Контроль:
Какую пользу можно извлечь из ситуации, когда официант способен решить проблему самостоятельно?
Как способность решать конфликтные ситуации влияет на впечатление гостей от посещения ресторана?
Что вызывает у вас беспокойство при решении конфликтных ситуаций?
Объясните, как выйти из следующих ситуаций:
1. Неправильно указано время ожидания столика.
2. Качество напитков.
3. Качество блюд.
4. Продолжительное время ожидания заказа.
5. Медленное обслуживание.
6. Посторонний предмет в пище.
13. Сервис, который продает.
1. Официанты должны быть продавцами, а не просто «приемщиками» заказов:
- продавцы зарабатывают больше чаевых;
- продавцы предоставляют лучший сервис;
- если ресторан преуспевает, его сотрудники тоже преуспевают.
2. Официанты и бармены должны знать, что они предлагают и продают.
- если знаешь, что продаешь, можешь продавать больше;
- необходимо знать не только ингредиенты блюд и напитков, но и с чем их лучше всего подавать.
3. «Направляйте» своих гостей:
- предлагайте гостям блюда и напитки до того, как они сами станут вас расспрашивать;
- чтобы стимулировать продажу, используйте вспомогательные подручные «рекламные» средства;
- контролируйте ситуацию на своем участке работы (не наоборот): наблюдайте, предугадывайте желания гостей, расставляйте приоритеты, действуйте;
- вы должны уметь вовремя определять и использовать шесть основных возможностей, чтобы показать первоклассный сервис и увеличить объем продажблюд и напитков:
· Первоначальное приветствие, или напитки;
· Закуски;
· Горячие блюда;
· Дополнительные ингредиенты и гарниры;
· Вино;
· Десерты.
4. Используйте «правильные слова»:
- используйте описательные прилагательные, чтобы создать у гостей зрительный образ предлагаемых блюд и напитков;
- задавайте гостям открытые вопросы, чтобы они не просто отвечали на них, но и что-нибудь покупали;
- предлагая гостям блюда и напитки, используйте «кивок Салливана», чтобы они легче соглашались на ваше предложение;
- рекомендуя какой-нибудь дорогостоящий алкогольный напиток в составе коктейля, произносите слово «попробуйте!»;
- всегда предлагайте гостям по меньшей мере два блюда или два напитка на выбор.
14. Безопасность.
Компания уверена в том что все сотрудники желают работать с другими людьми практикующими честность в работе и в общении с другими. Поэтому, любой бесчестный поступок любым сотрудником приведет к увольнению, аресту и преследованию законом. Примером бесчестного поведения могут служить, но не ограничиваются, махинации с наличностью, продукцией, оборудованием, купонами и другими рекламными материалами доступными сотрудникам, или вынос собственность компании, продукции без надлежащего разрешения. Любой сотрудник, потворствующий воровству собственности компании или наличности, не зависимо от ценности, является поводом для немедленного увольнения. Компания сохраняет за собой право на использование законных методов в расследовании, когда это необходимо
для выяснения причастности сотрудника к происшествию. Если сотрудник отказывается участвовать в расследовании, то компания имеет право на увольнение сотрудника.
Для поддержания безопасности на рабочем месте, компания требует, чтобы все сотрудники были ментально и физически способны выполнять основы своей работы.
Пренебрежение правилами безопасности компании или работа "спустя рукава", ведущая к травмам других сотрудников, может привести к дисциплинарному взысканию, которая может включать в себя увольнение.
Сотрудники обязаны постоянно соблюдать следующие правила безопасности:
- Не работать с оборудованием, на котором вы не обучались, не имеете права работать или оборудование небезопасное к использованию.
- Не снимайте приспособление для безопасности или упрощайте оборудование. Убедитесь в том что все оборудование охлаждено и выключено из питания до начала очистки.
- Сообщайте о всех неисправностях в оборудовании, сломанных стульях и столах менеджменту.
- Никто моложе 18 лет не имеет право на работу, исправление, ремонт или очистку электрического оборудования.
- Стояние на стульях, столах, пустых коробках, пластиковых контейнерах и т.д. вместо специальных ступенек строго запрещено.
- Сохраняйте проходы свободными.
- Следите за чистотой и сухостью полов, предупреждайте о мокрых полах других сотрудников и гостей.
- Используйте только совок и веник убирая разбитые стекла, никогда не пытайтесь убрать их руками.
- Всегда используйте правильные инструменты и приспособления на кухне и по всему ресторану. Будьте предельно внимательны при использовании ножей и потенциально опасного оборудования.
- Шутки часто заканчиваются травмами. Бегать запрещено!
- Курение запрещено в местах приготовления пищи!
5 правил безопасности в зале.
1. Уборка по ходу работы.
2. Не приносить стеклянную посуду в места приготовления пищи.
3. Полы чистые и сухие.
4. Предупреждать о горячей пище.
5. Не бегать по ресторану.
15. Санитария.
ТЕХНИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ.
Сотрудники ресторана (кафе) должны соблюдать установленные правила обслуживания, чтобы избежать риска заражения пищевых продуктов и отравления посетителей.
Сотрудники ресторана (кафе) должны:
· Использовать чистую и продезинфицированную посуду и соблюдать правила личной гигиены.
· Никогда не касаться руками поверхности соприкосновения с пищей стаканов, чашек, тарелок и столовых приборов.
· Никогда не ставить одну чашку (стакан) на другую во время обслуживания - дно одной чашки будет касаться ободка другой, и может произойти заражение.
· Использовать пластиковые или металлические щипцы или специальные совки, чтобы набрать лед - никогда не использовать для этого стаканы, которые могут разбиться, и осколки попадут в лед.
Забота о посетителях.
Необходимо заранее предугадывать все возможные просьбы и проблемы посетителей и обучать сотрудников своевременно и внимательно реагировать на них. Например, если посетитель спросит, входит ли в состав того или иного блюда определенный ингредиент, вызывающий у него/нее аллергию, сотрудник должен знать это и правильно ответить на вопрос или обратиться за помощью к повару или шеф-повару. Сотрудники должны честно и прямо отвечать на все вопросы посетителей, даже если ответ будет таким: “Извините, я спросил(ла), но мы не уверены, хотя шеф-повар предложил Вам все-таки попробовать……. . .” Никогда не игнорируйте вопросы посетителей и не отвечайте, если не уверены в правильности ответа.
16. Основы работы кухни.
Высококачественные продукты очень важны для успешной работы ресторана. Все члены команды несут ответственность за предоставление продуктов самого высокого качества, поэтому очень важно соблюдать 5 правил работы на кухне.
Пять правил работы на кухне.
1. Правильно делайте заказ - убедитесь в том, что заказана нужная порция блюда (чтобы избежать отходов).
2. Правильно получайте заказ - все полученные блюда необходимо сразу же проверять, чтобы убедиться в том, что приготовлено нужное блюдо, в нужной порции и высокого качества.
3. Правильно храните продукцию - все блюда необходимо хранить, соблюдая меры безопасности: при правильной температуре, в соответствующих контейнерах, соблюдая принцип ротации продукции.
4. Готовьте блюда в соответствии с рецептурой - только соблюдая рецептуру, мы можем быть уверены, что каждый раз гость получает качественный продукт.
5. Не оставляйте надолго блюда на раздаче - все блюда необходимо подавать сразу после их приготовления - чтобы они не остыли, не утратили свои качества.
Себестоимость блюда.
Себестоимость блюда это деньги, которые мы платим за подаваемые нами продукты. Наша цель - следить, чтобы себестоимость была одинаковой и низкой, такой, чтобы ресторан получал хорошую прибыль. Каждый служащий влияет на себестоимость, делая минимальными потери и выполняя 5 вышеуказанных правил.
Нормы дневных продаж.
Норма дневных продаж - количество, необходимое для обеспечения нужд производства. Нормы дневных продаж ежедневно и еженедельно проверяются и выверяются. Проверка нормы дневных продаж обеспечивает свежесть продуктов и уменьшает вероятность потерь.
Мы гордимся тем, что у нас всегда имеются в наличии все блюда меню. Нельзя допускать, чтобы блюдо закончилось.
Процедура заказа.
Перед тем, как приготовить блюдо по рецепту, должны быть приготовлены необходимые ингредиенты. Необработанные пищевые продукты должны храниться на складе. Каждый шеф-повар заполняет форму заказа по списку необходимых на каждый день продуктов. Стюард выполняет заказ таким образом, чтобы шеф-повара получили необходимые ингредиенты.
Ротация продуктов означает полное использование уже приготовленных пищевых продуктов перед началом приготовления новой порции. При соответствующей ротации наши Гости получают наилучший продукт, а потери сводятся к минимуму. Первый поступил - первый используется - это процедура, которая должна выполняться постоянно.
| Этикетки: | На всех порционных блюдах должны быть этикетки с названием, датой приготовления, инициалами изготовителя и подписью Менеджера. |
| Дата приготовления: | Как только блюдо готово или разделено на порции, на этикетке ставится дата того дня, когда оно было приготовлено. Дата приготовления делает облегчает ротацию продуктов. |
Работа с продуктами и их хранение.
Бактерии находятся в большинстве скоропортящихся продуктов. Рост бактерий ведет к порче продуктов и может послужить причиной пищевого отравления, иногда со смертельным исходом. Рост бактерий не может быть предотвращен полностью, но его можно контролировать при помощи правильного обращения с пищей и выполнения санитарных норм.