Контроль. Контроль со стороны руководителя направлен на проверку решений, распоряжений; соблюдения правил (нормативов); выполнения заданий; соблюдения дисциплины.
Сущность контроля состоит в проверке фактической реализации принятых решений
Прием посетителей и посещение других руководителей и клиентов
Организаторская работа руководителя немыслима без контактов с подчиненными сотрудниками, работниками других подразделений аппарата управления, обращающимися по тем или иным вопросам, с клиентами.
Прием посетителей в зависимости от должностной категории руководителя занимает до 10% бюджета рабочего времени.
Посетителей руководителя можно классифицировать по трем основным признакам:
1.Должностная категория: вышестоящий руководитель, сотрудники вышестоящей организации, подчиненные, представители контролирующих органов, клиенты.
2.Цель посещения: сбор руководителем определенной информации о положении дел в организации; разрешение конфликтных ситуаций; разбор жалоб, заявлений; ревизия; решение текущих производственных вопросов; согласование, координация вопросов производственного характера; решение личных вопросов и другие.
3.Инициатива посещения: самого руководителя или другой стороны.
Рекомендации к процедуре приема посетителей:
1.Планирование посещений.
В течение рабочего дня руководителям приходится решать множество разнообразных вопросов. Многие из них возникают стихийно. При таком положении работнику трудно найти удобный момент для встречи с руководителем. Приходится долго ждать, а порой и откладывать решение назревших вопросов. Непредсказуемость посещений дезорганизует труд руководителя, а отсутствие определенной системы в работе приводит к значительным потерям рабочего времени. Поэтому планирование потоков посетителей путем разработки типовых распорядков рабочего дня руководителей является важным технологическим требованием процесса управления. В отдельных случаях может применяться регламентирование посещений, то есть упорядочение потока посетителей во времени и упорядочения информационных потоков от посетителей руководителя.
2.Ограничение посещений.
Ограничение посещений достигается с помощью решения определенных вопросов в аппарате отделов, у помощника или благодаря квалифицированному разъяснению секретаря.
Повышение квалификации работников секретариата, тщательное распределение полномочий принимать решения, подписывать документы (особенно по второстепенным вопросам), разработка должностных инструкций работников аппарата управления, воспитание личной ответственности за порученное дело, искоренение практики по любому поводу идти к руководителю или посылать к нему посетителя, замена посещения разговором по телефону или с помощью переговорного устройства – вот главные ограничения посещений.
3.Согласование посещений.
Предварительное согласование посещений эффективно в тех случаях, когда посетитель является работником вышестоящей или какой-либо другой организации. В этом случае руководитель может согласовывать время посещения без ущерба для своего распорядка дня, подготовить необходимые для беседы с посетителем документы, получить дополнительную информацию. При неожиданном посещении все это сделать затруднительно. Разумеется, здесь очень важны пунктуальность и четкость работы руководителя.
Предотвратить потери рабочего времени наиболее квалифицированных и высокооплачиваемых работников можно с помощью согласования посещения путем:
· договоренности о посещении по телефону;
· предварительной записи у секретаря.
Установление приоритетов можно успешно применять в тех случаях, когда руководитель имеет секретаря высокой квалификации, способного сделать в момент прихода посетителя быструю оценку заранее определенных критериев приоритета, отраженных, например, в перечне организаций, представителей которых он принимает в любое время дня. Этот критерий приоритета может распространяться на отдельных посетителей, а также некоторых сотрудников.
Другой критерий приоритета предполагает прием посетителей в определенный отрезок рабочего дня.
Третий критерий предполагает строгое соблюдение установленных графиков, регламентов посещения руководителя.
Важно при приеме посетителей поддерживать необходимый уровень внимания к ним, уметь слушать. Для этого рекомендуется забыть о личных предубеждениях к собеседнику, выделять из его речи главное, отделять факты от субъективного мнения говорящего, не спешить с выводами.
Рекомендуется придерживаться следующих правил (Власов Л.В.):
· принять активную позу, так как правильная посадка тела помогает сосредоточиться и благоприятно расположить к себе посетителя;
· сосредоточить взгляд на говорящем;
· поддерживать устойчивое внимание к говорящему, не прерывать его и не отвлекаться на другие дела;
· логически планировать процесс слушания, выделяя главное и находя ему обоснование;
· преждевременно не оценивать беседу или выступление, делать это только в конце приема.
Одной из обязанностей руководителя является учить подчиненных четко и обоснованно излагать свои просьбы и предложения. Например, это можно делать по следующей схеме:
· суть просьбы или предложения;
· что намерен посетитель сделать сам;
· что мешает ему осуществить предложение;
· что он хочет конкретно от руководителя;
· кто из сотрудников сможет содействовать удовлетворению его просьбы или осуществлению предложения.
Необходимо стремиться принимать посетителей в точно назначенное время, не заставлять их ждать. Если в назначенное время не представляется возможность принять, то обязательно объяснить причины. Во время приема стараться завоевать доверие, расположить к себе посетителя, проявить готовность помочь ему, а если нет – то аргументировано обосновать отказ.
Наиболее типичными информационными помехами в технологии приема посетителя являются телефонные звонки и приход еще одного работника в кабинет руководителя, что заставляет его переключаться на другой поток устной информации. Необходимо по возможности ограничить эти информационные помехи, в частности поручить секретарю ограничить доступ непредусмотренных посетителей, не требующие оперативного, личного вмешательства руководителя.
Таблица 2.2.
Примерный алгоритм процедуры посещения руководителя посетителем
| Номер операции | Содержание операции | Характер операции | Исполнители |
| 1. | Согласование времени посещения | Организацион. | Руководитель, секретарь |
| 2. | Постановка (изложение) вопроса, цели посещения | Информацион. | Посетитель |
| 3. | Уяснение поставленного вопроса | Информацион. | Руководитель |
| 4. | Оценка информации, полученной от посетителя, дополнительные вопросы к посетителю | Информацион. | Руководитель |
| 5. | Поиски, взвешивание вариантов возможного решения | Логико-мыслительный | Руководитель |
| 6. | Получение дополнительной информации по внутренним каналам | Информацион. | Руководитель, руководители служб |
| 7. | Прогнозирование возможных последствий (результатов) предполагаемого решения | Логико-мыслительный | Руководитель |
| 8. | Принятие решения | Логико-мыслительный | Руководитель |
| 9. | Постановка задачи посетителю, отдача необходимых распоряжений | Информацион. | Руководитель |
Таким образом, посещения представляют собой значительную интеллектуальную, информационную и эмоциональную нагрузку, приходящуюся на руководителя. Рационализация приема посетителей – одно из актуальных направлений совершенствования работы руководителя.
Совещания, телефонные разговоры
Сущность совещания.
Основной целью проведения совещаний является получение в короткий срок достаточного для эффективного управления банком (подразделением) количества качественных коллегиальных решений.
Совещания в ПриватБанке у Председателя Правления и руководителей подразделений банка регламентируются.
Подготовка и проведение совещаний.
Материалы к совещаниям должны быть предельно лаконичными и хорошо иллюстрированными (таблицами, графиками, диаграммами и др.).
В ходе доклада (сообщения) докладчик выносит на обсуждение только основные проблемы (вопросы), возникшие в отчетном периоде, проекты решений по устранению их негативных последствий и недопущению возникновению в дальнейшем, основные направления дальнейшего развития.
В процессе проведения совещания участникам могут предоставляться дополнительные материалы на бумажных или электронных носителях.
Регламент совещаний.
Регламент совещания предлагается ведущим и принимается коллегиально участниками путем голосования. Если для обсуждения вопроса повестки, проблемы или предложения участника требуется больше времени на обсуждение, чем выше указано, то ведущий должен выбрать один из следующих вариантов:
· организовать форум, анкетный или тестовый опрос;
· назначить специальное совещание;
· организовать рабочую группу по проработке вопроса;
· провести мозговой штурм или круглый стол.
Работа с корреспонденцией. Работы с веб-сайтом.
Работа с документами, поступающими из органов государственной власти (ОГВ) (НБУ, Прокуратуры, СБУ, ГНА Украины и Днепропетровской области, ГНИ городских и районных, налоговой милиции, пенсионных фондов, судов и др.) выделяется отдельно, поскольку это документы высокой степени важности и несвоевременное их рассмотрение и исполнение может повлечь за собой серьезные последствия в виде наложения штрафов, пени и др.