознайомитись із загальними засадами діяльності туристичної фірми, характерними рисами туризму як складової сфери послуг;
- фірма “О.К.” самостійно планує свою туристичну діяльність та визначає перспективи розвитку, виходячи з попиту на розроблені тури, роботи, послуги та необхідності забезпечення своєї діяльності та пропонує розроблені тури.
Туристична фірма “О.К.” створена з метою:
- організації та надання громадянам та юридичним особам, в тому числі іноземним, комплексних туристично-екскурсійних та інших послуг;
- формування нових економічних основ туризму як високорентабельної галузі економіки та важливого засобу культурного розвитку держави;
- залучення іноземних інвестицій та сучасних технологій для удосконалення і розвитку матеріальної бази туризму (підвищення ефективності туристичних послуг, збільшення валютних надходжень, спрямування своєї діяльності на задоволення потреб і інтересів акціонерів та отримання прибутку).
Надзвичайно цінним було вивчення досвіду роботи керівництва організації.
Управління організаційною культурою на сьогодні є одним з найважливіших завдань менеджменту будь-якої української фірми.
Створення ефективної організаційної культури в Україні – одне із основних завдань на сьогоднішній день.
Проте, створення ефективної організаційної культури можливе тільки за умови зміни самого способу мислення українців, переходу від загально корумпованого та інерційного суспільства до суспільства із чесними правилами бізнесу і підприємницької ініціативи.
Список використаної літератури
1. Закон України «Про підприємство»//ВВР України - 1991. -№14.
2. Закон України “Про внесення змін до Закону України “Про туризм”” (№ 324/95-ВР) від 2004 р.
3. Указ Президента України “Про підтримку розвитку туризму в Україні” (№ 127/2001) від 2.03.2001 р.
4. Винокуров И.О., Скляренко В. К. Экономика фирмы. Учеб. пособ. – М. „ИНФРА”, 2003. – 245 с.
5. Кабушкин Н. И. “Менеджмент туризма”: Учебник, 3-е изд., испр. – Минск: Новое издание, 2002. – 408 с.
6.Покропивний С.Ф., Соболь С. М.,Швиданенко Г.О., Дерев‘янко О.Г. Бізнес-план: технологія розробки та обґрунтування. Навчальний посібник. Київ: КНЕУ, 2002. – 279 с.
7. Попова В.М. Збірник бізнес-планів з коментаріями і рекомендаціями. Київ: ЦУЛ, КноРус, 2003. – 382 с.
8. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцев Е.Б. Современный экономический словарь. – 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М, 1999. – 479 с.